Der Untersuchung zufolge werden im Zusammenhang mit CRM on-Demand häufig Firmen wie Salesforce.com oder Rightnow Technologies genannt. Siebel hat bereits seit einiger Zeit eine entsprechende Lösung auf den Markt gebracht und Unternehmen wie Sage versuchen sich auf dem On-Demand-Markt zu etablieren.
Auch die großen Anbieter ziehen nach. So gab die Firma SAP erst in der vergangenen Woche bekannt, dass sie ihre Software zur Kundenpflege in den USA künftig auch in einer Internetvariante vermarkten wird. Das kann einen wesentlichen Anstoß für die Verbreitung des Konzeptes in Deutschland gegeben haben.
Denn bisher haben sich die Umsätze in Deutschland nur sehr langsam entwickelt. "Die meisten Firmen haben bereits ein ERP-System im Einsatz und setzen dann häufig auf eine integrierte CRM-Lösung des gewählten Anbieters, statt sich eine On-Demand-Lösung ins Haus zu holen", sagt Marianne Proksch, Beraterin bei PAC.
Laut der Analyse misstrauen zudem viele deutsche Firmen dem neuen Konzept. Das sei zum einen eine Frage der Mentalität und zum anderen hätten die Firmen Angst ihre vertraulichen Kundendaten an Dritte weiterzugeben.
Vorangetrieben wird das Thema vor allem von den Anbietern. Sie sprechen in diesem Zusammenhang von geringeren Betriebskosten, einfachen Einführungsphasen, geringem Betreuungsaufwand und einfachen Lösungen. Doch Proksch meint, dass mit CRM on-Demand nur kurzfristig gespart werden kann, langfristig rechne sich häufig eine In-House-Lösung besser, da die Kosten pro User bei On-Demand-Lösungen konstant bleiben.
Hoher Anpassungsbedarf
Außerdem erfordern komplexe CRM-on-Demand-Projekte aufgrund des hohen Anpassungsbedarfs der Lösung beträchtliche Investitionen, so die Analyse. So unterscheidet sich beispielsweise die Einführung der Lösung von Salesforce.com bei dem Infrastrukturspezialisten Cisco Systems angesichts des hohen Investitionsbedarfs letztendlich wenig von den Einführungskosten einer Standard-Software-Lösung.
Laut PAC ist der Einsatz von CRM on-Demand zur Vertriebsunterstützung besser geeignet als im Servicebereich. Der Grund: Die Lösungen ermöglichen Flexibilität und Anpassungsfähigkeit nur innerhalb eines bestimmten Rahmens und Vertriebsstrukturen weisen nur eine geringe Vertikalisierung und Individualisierung auf.
Das Konzept hat vor allem bei kleinen Unternehmen und im Dienstleistungssektor gute Chancen. Hier unterscheiden sich die Prozesse nur wenig von den Standards, die in den On-Demand-Lösungen hinterlegt sind. Für Branchen mit sehr individuellen Prozessen wie in der Industrie oder im Finanzdienstleistungssektor ist die Internetvariante weniger geeignet.
Jedoch gibt es mittlerweile auch vertikale Angebote wie beispielsweise von Siebel und Update. Der Untersuchung zufolge kann das ein Erfolgsfaktor der Lösung sein. Denn wenn CRM on-Demand schon begrenzte Möglichkeiten der Individualisierung aufweist, so ist es umso wichtiger, eine vertikale Lösung anzubieten. So können mindestens Branchenspezifika abgedeckt werden.
Kurzfristige Lösung
Ferner kann sich CRM on-Demand auch als temporäre Lösung eignen, so die Analyse. Geeignet ist sie besonders für Firmen, die neu in das Kunden-Management einsteigen. Langfristig kann hier der Wechsel auf eine On-Premise-Lösung erfolgen. Dieses Modell ist auch für größere Firmen interessant, die für einen längeren Zeitraum ein CRM-Projekt planen, aber kurzfristig erste CRM-Funktionalitäten nutzen wollen. Solche hybriden Konzepte werden bereits von einigen Unternehmen angeboten.
Das Ergebnis zeigt, dass bei CRM on-Demand die Grundvoraussetzungen stimmen und die Lösung vermutlich Erfolg haben wird. Das bedeutet allerdings nicht das Ende des traditionellen Software-Vertriebs, weil die On-Demand-Lösungen unter anderem hinsichtlich der Flexibilität und Anpassbarkeit sehr restriktiv sind.