Gemäß der Untersuchung rechnen fast 90 Prozent der IT-Verantwortlichen eine verbesserte Transparenz der eigenen Dienstleistung zu den wichtigsten Aufgaben. Als ebenfalls sehr dringlich stufen mehr als 80 Prozent die Kostensenkung ein. Für gut 70 Prozent zählt auch die Anhebung der Qualität zu den vorrangigen Aufgaben.
Fast zwei Drittel der befragten IT-Abteilungen suchen die Lösung für diese Problematik in der Neuausrichtung ihrer IT-Prozesse an einem Best-Practice-Modell wie ITIL (IT Infrastructure Library). Doch über die IT-internen Definitionen von Prozessen und Rollen gerate der eigentliche Kunde leicht aus dem Blickfeld, sagen die Autoren. So haben zwar über 60 Prozent aller IT-Abteilungen ihre Leistungen definiert und Service-Level-Agreements mit ihren Kunden abgeschlossen. Doch nur etwa die Hälfte dieser Kunden erhält in Form von Reportings auch einen Überblick über das tatsächlich Gelieferte.
Als weiteres Beispiel für ein Defizit nennt die Studie die Leistungsverrechnung. Die Transparenz der IT-Kosten, die der Kunde verursacht, erscheint den meisten IT-Verantwortlichen als dringend verbesserungswürdig. Aufschlussreich sei zudem, so die Analyse, dass knapp die Hälfte aller IT-Entscheider noch nie eine Kundenbefragung durchgeführt habe. Sie wissen somit nicht, wie ihr Service eigentlich bei den Anwendern ankommt.
Engpässe bei Projekten
Wer seine IT-Prozesse optimieren möchte, muss sie automatisieren. Tools zur Unterstützung von Lizenz- und Asset-Managements beispielsweise würden in vielen IT-Abteilungen den redundanten Pflegeaufwand administrativer Daten vermindern. Zum gleichen Resultat würde die Vernetzung von HR-Datenbanken, Telefonregistern und Verzeichnisdiensten führen. Solche Maßnahmen erhöhten zudem die Verfügbarkeit der Daten für alle Beteiligten, sagen die Autoren.
Nahezu alle Unternehmen verfügen über einen Hardware-Warenkorb und weitgehend automatisierte Installationsverfahren. Vielerorts sind Migrationsprojekte geplant, um Betriebssysteme und Office-Plattformen zu aktualisieren. Dies wird den Trend zum definierten Standardarbeitsplatz weiter verstärken. Handlungsbedarf sehen die Studienautoren aber bei der Installation einzelner Softwarekomponenten wie Updates oder Patches. Die Verteilung dauert drei bis vier Tage, in manchen Firmen aber auch mehrere Wochen.
Problematisch ist auch die Durchführung von Projekten. Geringe personelle Ressourcen und das Fehlen eines ganzheitlichen Projektmanagements verursachen nicht selten Laufzeiten von zwei Jahren und länger. Zudem kann nur ein knappes Drittel der Befragten auf hochverfügbare Daten eines Asset-Management-Systems zugreifen.
Der Trend zur Standardisierung von Abläufen und Technologien, der sich im Desktopbereich durchgesetzt hat, muss auch das mobilen Segment erfassen. Andernfalls entstehen hier kostenintensive und sicherheitskritische Insellösungen.
Für die Untersuchung mit dem Titel "PC Management in Telekommunikation und Medien 2004" wurden 21 deutsche Unternehmen befragt.
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