Die Umfrage hat ergeben, dass bei 64 Prozent der Befragten die Verbesserung des Kundendienstes eine große Rolle spielt. Mehr als die Hälfte der Verantwortlichen ist der Ansicht, dass der Verkauf am wichtigsten ist.
In den vergangenen Jahren hatten Compliance und Produktinnovationen immer ganz oben auf der Agenda gestanden. Doch bei dieser Befragung landeten beide hinter der Überwachung der Gesamtperformance (36 Prozent).
"Banken erkennen zunehmend, dass sie ihre Marktstrategie mit Investment und Performance-Überwachung in Einklang bringen müssen", sagt Laurence Trigwell, Finanzdirektor bei Cognos.
Zudem zeigt die Studie, dass der Entwicklungsstand der Banken bei der Performance-Messung stark variiert. Dabei ist es sehr schwierig ohne umfassende Planung eine optimale Performance und Transparenz zu erreichen. Ein exaktes Ergebnis kann nur bei einer genauen und konsistenten Messung über alle Hierarchiestufen ermittelt werden.
Der Untersuchung zufolge haben die Banken in den vergangenen Jahren hauptsächlich in die IT investiert, um gesetzliche Vorgaben zu erfüllen. Doch jetzt konzentriert sich die Branche darauf, dort zu messen, wo es für das Geschäft von Bedeutung ist: im Kundenservice und Verkauf.
Für die Studie wurden die 20 führenden Banken in Europa befragt.