Datensammlungen und Daten-Analysen bei Unternehmen - weltweit sehen Verbraucher dieses Thema zwiespältig. Was das genau heißt, wollte der Anbieter Infosys wissen. Das Unternehmen hat die Marktforscher KRC und Vanson Bourne mit einer Analyse beauftragt. Für die Studie "Engaging with digital consumers" haben die Forscher etwa 5.000 Konsumenten in Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt.
Zunächst einmal haben sie die Konsumenten - über die Ländergrenzen hinweg - gebeten, das Analysieren von Kundendaten durch Unternehmen zu beschreiben. Dabei konnten die Befragten verschiedene Adjektive ankreuzen. Ganz oben auf der Liste steht mit 39 Prozent der Nennungen "aufdringlich/in die Privatsphäre eingreifend" (engl. Original: "invasive"). Gleichzeitig halten 35 Prozent der Verbraucher solche Datenanalysen jedoch auch für nützlich ("helpful").
27 Prozent der Befragten finden solche Analysen "irritierend" - ebenso viele kreuzen an, sie verbesserten den Service. Und weiter: 21 Prozent finden ein solches Vorgehen durch Unternehmen innovativ. Genauso viele finden es aber unnötig.
These der Marktforscher: Die Einschätzung von Daten-Analysen durch Unternehmen hängt immer vom konkreten Zweck ab. Dafür liefern sie ein Beispiel in Bezug auf Banken. 82 Prozent aller Befragten erwarten von ihrer Bank, dass sie Kundendaten untersucht, um bei Transaktionen Abweichungen - und damit möglichen Datenmissbrauch - festzustellen. 51 Prozent sind einverstanden, dass die Bank ihre Daten auswertet, um ihnen personalisierte Angebote machen zu können.
Personalisierte Angebote gern - aber bitte ohne Daten
Stichwort personalisierte Angebote: Die Marktforscher wollten wissen, welche Datennutzung die Kunden ihrer Bank zu diesem Zweck erlauben würden. 73 Prozent würden die E-Mail-Adresse freigeben, 60 Prozent auch die Postleitzahl. Die weiteren Angaben bleiben unter der 50-Prozent-Marke. 49 Prozent erlauben, dass ihre Adresse verwendet wird, 45 Prozent die Telefonnummer und 43 Prozent das Geburtsdatum. Lediglich neun Prozent wären bereit, Social Media-Profile freizugeben.
Die Studienautoren sehen hier einen Widerspruch - einerseits wissen die Verbraucher Werbeangebote zu schätzen, mit denen sie etwas anfangen können. Andererseits haben sie Bedenken bei der Verwendung der Daten.
Die Marktforscher haben einige Punkte ihrer Befragung nach Ländern ausgewertet. So wollten sie wissen, wie die Verbraucher bestimmte virtuelle Vorgänge einschätzen. Die Konsumenten sollten angeben, ob sie sich mit diesen Abläufen wohl fühlen. Dabei zeigen sich teilweise erhebliche Mentalitätsunterschiede.
Deutsche Kunden haben mit Online-Vorgängen die größten Bauchschmerzen. Lediglich 57 Prozent kaufen ohne Bedenken online ein, nur 56 Prozent haben beim Online-Banking keine Probleme. Zum Vergleich: In den USA gilt das für 88 Prozent (fühlen sich beim Online-Einkauf wohl) beziehungsweise für 83 Prozent (sorgloses Online Banking). Alle anderen Nationen liegen dazwischen.
77 Prozent der US-Amerikaner haben auch keine Probleme, medizinische Informationen online an ihren Arzt weiterzugeben. In Deutschland sagen das mit 50 Prozent deutlich weniger Befragte.
Was den Datenschutz bei ihrer Bank betrifft, melden jedoch alle Befragten hohe Ansprüche an. 76 Prozent würden zu einer anderen Bank gehen, wenn diese ihnen beweist, dass Daten und Geld dort besser aufgehoben sind.