Bei den Hohenstein Instituten herrscht derzeit gute Laune. Kein Wunder, denn die zufriedensten IT-Anwender Deutschlands sitzen in diesem Jahr im schwäbischen Bönnigheim, wo die Institute mit Niederlassungen in aller Welt ihren Stammsitz als Forschungs- und Dienstleistungszentren für die Textilwirtschaft haben. Für Hohenstein-CIO Frank Müthing spielt die Anwenderzufriedenheit eine große Rolle: "Wir sind interner Dienstleister und streben maximale Kundenzufriedenheit an. Unser Ziel ist es, unsere Kunden bei ihren alltäglichen Arbeiten optimal zu unterstützen." Für Müthing und seinen Arbeitgeber war es die erste Teilnahme am IT Excellence Benchmark, der seit sieben Jahren im nationalen Leistungsvergleich die Effizienz von IT-Abteilungen erhebt.
Für viele IT-Verantwortliche ist der ITEB der Startpunkt, um sich mit der Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Arbeit auseinanderzusetzen. Nicht so bei Hohenstein: "Wir hatten schon vorher intern Umfragen vorgenommen und daraus viel abgeleitet, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu verbessern." Zur Teilnahme am ITEB hat sich der CIO von Hohenstein entschlossen, "um Vergleichsmöglichkeiten mit anderen Unternehmen und ihren IT-Organisationen zu bekommen".
Der ITEB erhebt die Kundenzufriedenheit in einem standardisierten Fragebogen. Bisher haben sich 234 Unternehmen zum Teil mehrfach an dem Benchmark beteiligt. Dabei kamen mehr als 68.500 auswertbare Interviews mit den Kunden von IT-Abteilungen zusammen - eine stattliche statistische Größe, die valide Auswertungen und Benchmarks für die teilnehmenden Unternehmen erlaubt.
Fragen wecken Erwartungen
Dass die Hohenstein Institute vor dem ITEB bereits Umfragen zur Zufriedenheit ihrer Kunden mit der IT betrieben hatten, ist für Uta Hahn ungewöhnlich. Sie ist Geschäftsführerin der Business Group Munich (BGM)und zusammen mit der TU München und der Medienmarke CIO Veranstalterin des ITEB. Für die meisten Unternehmen, so Hahns Erfahrung, sei der ITEB eher der Startpunkt, um sich mit der Kundenzufriedenheit zu beschäftigen.
Im Idealfall sei die Umfrage Teil eines längeren Prozesses, in dessen Verlauf sich die Effizienz der IT im Sinne der Kunden verbessern könne. Die bloße Teilnahme an der Umfrage bringe nichts, so die Unternehmensberaterin, wenn sie nicht als ein solcher Prozess verstanden würde. Sie könne sogar schaden, meint Hahn: "Frage ich meine Mitarbeiter, wie zufrieden sie mit der IT sind, wecke ich Erwartungen. Kann ich diese nicht erfüllen, weil ich keine Konsequenzen aus den Ergebnissen ziehe, enttäusche ich meine Kunden."
Diese Gefahr besteht für Hohenstein-CIO Müthing nicht. Die Beschäftigung mit der Kundenzufriedenheit hat bei ihm schon eine längere Geschichte: "Wir sind über die Jahre dynamisch gewachsen und mussten als IT-Abteilung zusehen, wie wir mit diesem Wachstum Schritt halten können." Inzwischen hat er mit seinen Mitarbeitern mehr als 40 Standorte weltweit zu betreuen, die in seine Organisation eingebunden werden müssen. "Bei solch einem Wachstum gibt es immer auch Probleme mit Reibungsverlusten und Überschneidungen. Und man kann gewachsene Aufgaben bei etwa gleichbleibender Personalstärke am besten bewältigen, indem man effektiver und besser wird."
Scrum hilft dem Support
Solche Verbesserungen versteht der CIO "als einen Prozess, in dem man nicht sagen kann, wir haben ein, zwei Dinge gemacht, und damit ist das beendet". So hat Müthing in den vergangenen Jahren bereits Maßnahmen ergriffen, um die Erreichbarkeit des IT-Supports und die Kommunikation der Helpdesk-Mitarbeiter mit seinen Kunden zu verbessern. Dabei kam ihm die agile Entwicklungsmethode Scrum zu Hilfe, die Hohenstein eigentlich zur Entwicklung des hauseigenen ERP-Systems einsetzt.
