Mit der Cloud durch die Krise

"Unser Geschäft wurde mit Schließung der Grenzen von heute auf morgen gestoppt und der Umsatz ging auf null herunter," erinnert sich TUI-CDO Elke Reichart an den Ausbruch der Corona-Pandemie in Deutschland. Die Touristik war eine der am stärksten von der COVID-19-Krise betroffenen Branchen. TUI beantragte einen Staatskredit in Milliardenhöhe. Für die Managerin hieß das: Kosten reduzieren und eine Feuertaufe für die bisherige IT-Strategie.

100 Prozent in die Public Cloud

Im Februar 2018 hatte TUI mit der "Agile Cloud Journey" begonnen, seine gemischte IT-Infrastruktur aus verteilten Rechenzentren in ganz Europa in die Cloud zu verlagern. Neuanschaffungen wie SAP Success Factors sollten von da an von Haus aus Cloud-fähig sein. Ziel war es, in fünf Jahren zu 100 Prozent in der Public Cloud zu operieren. Dabei arbeitete der Konzern mit Amazon Web Services (AWS) zusammen. Geplant war, in einem "Lift and shift"-Ansatz zunächst die gesamte TUI-IT in die Cloud zu schieben. Anschließend sollten die einzelnen Komponenten dort optimiert und Überflüssiges abgeschaltet werden.

Das änderte sich 2019. TUI startete zusätzlich zur technischen Konsolidierung damit, auch seine dezentrale IT-Organisation neu aufzustellen. Mit dem "Domain Model" sollten lokale Insellösungen durch globale Anwendungen ersetzt und über alle Märkte hinweg ausgerollt werden. Dadurch wurden große Teile der alten Applikationen in der Cloud überflüssig.

"Wir sparen uns den Aufwand, die alten regionalen Anwendungen in die Cloud zu migrieren, sondern werden die Data Center einfach abstellen," sagt Reichart. "Die neuen globalen Applikationen entwickeln wir bereits Cloud-native ausschließlich in der AWS-Cloud parallel zur bestehenden Landschaft." Die IT sortiert demnach alte redundante Apps aus und migriert nur noch diejenigen, die jetzt schon zukunftsfähig sind.

Bei den Neuentwicklungen legt Reichart großen Wert auf Effizienz. "Für Infrastruktur und Standard-Anwendungen wie Backup nutzen wir, wo es geht, Tools von AWS," berichtet die CDO. "So können wir uns ganz auf unser Kerngeschäft konzentrieren und Touristik-Applikationen weiterentwickeln, die uns am Markt differenzieren."

Die Entwickler bedienen sich aus der sogenannten Landing Zone, in der Entwicklungs-Tools und vorkonfigurierte Komponenten standardisiert zur Verfügung stehen. Damit will TUI sicherstellen, dass alle neuen Anwendung einheitlich sind, weltweit eingesetzt werden können und denselben Anforderungen, etwa an die Sicherheit, entsprechen. Zudem beschleunige diese Methode den Development-Prozess und damit die Time-to-market.

Im März 2020 war etwa ein Drittel der IT-Landschaft in die Cloud migriert, mehr als die Hälfte der IT-Organisation operierte im Domain-Modell.

50 Prozent weniger Kosten

Als der Lockdown kam, setzte Reichart einen Reaktionsplan in drei Phasen in Gang. Zuerst kam die Response-Phase, in der auf die wegbrechenden Umsätze reagiert werden musste. "Unsere erste Reaktion war, massiv auf die Kostenbremse zu treten," erinnert sich die IT-Leiterin. Die TUI stellte Investitionsprogramme zurück, startete Kurzarbeit und legte Verträge mit externen Dienstleistern und Beratern auf Eis.

"Bereits vor Corona haben wir die Vorteile der variablen Kosten in der Cloud bemerkt. Als beispielsweise Thomas Cook 2019 insolvent ging, konnten wir sofort die Kapazitäten hochfahren, um die zusätzliche Nachfrage abzubilden," so Reichart. "Nun können wir ebenso schnell einsparen." Binnen weniger Tage habe TUI seine Cloud-Kosten um etwa 50 Prozent reduzieren können, indem beispielsweise Test- und Entwicklungsumgebungen nicht mehr genutzt wurden. Einsparungen dieser Größenordnung seien bei den verbleibenden On-premises-Teilen der Infrastruktur nicht möglich gewesen. Hier habe die Konzern-IT weiterhin dieselben Kosten wie vor der Krise.

Auch auf personeller Ebene helfe die Cloud, die Krise zu stemmen. "Da wir standardisiert auf der AWS-Plattform entwickeln, konnten wir Aufgaben, die bisher von externen Partnern erledigt wurden, nahtlos an eigene Mitarbeiter vergeben," sagt Reichart. Die Kombination aus Cloud und Domain-Modell gebe einen Rahmen vor, in dem alle IT-Kollegen gleichermaßen arbeiten, einspringen und sich gegenseitig helfen könnten.

