Schwerpunkte liegen hier zunehmend im analytischen Bereich. Der Einsatzgrad im kollaborativen CRM ist insbesondere bei individueller Ansprache, Personalisierungs-Funktionalitäten, Workflow und Integration als hoch einzustufen. Im Rahmen des operativen CRM weisen Handelsunternehmen derzeit bei den Komponenten für Sales-Automation und Incentive Management einen überdurchschnittlichen Einsatzgrad auf.
Neuinvestitionen sind im CRM-Bereich vor allem bei den Punkten ECM, Workflow und Integration sowie ETL und OLAP zu erwarten. Konkrete Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern ergeben sich bei der Implementierung von CRM-Systemen und der Konsolidierung der verschiedenen Systeme.
Es ist dabei zu beachten, so die Experton Group, dass die Unternehmen im Handel einen gesteigerten Wert auf Echtzeitzugriff für kritische Kundeninformationen legen. BPO und On-demand-Themen sind dagegen momentan noch wenig sichtbar.