"Wir haben im Support zum Beispiel Daily Meetings eingeführt, so dass wir die Transparenz und das Wissen innerhalb der IT-Abteilung über Probleme und deren Lösungen jeden Tag in einem iterativen Prozess verbessern können." Diese Scrum-Anleihe fördere nicht nur den Teamgeist, sondern auch die Kommunikation in der IT-Abteilung. Am Ende hätten die Fachabteilungen direkten Nutzen davon: "Mit diesen Maßnahmen verbessern wir das Wissen und das Problembewusstsein der gesamten Support-Abteilung und können unseren Kunden schneller und besser bei ihren Problemen helfen als vorher."
Verständnis für Fachprozesse
Für das erfolgreiche Abschneiden beim ITEB ist aus der Sicht von Müthing aber auch das gute Verständnis seiner Mitarbeiter für die Prozesse in den Fachbereichen wichtig: "Durch die Entwicklung und den Betrieb des eigenen ERP-Systems sind wir nahe an den Arbeitsabläufen der einzelnen Abteilungen dran." Interessanterweise gab es aber genau an diesem Punkt auch Kritik aus den Fachbereichen, und das zeigt dem Hohenstein-CIO Potenzial für Verbesserungen: "Wir müssen uns noch mehr mit den Einzelabläufen an den Arbeitsplätzen unserer Kunden befassen. Hier bestehen sicher auch Synergien zwischen IT-Support und Softwareentwicklung. Die Entwicklung kennt die Abläufe besser, weil sie diese ja mitgestaltet hat. Und der IT-Support weiß, wie die Kunden im Alltag mit diesen Prozessen umgehen und welche Probleme sie damit haben."
Auf diesen Lerneffekt verweist ITEB-Mitveranstalterin Hahn: "Es ist leicht, sich über gute Bewertungen zu freuen. Aber von den Gewinnern der Umfrage kann man vor allem lernen, wie sie mit den weniger guten Ergebnissen umgehen." Gerade sie böten reichlich Ansatzpunkte, um die Arbeit der IT-Abteilung und in der Folge die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern.
"Wir haben durch die Umfrage auch beim Thema Arbeitsplatzausstattung Ansätze für Verbesserungen gefunden", sagt Hohenstein-CIO Müthing. "Wir legen eigentlich immer großen Wert auf moderne Infrastrukturen und Arbeitsplatzausstattung. Aber auch da haben uns die Mitarbeiter auf Potenzial aufmerksam gemacht." Nur 30 Prozent gaben an, sie seien damit zufrieden. "Da müssen wir im Detail prüfen, woran das liegt und was wir da verbessern können."
Aus schlechten Noten lernen
Bei der Bewertung der Arbeitsplatzausstattung konnte auch Björn Kopp nur mäßige Noten einheimsen. Im Gesamtergebnis gehört die IT-Abteilung beim Hygienemittelhersteller Schülke aus der Nähe von Hamburg allerdings ebenfalls zu den Gewinnern der ITEB. Auch Kopp zieht als Abteilungsleiter IT aus den wenigen mäßigen Umfrageergebnissen seine Schlüsse, aber die fallen etwas anders aus als die seines Kollegen aus dem Schwäbischen: "Wir haben ausgewertet, dass wir vor allem in der Kommunikation mit unseren Mitarbeitern besser werden müssen."
Bei der Analyse der Umfrage habe man festgestellt, dass einige der von den Mitarbeitern formulierten Anforderungen an die IT bereits erfüllt seien. "Das ist aber offenbar nur wenig bekannt, und deswegen geht es für uns darum, die Fähigkeiten unserer IT-Abteilung besser an die Mitarbeiter zu kommunizieren."
Kurioserweise fällt unter die Kritik an der IT-Abteilung auch das Thema IT-Schulungen. "Die werden aber seit ein paar Jahren gar nicht mehr von uns initiiert, sondern von den Fachbereichen", so Schülke-CIO Kopp. Auch solche Fakten möchte er seinen Kunden künftig über bessere Kommunikation weitergeben.
