Bei Firmen, die in diesen Wochen die Pflege ihrer Kundenbeziehungen vernachlässigen, wird die Erholung nach der Wirtschaftskrise erst bis zu zwölf Monate später ankommen als bei ihren Wettbewerbern. Davor warnen die Marktforscher von Gartner. Denn viele Konkurrenten schlafen nicht. Frühere wirtschaftliche Abschwünge hätten gezeigt, dass 40 Prozent der Unternehmen solche Phasen nutzen, um mittels CRM das eigene Wachstum in der Zeit nach der Krise zu erhöhen.
Und es gibt CRM-Strategien, die fast nichts kosten und somit auch in Zeiten knapper Budgets umsetzbar sind, sagen die Gartner-Analysten. Wobei das Attribut "kostenlos" so zu verstehen ist: Natürlich ist für die dafür nötigen Systeme schon Geld ausgegeben worden, natürlich müssen diese Systeme unterhalten werden. Doch die fünf empfohlenen Strategien erfordern kein zusätzliches Kapital, sondern nutzen vorhandene Ressourcen.
1. Online-Communities für die Kunden
Die Pflege von Kundenbeziehungen findet laut Gartner künftig in Online-Communities statt, die soziale Plattformen wie Facebook oder Twitter nutzen. Bisher hätten allerdings erst wenige Firmen diesen Trend erkannt. Die Krise sei der richtige Moment, diesen Kommunikationsweg zumindest zu erproben.
Dazu müsse das Unternehmen sich zunächst als Nutzer auf verschiedenen sozialen Web-Seiten registrieren und erst einmal beobachten, wie diese funktionieren und wie sich die Nutzer dort verhalten. Gartner rät: "Richten Sie einen Blog ein, folgen Sie ihren Kunden auf Twitter, machen Sie sich jetzt damit vertraut, solange Sie die Zeit dazu haben."
2. Analyse-Werkzeuge ausgiebig nutzen
Glaubt man dem Verfasser der fünf Ratschläge, Scott D. Nelson, nutzen Unternehmen nur selten die Analyse-Werkzeuge, die sie besitzen. Der Grund: im normalen Geschäft ist schlicht keine Zeit dafür. Doch die gebe es jetzt, zu Zeiten flauen Geschäfts. Konkret rät Gartner dazu, die Modelle zu überprüfen, mit denen im CRM-System potenziell abtrünnige Kunden erkannt werden. Die Analyse-Werkzeuge sollten auch eingesetzt werden, um Schemata im Kundenverhalten zu erkennen. Sei der Aufschwung wieder da, solle man sich allerdings nicht zu lange auf die jetzt gewonnenen Daten verlassen, weil sich mit dem Wirtschaftsklima auch das Verbraucherverhalten ändere.
3. Kundensegmentierung überdenken
In Gesprächen mit Kunden bekommen die Gartner-Analysten meist zu hören: "Wir haben doch schon einen Segmentierungsplan." In wirtschaftlich guten Zeiten genieße das Thema wenig Aufmerksamkeit, weil die meisten oder alle Kundensegmente profitabel seien. Erst wenn dem nicht mehr so ist, werde Handlungsbedarf erkannt.
Gartner rät: Sinnvoll könnte es sein, statt nur einer noch weitere Strategien in der Schublade zu haben. Oft basierten Segmentierungs-Modelle auf Psycho-Demografie oder der Wirtschaftslage von Kunden. Warum nicht einmal einen anderen Ansatz wagen, fragt Nelson, zum Beispiel auf Grundlage der Einstellung der Kunden zum Datenschutz.
4. Prozesse auf den Kunden abstimmen
Bei Inbetriebnahme ihres CRM-Systems haben offenbar viele Firmen nur eingefahrenen, oft verbesserungswürdigen Prozessen neue Technik übergestülpt. Jetzt, da das System die Prozesse automatisiert habe, seien Firmen in der Lage, ihre Kunden noch schneller zu verärgern, schreibt Scott Nelson pointiert. Er schlägt vor, die Prozesse in der Kundenbetreuung grundsätzlich zu überprüfen und umzugestalten, wo nötig. Dem Unternehmen bringe das mehr Effizienz, und der Kunde fühle sich wieder ernst genommen.
5. Weg vom produkt-orientierten Unternehmen
Veränderungen im Unternehmen sind Gartner zufolge eine der größten Herausforderungen für die CRM-Strategie. Üblicherweise hätten die für CRM-Projekte Verantwortlichen dabei kaum Mitsprache. Gleichzeitig seien viele Firmen immer noch produkt-fokussiert statt kundenorientiert. Diese beiden Übel anzugehen, dazu sei die Zeit jetzt günstig. Derzeit würden in den meisten Firmen keine neuen Systeme installiert, deshalb seien auch keine Schulungen notwendig. Die dadurch frei werdende Zeit sollten Betriebe nutzen, um über Umstrukturierungen nachzudenken, die ihren Kunden zugute kommen. Das sei zwar kein einfaches und schnelles Unterfangen, werde sich aber auf lange Sicht auszahlen.