Die Krankenkasse modernisiert die Kundenansprache mit einem regelbasierten Marketing-System. Täglich aktuelle Daten sollen dabei starre Prozesse auflösen.
Die DAK Gesundheit hat ihren Sitz in Hamburg und ist mit 5,7 Millionen Versicherten, etwa 12.000 Beschäftigten und 320 Geschäftsstellen eine der größten gesetzlichen Krankenkassen Deutschlands. Foto: DAK-Gesundheit/Wigger
Die DAK-Gesundheit will mit einer neuen Software für das Kampagnenmanagement die Basis für eine kundenzentrierte Ansprache legen. Dafür setzt die Krankenkasse unter anderem die Software Pega Marketing von Pegasystems ein. Sie löst das Altsystem Chordiant Marketing Director ab.
Als sich die DAK von ihrem eigenentwickelten System zur Verwaltung der Versichertendaten trennte, führte das auch zum Wechsel der Software für das Kampagnenmanagement. "Da durch die Migration ohnehin alle Datengrundlagen und Schnittstellen hinfällig waren, wollten wir die Gelegenheit nutzen,unser Kampagnenmanagement zu modernisieren und dafür ein neues System aufzubauen", erläutert René Schlagentweith, Leiter Planung und Steuerung im Geschäftsbereich Kundenmanagement.
Starre Prozesse sollten kundenzentrierter werden
Mit dem alten System steuerte die Krankenversicherung zum einen klassische Kampagnen wie den jährlichen Vertrieb des Mitgliedermagazins an 5,7 Millionen Versicherte oder die direkte Kommunikation von Angeboten. Zum anderen setzte sie damit auch Kundenbindungs- und Cross-Selling-Kampagnen um, bei denen Versicherten gezielte Angebote gemacht wurden, etwa spezielle Wahltarife.
Da das alte System sehr unflexibel war, gab es für die DAK zahlreichen Einschränkungen. "Wir mussten die Kampagnen immer starr definieren und Inhalte, Kundensegmente sowie Kanäle exakt festlegen", so Schlagentweith. "Deshalb mussten wir für jede Zielgruppe, für jede inhaltliche Variante und für jeden Kommunikationskanal eine eigene Kampagne aufsetzen, auch wenn es sich eigentlich um ein- und dieselbe handelte." Bei den Kundenbindungs- und Cross-Selling-Aktionen habe das außerdem zu einer stark kanalzentrierten Denkweise geführt.
Bei der Suche nach einem neuen System verfolgte die DAK deshalb vor allem zwei Ziele: Die Kampagnen sollten sich zum einen flexibler, schneller und einfacher umsetzen lassen. Zum anderen sollte das System eine kundenzentriertere Ansprache ermöglichen.
Die Top-CIOs der Versicherungsbranche
INTER Versicherungsgruppe Roberto Svenda ist seit 1. Juli 2023 Vorstandssprecher der INTER Versicherungsgruppe und zuständig für das IT-Ressort.
AachenMünchener Seit Juni 2014 verantwortet Helmut Gaul die Ressorts Betrieb und IT im Vorstand der AachenMünchener. Er kennt das Haus: schon 1984, kurz nach Abschluss des Betriebswirtschaftsstudiums an der Fachhochschule Köln, kam er zu der Aachener Versicherung. Dazwischen lag lediglich ein Jahr im Außendienst der Colonia Versicherung.
Talanx Jens Warkentin ist seit Januar 2023 Talanx-CIO. Der Talanx-Finanzvorstand übernahm die Aufgaben von Christopher Lohmann.
ERGO Deutschland Mario Krause ist seit Anfang 2019 CIO der deutschen IT-Einheiten von ERGO und Vorsitzender der Geschäftsführung der ERGO-IT-Tochter Itergo. Er war zuvor im Vorstand des Versicherungskonzerns Talanx AG in Hannover für IT zuständig und zugleich Vorstandsvorsitzender des IT-Dienstleisters Talanx Systeme.