"Aber es gibt auch Wünsche, die wir nicht erfüllen möchten, etwa die nach bestimmten Smartphones, Tablets oder Anwendungen." Hinter einer solchen Weigerung könnten finanzielle Gründe stehen, die Abhängigkeit von der zentralen IT des französischen Mutterkonzerns Air Liquide oder auch Sicherheits- und technische Probleme. "Auch hier ist eine bessere Kommunikation nötig. Wenn wir unseren Kunden erklären, warum etwas nicht möglich ist, verstehen sie das meistens auch. Und wenn wir ihnen Alternativen anbieten können, haben sie noch mehr Verständnis."
Bessere Kommunikation heißt für Kopp also nicht, den hausinternen Kunden alle Wünsche von den Augen abzulesen - so viel Selbstbewusstsein muss sein. "Das ist dann nicht immer zufriedenstellend für die Mitarbeiter, führt aber auch dazu, dass sie nicht der IT die Schuld dafür geben und in der Konsequenz eben unzufrieden mit der IT sind." Kommunikation heißt bei Kopp: "Wir zeigen Möglichkeiten auf, aber auch Grenzen." Und das funktioniert: "Die Mitarbeiter nehmen uns als konstruktiv wahr und schieben der IT nicht an allem die Schuld zu."
Neben der guten Kommunikation setzt der IT-Leiter des Norderstedter Unternehmens vor allem auf die gute Arbeit seiner Abteilung. "Performance und Business-Support ist für uns das zentrale Thema. Im Konzern wird unser Ansatz als ,Lean IT` bezeichnet" - eine kleine Einheit, die auf hochskalierbare Systeme setzt. Dieser Ansatz ergebe unterm Strich eine gute TCO, "mit der wir als IT-Abteilung überhaupt eigenständig im Geschäft bleiben können". Für die guten Kennzahlen ist vor allem der Ansatz verantwortlich, ausschließlich Standards von SAP und Microsoft, dazu viel Desktop- und Server-Virtualisierung einzusetzen. "So sorgen wir dafür, dass es auf lange Sicht weniger individuelle SupportAnfragen gibt, die wir noch nicht kennen oder nachvollziehen können. Hat einer das Problem, haben es alle."
In kleinen Schritten zur Lösung
Günstige TCO-Raten mögen ja für die Geschäftsleitung gut sein. Aber zufriedene Mitarbeiter gibt das noch nicht - oder doch? "Mit unserer an Kennzahlen orientierten IT-Strategie können wir die Bedürfnisse der Mitarbeiter, mit unterschiedlichen Geräten und von überall auf der Welt auf die Firmen-IT zugreifen zu können, gut erfüllen", stellt Kopp den Zusammenhang her. Das sorge ebenso für zufriedene Mitarbeiter wie die schnelle Response-Fähigkeit des IT-Supports, der durch die zentralisierte und konsolidierte IT die möglichen Probleme mit den Systemen sehr genau kenne.
Auch die Schülke-IT arbeitet dabei mit Methoden aus der agilen Entwicklung: "Wir ziehen uns bei Problemen oder neuen Aufgaben nicht drei Monate zurück und suchen nach Lösungen, sondern arbeiten iterativ: Kleine Teilschritte bringen uns schnell zum nächsten und übernächsten Schritt. Damit sind wir in der Lage, neue Aufgaben rasch zu bewältigen."
Die Zufriedenheit von Mitarbeitern mit der IT ist also kein Selbstläufer, sondern hängt an guter Kommunikation und vor allem an reibungsloser Arbeit. Diese Erkenntnis schlägt sich auch in den Ergebnissen des ITEB zu allen Unternehmen nieder: "Gut ist, wer Gutes tut und die richtigen Schlüsse aus solchen Ergebnissen zieht, die Potenzial für Veränderungen bieten", kommentiert BGM-Chefin Hahn die neuesten Benchmarks des ITEB und wirbt für die erneute Teilnahme bisheriger Gewinner: "Der ITEB ist nicht nur ein Benchmark mit den IT-Abteilungen anderer Unternehmen, sondern auch mit sich selbst.
Wer die Entwicklungen und Trends über einen längeren Zeitraum verfolgt, wird über den ITEB ablesen können, wie seine Maßnahmen greifen und wo es neues Potenzial für Verbesserungen gibt." Die diesjährigen Sieger hat das schon überzeugt. Sowohl Frank Müthing als auch Björn Kopp wollen in zwei Jahren wieder teilnehmen, um zu sehen, ob ihre Arbeit auch dann wieder mit einem Lob der Mitarbeiter belohnt wird.