Seit Anfang 2010 sind Banken verpflichtet, Verkaufs- und Beratungsgespräche über Geldanlagen in einem Protokoll zu dokumentieren. Ziel ist es, private Endverbraucher besser zu schützen. Nun wirft die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin), Bonn, den Banken Mängel bei diesen Protokollen vor.
"Wir kritisieren vor allem, dass die vom Kunden geäußerten wesentlichen Anliegen nicht immer in der vom Gesetzgeber vorgesehenen Weise dokumentiert werden", sagt Karl-Burkhard Caspari, Exekutivdirektor Wertpapieraufsicht bei der BaFin. In diesen Fällen sei der Inhalt der Beratung "nicht ausreichend transparent".
Die BaFin hat nach eigenen Worten Antworten von 302 Kredit- und Finanzdienstleistungsinstituten sowie rund 1100 Protokolle von 192 Unternehmen ausgewertet. Außerdem hat sie die Schulungsunterlagen von 152 Instituten analysiert.
Kritik der Anstalt: Die Protokollvordrucke enthalten oft nur vorformulierte Antwortmöglichkeiten. Waren Freitextfelder für individuelle Antworten des Kunden vorhanden, wurden sie in rund zwei Drittel der ausgewerteten Protokolle nicht genutzt.
Der Hamburger IT- und Managementberater Steria Mummert kann das schlechte Abschneiden der Banken nicht nachvollziehen. Es gibt "längst Software, die den Berater zuverlässig durch das Gespräch führt und die Ergebnisse umfassend dokumentiert", so die Consultants.
Sieben von acht Software-Programmen genügen den Anforderungen
Wie die Berater erklären, haben sie zwölf Anbieter solcher Lösungen befragt und die Tools nach 400 Kriterien untersucht. Ihr Fazit: sieben von acht Programmen erfüllen die Dokumentationspflichten vollständig.
Demnach scheinen die Banken dazugelernt zu haben, denn noch in der Vorjahresuntersuchung der Software-Lösungen waren viele Beratungsprogramme zu unflexibel, um die neuen Anforderungen zu erfüllen. Verbesserungsbedarf gab es außerdem bei der Einbindung der Software in bestehende Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM). So verfügten vor einem Jahr erst 25 Prozent der Anbieter über eine entsprechende Verknüpfung. Heute stellen sechs von zehn Software-Lösungen laut Steria Mummert Schnittstellen zu mindestens einem CRM-System bereit.
Die BaFin kündigt an, die Ergebnisse ihrer eigenen Studie mit den Verbänden der Kredit- und Finanzdienstleistungsinstitute, den Verbraucherzentralen und dem Institut der Wirtschaftsprüfer (IDW) besprechen zu wollen.