Helvetia Deutschland Seit August 2020 ist Andrea Sturmfels als CIO für das Ressort Informatik von Helvetia Deutschland verantwortlich.
ERGO Global Tomasz Smaczny ist seit Anfang 2019 Vorstandsvorsitzender der Ergo Technology & Services Management und Global CIO für die gesamte IT bei Ergo. Smaczny ist zudem Vorsitzender des Aufsichtsrats der IT-Tochter Itergo.
Allianz SE Seit 1. November 2023 hat der Versicherungskonzern Allianz mit Olav Spiegel einen neuen Group Chief Information Officer an Bord. Er folgt auf Ralf Schneider.
AXA Deutschland Der neue IT-Chef der AXA Deutschland kommt aus den eigenen Reihen. Achim Dahlbokum agiert ab September 2023 als CIO des Versicherers. Der bisherige CIO der AXA Versicherung in Deutschland, Stefan Lemke, verlässt das Unternehmen zum 31. August 2023.
Wüstenrot & Württembergische Seit Juli 2012 ist Jens Wieland IT-Vorstand der Wüstenrot & Württembergische AG. Gleichzeitig gehört er der Geschäftsführung der W&W Informatik GmbH an, der IT-Tochter der Versicherungsgruppe. Zuvor war Wieland fünf Jahre lang im Vorstand der AXA für das IT-Ressort zuständig.
Zurich Gruppe Deutschland Seit Januar 2021 ist Jens Becker Head of IT der Zurich Gruppe Deutschland. Er folgte auf Dorothée Appel.
Signal Iduna Stefan Lemke, CIO von Axa Deutschland, wechselt zum 1. Januar 2024 als IT-Vorstand zur Signal Iduna Gruppe
Debeka Die Debeka hat eine neue IT-Vorständin. Laura Müller steigt intern auf und folgt auf Roland Weber, der das Unternehmen verlässt.
Alte Leipziger Seit Januar 2018 ist Udo Wilcsek stellvertretendes Vorstandsmitglied im Alte Leipziger – Hallesche Konzern und für die IT zuständig. Davor war er – seit 2014 – Leiter des konzernweiten Zentralbereichs Betriebsorganisation.
VHV Versicherung Seit Januar 2022 ist Arndt Bickhoff Generalbevollmächtigter für den Bereich IT bei der VHV Holding.
Sparkassen Versicherung Der promovierte Mathematiker Thorsten Wittmann übernahm im Januar 2016 die Leitung des Ressorts Leben und IT der SV Sparkassen Versicherung (SV). Dazu gehört auch die IT-Tochter SV Informatik.
Hannover Rück Jürgen Stoffel ist seit Januar 2013 Managing Director IT/ Group CIO der Hannover Rück SE. Der Diplom-Mathematiker Stoffel war vor seinem Wechsel zur Hannover Rück fünf Monate lang Associate Partner bei IBM IT Management Consulting, arbeitete zwei Jahre lang als Head of Consulting & Projects bei ITERGO und war 13 Jahre beim IT-Beratungsunternehmen Comma Soft AG unter anderem Mitglied der Geschäftsleitung.
Generali Deutschland Rainer Sommer übernahm im Mai 2015 als Vorstand der Generali Deutschland Holding die Aufgaben als COO und CIO. Außerdem wurde er Vorsitzender der Geschäftsführung der IT-Tochter Generali Deutschland Informatik Services GmbH.
HUK-Coburg Daniel Thomas hat seit 2016 die Aufgaben Betriebsorganisation und IT von Jörn Sandig übernommen, der Ende 2015 nach Auslaufen seines Vertrages in den Ruhestand ging.
Swiss Life Deutschland Beim Versicherungsunternehmen Swiss Life Deutschland hat Tobias Herwig zum 1. März 2023 die Position des Chief Technology Officer übernommen.
VPV Versicherungen Jürgen Reinsch ist seit Juli 2010 CIO der VPV Versicherungen in Stuttgart. Seit Januar 2018 ist er CDO und CIO. Vor seinem Wechsel zu VPV war Reinsch zwölf Jahre lang in verschiedenen Führungspositionen in der W&W Gruppe. Davor arbeitete er in zwei Systemhäusern und als freiberuflicher Berater.
