Vor allem in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es für Firmen wichtig, stabile und belastbare Beziehungen zu ihren Kunden zu haben. Die Marktforscher von IDC sowie Gartner verzeichneten für 2009 im CRM-Markt ein leichtes Wachstum, wenngleich dieses im Vergleich zu 2008 einige Dellen aufweist.
Auch die im Jahr 2009 diskutierten Trends im Bereich des Kundenbeziehungsmanagement haben sich etabliert und werden sich im Jahr 2010 weiter verstärken. Der IT-Experte Dr. Wolfgang Martin hat die wichtigsten drei CRM-Trends zusammengefasst.
Customer Intelligence
CRM bietet auch in Krisenzeiten Wettbewerbsvorteile. Insbesondere durch Customer Intelligence, die Verbindung von Business Intelligence (BI) und CRM, steigern Unternehmen ihr Kundenwissen. Ähnlich wie CRM sind die Wachstumsraten für Business Intelligence robust und krisensicher. In der aktuellen Finanz- und Wirtschaftskrise sind BI-Strategien aus Unternehmen nicht mehr wegzudenken und ein effizientes Instrument für das Risiko-Management.
Ein BI-System liefert umfassende und aktuelle Auswertungen, KPIs sowie Kennzahlen aus allen Bereichen, darunter auch zum Kundenverhalten. Durch Kundenanalytik erkennen Unternehmen beispielsweise Veränderungen im Kaufverhalten frühzeitig. Auf dieses Weise können sie proaktiv sowie flexibel auf veränderte Markt- und Kundenanforderungen, etwa mit neuen Produkten und Services, reagieren und so vermeiden, dass Kunden abwandern.
CRM on Demand
Ungebrochen ist die Nachfrage nach CRM on Demand. Durch die Nutzung von CRM-Anwendungen im SaaS-Modell (Software as a Service) erzielen Unternehmen Kostenvorteile und erhalten mehr Flexibilität. Bei allen Sicherheitsbedenken vertrauliche Daten außer Haus zu geben, beziehen immer mehr Unternehmen CRM-Lösungen aus dem Rechenzentrum eines IT-Dienstleisters.
Laut dem US-Marktforscher Gartner sollen die Umsätze für SaaS im CRM-Bereich bis 2012 um insgesamt 20 Prozent steigen. Die starke Nachfrage nach CRM-on-Demand-Lösungen zeigt sich daran, dass ein Spezialanbieter wie Salesforce 2009 schneller wuchs als der CRM-Gesamtmarkt.
CRM goes Web 2.0
Als neuer Trend zeichnet sich die Verbindung zwischen CRM und Enterprise-2.0-Konzepten ab. Zwar gibt es laut Wolfgang Martin mit dem Lebensmittelhersteller Frosta ein Unternehmen, das schon seit 2005 auf Blogging als Instrument für die Kundenbindung setzt, doch die Firma stand mit ihrem Ansatz zunächst allein auf weiter Flur. Inzwischen setzen immer mehr Unternehmen bei der Kundenkommunikation auf die Verbindung von CRM mit Enterprise-2.0-Konzepten, wie etwa Blogs, Wikis, Foren oder soziale Netzen.
Allerdings stehen die Firmen hier erst am Anfang und es gibt noch viel Luft nach oben. Im deutschen Mittelstand setzen erst neun Prozent der Unternehmen auf Web-2.0-Konzepte zur Kundenbindung, weitere fünf Prozent planen es. Im Jahr 2010 werde sich diese Entwicklung verfestigen und weiter ausbreiten. Dafür spricht laut CRM-Experte Martin unter anderem, dass der CRM-Anbieter Rightnow Technologies im September 2009 den Social-Web-Anbieter Hivelive übernommen hat.