Eine Vielzahl der Befragten gab an, dass die Projektergebnisse häufig besser ausfallen als erwartet. Und das, obwohl die Realisierung der Maßnahme mehrheitlich mit erheblichen Anstrengungen verbunden ist. Fast drei Viertel der IT-Verantwortlichen bezeichnen den Schwierigkeitsgrad der bisherigen Projekte als hoch bis sehr hoch.
Bei den Nutzenvorteilen von ITIL führt die Verfügbarkeit der IT-Prozesse das Ranking an. Sie wird von jedem zweiten der Befragten besser bewertet, als zum Start der ITIL-Maßnahmen geplant. Für etwa 40 Prozent haben auch die Ergebnisse bei der Benutzerzufriedenheit und Qualität der IT-Services sowie die Standardisierung bei den IT-Prozessen die Projekterwartungen deutlich überschritten. Mehr als ein Drittel der ITIL-Anwender hat zudem mehr Kosten gespart als zuerst vermutet.
Laut der Analyse liegt der Grund für die positiven Ergebnisse bei der Projektumsetzung auf der einen Seite darin, dass ein Spannungsfeld zwischen der kontinuierlich wachsenden Komplexität und den IT-Service-Strukturen existiert hat. "Die Gestaltung der IT-Prozesse hat in der Vergangenheit häufig mit den dynamischen technischen Veränderungen nicht ausreichend Schritt gehalten, so dass eine immer größere Schere zwischen dem Ist-Status und den Erfordernissen entstanden ist", sagt Till Poser, Berater bei Infora.
Auf der anderen Seite hat es dem IT-Service-Management an einer systematisch angelegten Prozessorientierung gefehlt. Poser zufolge entwickelt sich im Zusammenwirken beider Faktoren eine strukturelle Leistungsbeschränkung, die durch den ITIL-Einsatz schnell aufgelöst werden kann.
Keine einfachen Projekte
Der Analyst warnt allerdings vor der Annahme, dass sich die Projekte einfach realisieren lassen. Allein der Aufbau einer konsequenten Prozessorientierung stelle im Regelfall eine sehr anspruchsvolle Aufgabe dar. Sie sei ohne ausreichende Best-Practice-Erfahrungen nur schwer zu bewältigen.
An der Umfrage von Infora beteiligten sich 200 Anwender aus Deutschland.