Die Anforderungen waren hoch, die Suche gestaltete sich schwierig. "Die neue Software sollte einen schnellen Überblick und Zugriff auf unsere Daten erlauben, das bestehende Vertriebssystem ablösen und gut mit Produkten von Microsoft harmonieren", so Petra Roth. Fündig wurde die Projektleiterin für Vertriebsinformationssysteme von Atos Origin vergangenes Jahr auf der Computermesse "Systems".
Bereits drei Monate später arbeitete der IT- und E-Business-Dienstleister mit der CRM-Lösung des Kieler Anbieters Office-Komfort. Dessen gleichnamige Software stellt die Beziehungen zwischen Firmen, Personen, Projekten, Dokumenten, Terminen und anderen Aktivitäten dar. Eingehende E-Mails und Faxe archiviert das System automatisch und ordnet sie richtig zu. "Selbst unser Außen- dienst kann jederzeit auf die Daten zugreifen", sagt Roth. Die "Sales Force Automation", wie Experten die Integration von Außendienstmitarbeitern nennen, ist laut Carsten Glohr vom CRM-Team bei Diebold Management Consulting "sehr bedeutend für ein Kundenbindungssystem".
Die Einzellizenz pro Arbeitsplatz kostet bei Office-Komfort 1300 Mark - eine verschwindend geringe Summe, wenn man bedenkt, dass im Schnitt mit rund 3,5 Millionen Mark für ein CRM-Projekt rechnen muss, wer mit großen Anbieter wie Peoplesoft, SAP oder Marktführer Siebel kooperiert. Sicher die falsche Größenordnung für Mittelständler. Doch der Einsatz von CRM-Software wird immer wichtiger. "Erfolgreich können nur diejenigen sein", sagt beispielsweise Professor Hubert Österle von der Universität St. Gallen, "die sich schon heute mit der innovativen Ausgestaltung der Kundenbeziehung beschäftigen."
Dem Geschäft folgt das große Vergessen Obwohl Experten wie IDC dem westeuropäischen CRM-Markt bis 2005 ein jährliches Wachstum von weit über zwanzig Prozent prognostizieren, übt sich der deutsche Mittelstand in Zurückhaltung. Die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen gleicht hierzulande eher einem One-Night-Stand. Dem Geschäft folgt das große Vergessen. Nur jede zehnte mittelständische Firma mit bis zu 500 Mitarbeitern hat laut Meta Group bisher ein CRM-Projekt durchgeführt.
"Für die meisten Mittelständler ist der Nutzen von CRM nicht klar erkennbar", sagt Berater Frank Naujoks. Außerdem sei anzunehmen, "dass ein Mittelständler bei manchen der Preise zusammenzuckt". Kein Wunder: Die Einzellizenz ist bei Siebel nicht unter 15000 Mark zu haben. Dennoch: Die Nachfrage nach CRM-Software und entsprechenden Projekten ist größer denn je."Der Markt für unkomplizierte Lösungen ist da, man muss ihn nur erschließen", sagt Andreas Goertz, Vertriebsleiter beim Hamburger CRM-Anbieter Superoffice. Dessen Lösung ist als Kontaktdatenbank prädestiniert und weitgehend vorgefertigt; Vertriebsmitarbeiter können nach ein paar Mausklicks mit einem ganzheitlichen Dokumenten-Management beginnen.
Haiko Heesen von Computel, einer Tochtergesellschaft des Axel Springer Verlags, nutzt die Software und attestiert ein "sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis". Die Lizenz pro Arbeitsplatz kostet inklusive Schulung und Anpassung rund 2500 Mark. Ein mittelständisches Unternehmen mit 500 Mitarbeitern, von denen zwanzig Prozent mit der CRM-Software arbeiten, muss also mit einem Aufwand von rund 250000 Mark rechnen. Neben dem deutlichen Preisvorteil profitiert aber gerade der Mittelständler hier zusätzlich von einer auf seinen Bedarf zugeschnittenen Lösung.
Noch preiswerter ist "Adress Plus", eine CRM-Lösung mit komplettem Kontakt-Management, intelligenter Adressverwaltung und Termin-Management sowie komfortabler Dokumentenverwaltung. Die Software unterstützt gezielt Marketing-Aktionen und findet laut Anbieter, der Konstanzer Firma Cobra, jede Adresse in weniger als einer Sekunde. Hundert Lizenzen sind hier für 34000 Mark zu haben. Dies liegt nicht zuletzt daran, dass die Benutzeroberfläche anwenderfreundlich gehalten ist und keiner Anpassung bedarf. Damit entfallen die Customizing-Kosten, die bei der sehr komplexen CRM-Software von Siebel beispielsweise rund 75 Prozent des Gesamtpakets ausmachen.
Transparente Preise, einfache Bedienung und ein von Beginn an erkennbarer Nutzwert: Das sind die Elemente, die ein CRM-Projekt für den Mittelstand zum Erfolg werden lassen.Naujoks von der Meta Group weiß aber auch, dass CRM-Projekte mit unrealistischen Erwartungen an die Technologiepakete der Marktführer SAP oder Siebel zum Scheitern verurteilt sind. "Kaufen Sie sich ein Tool und warten Sie darauf, dass alles funktioniert." Das, so Naujoks, gebe garantiert ein böses Erwachen. CRM-Software für den Mittelstand Genesis World 3 der Karlsruher Firma CAS Software AG stellt alle Kunden- und Warenwirtschaftsdaten in einer Adressmaske zur Verfügung.
Weitere Funktionen
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Adressverwaltung, Datenabgleich zum Notebook/PDA und E-Mail-Archivierung. Adress Plus ist eine gelungene Lösung für das komplette Kontakt-Management. Die Software der Konstanzer Firma Cobra bietet eine umfassende Adressverwaltung, einen Termin-Manager und eine komfortable Dokumentenverwaltung. Marketing-Aktionen werden gezielt unterstützt; die Integration in handelsübliche Office-Umgebungen ist gewährleistet. Office-Komfort des gleichnamigen Anbieters aus Kiel ist ein einfach zu bedienendes Informationssystem, das auf dem Microsoft-Standard Office basiert. Die Lösung ordnet E-Mails, Faxe, Dokumente, Projekte, Termine oder Personen automatisch. Knowledge Solutions ist der Name verschiedener CRM-Pakete des Heidelberger Anbieters SAS Institute. Anwender erhalten leistungsstarke Instrumente unter anderem zur Standortanalyse oder zum Cross-Selling. |
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