Nach den Worten der Studienteilnehmer, stellen sie sich in Sachen Customer Relationship Management (CRM) langsam, aber sicher neu auf: Ging es noch 2005 vorrangig um das Sammeln von Daten, sollten diese 2006 nun endlich zur Verbesserung der Kundenbeziehungen genutzt werden. Das geben zumindest 73 Prozent der Befragten an.
CRM on demand dürfte dabei künftig eine größere Rolle spielen. Als die Studie 2006 durchgeführt wurde, sagten 20 Prozent der Entscheider, On-Demand-Lösungen hätten generell eine hohe Bedeutung. Jeder Zweite erwartet aber, dass sie "zukünftig" von hoher Bedeutung sein werden. 42 Prozent glauben, dass das auch für das eigene Unternehmen gilt, 30 Prozent denken, dass CRM on demand in der Branche eine wichtige Rolle spielen wird. Andererseits zeigen sich immer noch 28 Prozent davon überzeugt, dass diese Lösungen keine Alternative bieten.
Die Analysten wollten wissen, welche Punkte aus Sicht der CIOs für oder gegen On-Demand-Software sprechen. Ergebnis auf der Haben-Seite: 83 Prozent betonen das Preis-Leistungsverhältnis, 66 Prozent schätzen die Flexibilität. Dagegen schlagen Bedenken um Datensicherheit/Datenschutz für 79 Prozent der Befragten negativ zu Buche. 77 Prozent sind in Bezug auf die Integration in die eigene Systemlandschaft skeptisch.
Das Geld sitzt nicht locker
Beim Thema Geld haben die Autoren der Studie nachgehakt. Rund jeder Dritte (34 Prozent) hält zwischen 25 und 49 Euro pro Monat und Nutzer für angemessen. 15 Prozent der Befragten würden 50 bis 74 Euro pro Monat und Nutzer ausgeben, 21 Prozent nennen Summen von 75 bis 99 Euro. Elf Prozent sind bereit, 100 bis 124 Euro auszugeben, ebenfalls elf geben an, sie würden 125 bis 149 Euro bezahlen. Bei höheren Beträgen wären nur noch acht Prozent der Studienteilnehmer dabei.
Dazu die Analysten nüchtern: "Jeder Dritte hält einen Preis für angemessen, der rund 15 Prozent unter den aktuell niedrigsten Angeboten liegt." Und das, wo die Mieten wegen des gestiegenen Wettbewerbs in den vergangenen ein bis zwei Jahren ohnehin schon gesunken sind.
Tipp von Capgemini: CRM on demand eignet sich vor allem als Einstieg in das IT-gestützte Kundenbindungs-Management. Nach drei bis fünf Jahren rechnet es sich aber, auf CRM-Standardlösungen umzustellen, weil diese auf lange Sicht gesehen günstiger sind.
Ein weiterer Kritikpunkt: Noch haben sich die Anbieter von CRM on demand zu wenig auf Branchen spezialisiert.
Unklare Ziele und zu wenig Kommunikation mit der IT
Die Analysten haben sich außerdem angesehen, welche Abteilungen in den Unternehmen mit dem Kundenbindungs-Management befasst sind. Erwartungsgemäß liegen Marketing (85 Prozent) und Vertrieb (79 Prozent) vorn. Jede zweite Firma nennt aber auch die IT. 15 Prozent geben an, die Belegschaft sei unternehmensweit mit CRM betraut.
Dass es mit dem CRM noch nicht überall rund läuft, zeigt ein Blick auf die Antworten zu den Problemen mit der Umsetzung. So klagt rund jeder Zweite (51 Prozent), ihm sei die Zielsetzung nicht klar. Man verzettele sich in zu vielen Aktivitäten, ohne Prioritäten zu setzen. Immerhin 37 Prozent monieren die Kommunikation zwischen Prozess- und IT-Seite, 22 Prozent stören sich daran, dass es keine Erfolgskontrolle gibt.
Capgemini hat für das "CRM-Barometer 2006" mit 105 Entscheidern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz gesprochen.