Das Marktanalyseunternehmen PAC geht davon aus, dass IT-Service-Management (ITSM) auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten nichts von seiner Relevanz für Anwender verloren hat. Nach wie vor gilt es, die Komplexität der IT zu bewältigen. Da die IT-Budgets zunehmend unter Druck stehen, wird es für CIOs und IT-Leiter immer wichtiger, den IT-Betrieb effizient zu gestalten.
Dies darf jedoch nicht dazu führen, dass die Service-Qualität leidet, da sich Unternehmen, um wettbewerbsfähig bleiben, keine Ausfallzeiten bei der Unterstützung von Geschäftsprozessen leisten können.
In diesem Spannungsfeld zwischen sich ständig verändernden Marktanforderungen und immer komplexer werdenden IT-Infrastrukturen müssen Unternehmen vielfältigen Herausforderungen begegnen; dazu gehören beispielsweise erhöhter Kostendruck, das Bereitstellen von adäquaten Service-Levels, das Erfüllen von gesetzlichen Anforderungen und die zunehmende Konvergenz der Netze.
Wie sieht der Status Quo hinsichtlich IT Service Management und ITIL aus?
Laut PAC umfasst IT-Service-Management die Gesamtheit der Maßnahmen, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. Lösungen für ITSM bieten den Mitarbeitern Unterstützung bei der Ausführung IT-bezogener Prozesse. Wenn man über ITSM spricht, assoziiert man ITIL als De-facto-Standard und Best Practice.
Mit der neuen Version 3 von ITIL wird ITSM nochmals erheblich weiter gefasst. In Version 3 orientieren sich die Inhalte des Rahmenwerks am Service-Lebenszyklus: Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Überleitung/Umsetzung in den Betrieb (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung (Continual Improvement). Anfangs sehr kontrovers diskutiert, sieht PAC hier mittlerweile eine zunehmende Akzeptanz von Seiten der Anwender.
Wie können Unternehmen konkret von ITSM - basierend auf ITIL - profitieren?
Unternehmen sind mit sich ständig ändernden Marktbedingungen konfrontiert; diese müssen von den darunterliegenden IT-Prozessen unterstützt werden. Service Management unterstützt Unternehmen dabei, Kosten zu senken, sowie schneller und effizienter auf Veränderungen reagieren zu können und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Vorteile für das Business liegen in einem reibungsloseren Ablauf der IT-Services durch effiziente und transparente Prozesse, was wiederum zu einer Reduzierung der Total Cost of Ownership führt und zum Gesamterfolg des Unternehmens beiträgt. IT-seitig verspricht dieses Konzept niedrigere Kosten für IT-Administration, höhere Flexibilität der Infrastruktur, umfassendes Monitoring der SLAs, Service-Automatisierung und Reduzierung von menschlichen Fehlern.
Ist der Einsatz von ITSM für Unternehmen jeder Größe sinnvoll?
Besonders für große Unternehmen mit dezentralen Infrastrukturen ist eine ITSM-Lösung ein Must-have. Aber auch kleine Unternehmen können auf ITSM setzen und beispielsweise als Einstiegspunkt den Help-Desk als zentrale Schnittstelle zwischen IT-Abteilung und Usern wählen. Von hier aus können sie dann Stück für Stück weitere Prozesse anbinden.
Wie entwickelt sich die Anbieterlandschaft?
Ein Blick auf die Anbieterlandschaft zeigt, dass nach wie vor die "Big Four" (IBM, HP CA und BMC) mit ihrem Software-Offering rund um ITSM stark präsent sind. Daneben verschaffen sich weitere Generalisten Zugang zum Markt. Zusätzlich gibt es noch international agierende Best-of-Breed-Anbieter wie Axios Systems und Numara Software. Aber auch deutsche Software-Unternehmen, wie die USU AG oder iET Solutions haben sich eine gute Marktposition erarbeitet.
Nicht zuletzt gibt es in diesem Umfeld eine Vielzahl von lokalen Best-of-Breed- oder Nischenanbietern, wie beispielsweise Matrix42 (Asseco Group) oder FNT. Bei den Service-Anbietern werden neben den globalen Playern, zum Bespiel IBM Global Services und HP, auch eher lokale Anbieter wie Materna und Arxes (TDMi-Gruppe) eine Rolle spielen.
Wie entwickelt sich der Markt für IT Service Management?
Der deutsche Markt für IT Service Management, der sich aus Projektgeschäft und Software-Produktumsatz zusammensetzt, beträgt nach Schätzungen von PAC rund 500 Millionen Euro. Diese Marktzahlen beinhalten keine Umsätze aus kaptiven ITSM-Projekten. Zum jetzigen Zeitpunkt kann festgestellt werden, dass die Unternehmen zwar die generellen Vorteile von ITIL Version 3 erkannt haben, aber auf Grund der allgemeinen Wirtschaftlage eher zögerlich mit Investitionen waren. Nach wie vor geht das Marktanalyseunternehmen PAC davon aus, dass IT-Service-Management in den nächsten Jahren ein Wachstumstreiber bleiben wird, da es hilft die oben genannten Herausforderungen zu bewältigen.
Wo geht die Reise hin?
Die wichtigsten Hersteller haben in ihr Portfolio investiert, teilweise auch durch Übernahmen und sind so für die Herausforderungen von morgen gerüstet:
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Der Trend beim IT Service Management geht in Richtung umfassende Produktlösungen, um den ganzen Service-Lifecycle abdecken zu können. Schlagworte in diesem Zusammenhang sind IT Governance, Security, Storage und System Management.
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IT Service Management ist auf dem Weg zum Business Service Management, d.h. dass IT-Komponenten zunehmend auf Geschäftsprozesse abgestimmt werden müssen.
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IT-Management bezieht sich immer häufiger auf sämtliche Assets im Unternehmen. Ziel ist die Verwaltung, Optimierung und Ausrichtung aller Asset-Klassen.
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SaaS, Cloud Computing, Virtualisierung, Green IT und SOA erhöhen zusätzlich die Anforderungen an IT Service Management.
Melanie Mack ist Marktanalystin und Consultant bei Pierre Audoin Consultants (PAC). Sie ist spezialisiert auf Software-Produkte, insbesondere Infrastruktur-Software und Tools.