Foto: Foto Vogt
Überraschenderweise stand zu Beginn gar nicht Glenn González selbst auf der Bühne, sondern seine Kollegin Maria von Zimmermann, eine Vertreterin der Generation Z. Die erwartet, dass alles, was sie umgibt, mobil und extrem einfach funktioniert. Und dass sich andere Generationen diesem Lebensstil so weit wie möglich anpassen, dass zum Beispiel ihr Vater mit seinem neuen Smartphone genauso selbstverständlich umgeht wie sie selbst. Oder dass sich ihre Mutter daran gewöhnt, dass die Tochter kein Festnetztelefon mehr hat.
Um Klicks geht es längst nicht mehr
Auch mit Kunden spricht Glenn González über solche und ähnliche Erwartungen. Entstanden sind diese natürlich durch das Internet mit allen seinen Möglichkeiten und seiner Verheißungen, zu denen auch gehört, dass das Netz der Netze so ziemlich alles liefern kann, und zwar am besten ganz ohne menschliches Zutun. (Glenn González trägt zum Beispiel Turnschuhe, die sich selbst nachbestellen, wenn die Sohle abgelaufen ist.)
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Und was nicht automatisch funktioniert, sollte am besten höchstens fünf Klicks entfernt sein. Wobei es um Klicks längst nicht mehr gehe. Die Erwartungen von González´ vierjährigem Sohn Charlos beispielsweise erfüllten sich auf noch viel einfachere Art und Weise: Indem er Siri - die er gerade ganz intuitiv kennengelernt hat - sagt, sie möge Musik machen. Oder indem ein digitaler Stift über einen Text fährt und ihm diesem dabei vorliest …
Nutzern sind Hersteller-Erwartungen egal
Alle, die damit aufgewachsen sind, erwarten eben Interfaces, die sich intuitiv nutzen lassen. Als Beispiel für diese Art der Nutzung zeigte González den kleinen Film einer doppelten Rutschbahn, aufgestellt auf einem Abhang, dazwischen Kinder im Vorschulalter. Keins von ihnen benutzt die eigentliche Rutsche, sondern sie gleiten auf dem Hosenboden oder dem Bauch den Hang daneben hinunter.
Auch dieses Beispiel sagt viel über Erwartungen und ihre potentielle Enttäuschung. So hatten die Hersteller der Rutsche mit Sicherheit die Erwartung, ihr Produkt werde im Sinne ihrer Erfinder genutzt. Dummerweise aber ist es Nutzern regelmäßig egal, was Hersteller von ihnen erwarten. So wie den Kindern.
Übertragen auf Technologie und IT heißt das: Anbieter müssen sich zwingend - und zwar bevor sie ein Projekt aufsetzen - Gedanken über die Erwartungen der Kunden machen. González nennt das Beispiel eines Autos, das seinen Besitzer automatisch darüber informiert, dass es ein Problem hat und deshalb bald liegenbleiben wird. Jeder Kunde erwarte natürlich, dass ein Prozess daraus folgt, dass das Auto, wenn es sich vielleicht auch nicht selbst repariert, zumindest mit seinem Besitzer eine Werkstatt ansteuert. "Wenn nach der Information, dass bald etwas kaputt gehen wird, nichts weiter passiert, sind die Kunden natürlich zurecht enttäuscht."
Integration ist ein großes Thema
Es sei immer wichtig, so González, das Erwartung und anschließendes Erleben nicht allzu weit auseinanderlägen. Auch Machine Learning mache wenig Sinn, wenn sich die Macher vorher nicht überlegten, welche User Experience sie damit erzeugen wollten.
Man könnte auch sagen: Niemand braucht Antworten auf Fragen, die er nicht gestellt hat. Und im Zusammenhang mit IT-Projekten, so Glenn González, gehe es oft schlicht darum, aus unterschiedlichen Lösungen ein funktionierendes Ganzes zu schaffen. "Es klingt banal, aber Integration ist noch immer das ganz große Thema."
An dieser Stelle wäre der SAP CTO vermutlich ein schlechter Repräsentant seines Arbeitgebers, wenn er nicht auf die Cloud zu sprechen käme. Glenn González: "In der Cloud können Sie in derselben Infrastruktur, mit der sie integrieren, auch neue Business-Technologien implementieren, etwa Machine Learning."
Und damit wieder Erwartungen erfüllen. Etwa die, dass man keine Tabellen mehr öffnen muss, sondern dies quasi von selbst im richtigen Moment geschieht. So geht González davon aus, dass sein heute vierjähriger Sohn im späteren Berufsleben keine Tastatur mehr benutzen wird. Was sie ersetzen wird, weiß allerdings sogar der SAP CTO heute noch nicht zu sagen.