Analyst Mendel: "ITIL und Service-Kataloge sind die wichtigste Stütze für Infrastruktur-Manager."
Nach Forrester-Untersuchungen bereiten folgende fünf Bereiche IT-Infrastruktur-Managern zurzeit die größten Kopfschmerzen:
In Gesprächen mit 67 Enterprise IT-Infrastruktur-Managern europäischer Unternehmen mit einem Jahresumsatz von mehr als einer Milliarde US-Dollar hat sich herausgestellt, dass die Entscheider durchgängige und beständige Service-Level-Garantien für Schlüsselapplikationen oder IT-Services quer durch das ganze Unternehmen nicht länger nur erwarten, sondern fordern. Es reicht nicht mehr zu versprechen, dass die Server ständig zur Verfügung stehen. Jetzt zählen die Erfahrungen der Endnutzer.
Forrester empfiehlt daher, einen konkreten Aufgaben- und Angebotskatalog für die gewünschten und erforderlichen Services zu erstellen. Anbieter haben in den vergangenen 18 Monaten bereits intensiv daran gearbeitet, ihren aktuellen und potenziellen Kunden dabei zu helfen. Unternehmen sollten allerdings darüber hinaus ihre externen Kontakte in diese Szenarien einbeziehen.
Service Katalog hilft beim Qualifizieren der Dienstleistung
Neben dem "Service-Katalog“ müssen die Unternehmen auch Wege finden, die Dienstleistungs-Qualität der IT-Abteilung aus der Sicht der Endnutzer zu qualifizieren. Hier kommen Aspekte wie SLM (Service Level Management) oder BSM (Business Service Management) zum Tragen. In dem Moment, in dem IT-Manager die wichtigsten Services, die sie einem Unternehmen bieten, in einem konkreten Katalog auflisten (einschließlich der Qualitätskriterien), wird man von ihnen erwarten, auch die Qualität, die sie den Endnutzern bringen, zu definieren. Anbieter wie BMC, Compuware, Managed Objects und Mercury haben in den vergangenen 24 Monaten ihre Produkte und Services in diesem Umfeld bereits erfolgreich positioniert.
Ungeplante und unerwartete Infrastruktur-Veränderungen resultieren nach wie vor häufig in Auszeiten bei den Endnutzern. Forrester empfiehlt daher, einen rigiden Change-Management-Prozess einzuführen. ITIL (IT Infrastructure Library), die in den 90er Jahren in England entwickelte Definition von Aufgaben, die der IT-Service und Support gewährleisten muss, bietet hierfür eine gute Grundlage.
Zwei Drittel der befragten IT-Manager erwarten für die nähere Zukunft eine weitere Konsolidierung der IT-Infrastruktur – und fürchten die damit verbundenen Probleme. Nur allzu häufig gibt es dabei große Kommunikationslücken zwischen denjenigen, die an IT-Konsolidierungsprojekten arbeiten und jenen, die die Applikationen koordinieren. Nicht zu vernachlässigen sind zudem die Abspracheprobleme zwischen der Anwendungs-Entwicklung und den Nutzern.
Forrester empfiehlt daher, strikt jede neue Konfiguration und/oder Applikation zunächst genau zu testen, bevor sie implementiert wird. Testwerkzeuge wie von Mercury, Compuware, Packeteer, Corvil oder Network Physics sind häufig hilfreich. Als Lösung für Probleme, die aus Fehlern bei der Konfiguration von Netzwerk-Objekten entstehen, bietet sich ITIL ebenfalls an.
Zeitverzögerungen durch Breitband-Netze
Breitband-Netze (WAN) stehen aus zwei Gründen noch immer auf der Liste der Dinge, die IT-Infrastruktur-Managern Kopfschmerzen bereiten: Breitband-Netze sind international immer noch verhältnismäßig teuer – und wenn sie zur Verfügung stehen, läuft eine Konsolidierung der Applikations-Infrastruktur darauf hinaus, dass es zu Zeitverzögerungen kommt. Wenn nun immer mehr Unternehmen in stärkerem Maße als bisher VoIP (Voice over IP) nutzen, stehen die IT-Infrastruktur-Manager vor der Aufgabe, wie sie Übertragung und Zugang zu unternehmenswichtigen Applikationen von dem Rest des Datenstroms über das Internet abgrenzen. Lösen lässt sich das Problem, indem der IT-Entscheider diese Aufgabe einem einzelnen Anbieter (zum Beispiel Cisco) überträgt. Bisher haben aber nur wenige Unternehmen sich auf eine solche Standardlösung einlassen wollen.
Thomas Mendel ist Principal Analyst bei Forrester Research