Neustart und Wandel

Auf die Sofortmaßnahmen folgte die Restart-Phase, in der sich TUI gegenwärtig befinde. Im Zuge der schrittweisen Wiedereröffnung der Grenzen nimmt der Konzern einige gestoppte Programme wieder auf. "Allerdings wird es so schnell wie es runter gegangen ist, in der Touristik nicht wieder nach oben gehen," sagt Reichart. "Wir gehen eher von einem graduellen langsameren Hochfahren aus."

Nach dem Wiederaufbau will die Managerin in der dritten Phase das Business neu strukturieren, um auf die nachhaltigen Veränderungen durch die Krise zu reagieren. Dabei spielen Erfahrungen aus den letzten Monaten eine Rolle. So stieß TUI bei Ausbruch der Pandemie an organisatorische Grenzen. Die Menschen in den Call Centern konnten die Menge an Rückholaktionen für Urlauber und Stornierungen kaum mehr koordinieren. "Die Kommunikation mit den Kunden musste eng sein, wir mussten uns mit ihnen abstimmen und sie regelmäßig mit vielen Informationen versorgen," so Reichart.

Also setzte TUI auf digitale Kommunikationstools. Die Urlauber bekamen Updates zu ihren Flügen oder Hotels via App, E-Mail und zum Großteil über SMS. Die Informationen wurden automatisiert aus der Datenbank generiert. Dafür entwickelte TUI analytische Tools, die interne und externe Daten, etwa des Auswärtigen Amtes, korrelierten und automatisiert an die betreffenden Kunden versendeten.

"Da solche Notmaßnahmen bei den Kunden auf große Resonanz gestoßen sind, wollen wir auf dem Gebiet unser Angebot weiter ausbauen," sagt die Managerin. So gäbe es Überlegungen, große Teile der Kommunikation während der Reise digital zu gestalten. Anstelle eines TUI-Mitarbeiters, der die Kunden vom Flughafen zum Shuttle-Bus in das Hotel lotst, wären Push-SMS mit der genauen Wegbeschreibung denkbar. Auch Gesundheits-Themen spielen dabei eine Rolle: "Wahrscheinlich wollen Kunden nach Corona aus hygienischen Gründen eher kein ausgedrucktes Papier mehr, von dem sie nicht wissen, wie viele es davor schon in den Händen hatten," so die Managerin.

Die Krise hat TUI auch dazu angeregt, ihr Angebot rascher zu diversifizieren. Das bisherige End-to-end-Geschäftsmodell, in dem die komplette Reise inklusive Flug und Hotels gebucht wird, soll modularer gestaltet werden. Gäste sollen zukünftig auch nur ein Hotel oder einen Flug buchen können, wenn sie selbst anreisen oder bereits eine Unterkunft am Zielort haben. Die Basis dazu hatte der Konzern bereits vor COVID in der Roadmap des Domain-Modells gelegt. "Mit der Krise sehen wir nun eine Spitze in der Nachfrage nach Hotel-only-Angeboten in den Nachbarländern Österreich und Schweiz. Da treffen wir mit dem modularen Angebot genau den richtigen Nerv," sagt Reichart.

Investment in eigene Mitarbeiter

Sowohl die Migration in die Public Cloud als auch das Domain-Modell waren für die IT-Chefin wichtige Voraussetzungen, um sich schnell auf die Krise einzustellen. Dabei komme TUI zugute, dass das Unternehmen seit 2018 die IT-Teams intensiv weitergebildet habe.

"Ich werde oft von CIO-Kollegen, die mit erheblichen Wiederständen gegen die Cloud in ihrer Organisation zu kämpfen haben, auf unsere Strategie angesprochen," berichtet sie und erklärt, wie TUI vorgegangen ist: "Wir wollten von Anfang an alle Mitarbeiter mitnehmen, auch um einige Vorbehalte gegen den Schritt in die Cloud abzubauen." Zwar hätten die internen Trainings viel Zeit in Anspruch genommen, doch für die Akzeptanz der Belegschaft seien sie ein zentraler Faktor gewesen. "Wir sind bewusst den langsameren, aber nachhaltigeren Weg gegangen, damit unsere Teams verstehen, welche Vorteile die Cloud für die IT und das Business bringt und welche zusätzlichen Möglichkeiten sich dadurch auch für die Mitarbeiter ergeben."

Das intern aufgebaute Know-how habe bei Ausbruch der Pandemie nicht nur dazu beigetragen, dass Mitarbeiter sofort externe Aufgaben übernehmen konnten. Sie sähen darin auch eine Chance, ihre Expertise in neuen Projekten auszubauen. "Viele Kollegen heben von selbst die Hand und wollen an ehemals extern vergebenen Projekten mitarbeiten, die sie interessieren," so Reichart. "Durch die standarisierte Cloud-Umgebung sind wir in der Lage, unsere Kolleginnen und Kollegen dorthin zu bewegen. Das macht unsere IT kompetenter und auch zufriedener."