Gothaer Seit Juni 2016 ist Burkhard Oppenberg Geschäftsführer der Gothaer Systems GmbH, dem IT-Dienstleister im Gothaer Konzern, und CIO des Gothaer Konzerns. Er trat die Nachfolge von Volkmar Weckesser an.
R+V Holding Mitte Juni 2018 ist Tillmann Lukosch in den R+V-Holdingvorstand berufen worden. Er übernahm die Verantwortung für das Zentralressort Informationssysteme sowie für die digitale Transformation. Lukosch ist Nachfolger von Peter Weiler, der in den Ruhestand ging.
Munich Re Robin Johnson übernahm im April 2017 in Nachfolge von Rainer Janßen die Leitung des Zentralbereichs Information Technology bei der Munich Re. Johnson war vor seinem Wechsel zu Maersk von 2008 bis 2012 Global CIO beim US-Computerhersteller Dell.
LVM Marcus Loskant ist seit dem 1. Juli 2019 Mitglied des Vorstands der LVM Versicherung und verantwortlich für das IT Ressort. Dieses beinhaltet die Vorstandsmandate der LVM a.G., LVM Kranken, LVM Leben und LVM Pension - also aller LVM Versicherungen. Zuvor war er Generalbevollmächtiger für das IT-Ressort der LVM Versicherung.
Baloise Group Der promovierte Umweltwissenschaftler Alexander Bockelmann ist seit Februar 2019 Chief IT Officer (CTO) der Schweizer Baloise Group in Basel. Bockelmann kam von der österreichischen Versicherung Uniqua. Nach beruflichen Stationen bei der Boston Consulting Group und bei Versicherungsunternehmen in Deutschland und den USA wurde er 2013 Head of Group IT bei Uniqua. Seit Mitte 2016 war er dort Chief Digital Officer.
Provinzial Rheinland Patric Fedlmeier ist seit Januar 2018 Vorstandsvorsitzender des Konzerns Provinzial Rheinland. Er ist seit 2009 im Vorstand, zuletzt als stellvertretender Vorstandsvorsitzender für die Ressorts Vertrieb und IT zuständig. Diese Aufgaben behält er.
Mobiliar Thomas Kühne ist seit Januar 2019 Leiter IT und Mitglied der Geschäftsleitung beim Allversicherer Mobiliar in Bern in der Schweiz. Er war davor IT-Leiter bei Zurich Deutschland. Der Informatiker hatte diese Aufgabe im Dezember 2017 übernommen. Zuvor verantwortete er seit 2016 als Bereichsleiter Enterprise Transformation and Services bei der Zurich Gruppe Deutschland alle Shared Services sowie Betriebsorganisation, Real Estate, Einkauf und das Druckzentrum. Seit 2017 war er zugleich auch COO des Direktversicherers der Gruppe DA Direkt.
Viridium Martin Setzer ist seit April 2018 CIO und Mitglied des Vorstands der Viridium Gruppe. Setzer war davor bis Mitte 2017 Mitglied des Vorstands und COO der Landesbank Baden-Württemberg. Im Anschluss beriet er Unternehmen im Bereich der Digitalen Transformation und übernahm Mandate in Start-ups der Finanzindustrie (Fintechs).
HDI Global SE Die IT und den Bereich Operations im Vorstand der HDI Global SE führt seit Juli 2018 Thomas Kuhnt. Kuhnt kam von der Unternehmensberatung McKinsey & Company.
HDI Lebensversicherungs AG Zum 1. März 2021 wechselte Dirk Böhme vom IT-Beratungshaus Silbury in den Vorstand der HDI Lebensversicherungs AG. Zugleich wird er Vorstandsmitglied der HDI Systeme AG, dem IT-Dienstleister der Talanx-Gruppe.
Zurich Seit Frühjahr 2012 verantwortet Claudia Dill als COO (Chief Operation Officer) die IT der Sparte General Insurance beim Schweizer Konzern Zurich. Sie berichtet an Kristof Terryn, den obersten IT-Entscheider des Konzerns.
BayDit AG Die Versicherungsgruppe die Bayerische bündelt seit Januar 2019 in der "die Bayerische Digital AG" (BayDit AG) ihre digitalen Aktivitäten. Das Unternehmen wird von einer Doppelspitze geführt: Der Vorstand besteht aus Michael Brand (l.) und Thomas Wolf. Michael Brand ist Diplom-Informatiker mit Schwerpunkt Software-Engineering und seit 1990 in der Versicherungs-IT tätig. Seit 2007 ist er Geschäftsführer der Bayerischen IT GmbH. Thomas Wolf, Diplom-Ingenieur Elektrotechnik, war von 2002 bis Oktober 2018 Vorstand der iS2 Intelligent Solution Services AG.
Süddeutsche Krankenversicherung (SDK) Ralf Oestereich wurde im April 2019 IT-Vorstand der Süddeutsche Krankenversicherung a. G (SDK). Er ist als Vorstand für Informationstechnik für die Bereiche IT-Anwendungsentwicklung und IT-Betrieb sowie die Betriebsorganisation zuständig.
Nächtliche Updates über das Data Warehouse
Die DAK-Gesundheit implementierte die Software Pega Marketing zusammen mit Ihrem IT-Dienstleister Bitmarck und dem sPartner Dynacon . So wurde unter anderem das Data Warehouse der DAK angebunden. Jeweils über Nacht erhält die Software einmal täglich aktuelle Kundendaten, die so gefiltert und konsolidiert sind, dass sie direkt weiterverarbeitet werden können.
Kampagnen mit Hilfe von Regeln steuern
Das neue System erlaubt der DAK, ihre Kampagnen auf Basis von Regeln zu steuern. Der Versicherer kann die Regeln definieren und so beispielsweise festlegen, wie unterschiedliche Zielgruppen angesprochen werden müssen und auf welchen Kanälen das bevorzugt geschehen soll. Dadurch hat sie die Möglichkeit, innerhalb ein- und derselben Kampagne verschiedene Zielgruppen auf unterschiedlichen Kanälen mit verschiedenen Inhalten anzusprechen. Eigene Unterkampagnen muss sie dafür nicht länger anlegen.
Außerdem kann die DAK mit Hilfe der Regeln ihre Kundenansprache auch ganzheitlich steuern und etwa verhindern, dass Kunden häufig innerhalb kurzer Zeit angesprochen und dadurch verärgert werden. Dazu vergibt das System Prioritäten an die Kunden und passt sie dynamisch an. Ferner steht der Krankenversicherung nun eine "Next Best Action Engine" zur Verfügung, die Kundendaten analysiert.
Einmal pro Tag werden Ergebnisse aus den Berechnungen der Engine unter anderem an die Telefonie-Software der Kundenberatung übergeben. Die Kundenberater bieten dann den Kunden telefonisch passende Angebote an, beispielsweise besondere Tarife oder Bonusprogramme. "Wir sind heute viel schneller und viel flexibler. Da wir die grundlegenden Entscheidungsstrategien in Form von Regeln festlegen können, haben wir eine hohe Wiederverwendbarkeit", so das Fazit des Leiters Planung und Steuerung Kundenmanagement.
DAK-Gesundheit | DAKampa
Branche:Versicherung/Krankenkasse Mitarbeiter: beteiligt sind 30 bis 40 Personen Zeitrahmen: Sep 16 bis Dez 17: Einführung und Migration; Jan 18 bis Sep 18: Rollout inklusive Abschaltung des Altsystems; Seit Jan 18: Kontinuierliche Weiterentwicklung Produkte: Pega Marketing; 21c|ng; Genesys, DWH (IBM Netezza) Dienstleister: Pegasystems; Dynacon; Bitmarck; Einsatzort: Deutschland; Anwenderzahl verschieden, bei Telefoniekampagnen bis zu 2.500 Kundenberater