Qualität gewinnt gegenüber dem günstigen Preis beim Offshoring an Bedeutung. Das hat das Beratungsunternehmen McKinsey in einer Untersuchung des weltweiten Geschäfts mit IT-Outsourcing im Vergleich von 2008 zu 2009 festgestellt.
Während der jüngsten Wirtschaftskrise hat demnach das Outsourcing-Geschäft weiter zugelegt. Der Wettbewerb zwischen den IT-Dienstleistern hat sich verschärft. Nach Einschätzung des Beratungsunternehmens geht nur eine kleine Gruppe von ihnen als Gewinner aus der Krise hervor.
Kennzeichnend für diese oft jungen Firmen ist, dass sie hervorragend qualifizierte Mitarbeiter haben und auf fortschrittliche Technologie setzen. In der Kundenzufriedenheit, die bei ihnen von Jahr zu Jahr wächst, heimsen sie im Vergleich mit den übrigen die besten Noten ein.
Etablierte Offshoring-Anbieter machen dagegen in den Augen ihrer Kunden nur durchschnittlich gute Arbeit, außerdem steigen ihre Zufriedenheitswerte nicht. Ihnen gelingt es außerdem nicht mehr, zusätzliche Kunden über günstigere Preise zu gewinnen, weil mittlerweile fast alle Anbieter auf einem ähnlichen Preisniveau arbeiten.
Ein wichtiger Faktor für den Erfolg bestimmter Anbieter ist es laut McKinsey, dass sie ihre Leistungen als Managed Services anbieten. Dieses Modell bewährt sich laut der Studie des Beratungshauses. Die Kunden sind am zufriedensten, die Mitarbeiter-Fluktuation bei Dienstleistern, die auf dieses Modell setzen, ist am geringsten.
Managed Services verändert Verhältnis zu Dienstleistern
Bisher läuft Offshoring allerdings meist noch nach einem anderen Muster ab: Der Kunde stockt durch Beauftragung eines Dienstleisters indirekt sein Personal auf. Der Dienstleister rechnet nach der Zahl der Mitarbeiter ab, die er für einen Kunden einsetzt.
Beim Managed Services Modell dagegen bucht der Kunde eine bestimmte Leistung oder Funktion, die der Dienstleister übernehmen soll, beispielsweise den Rechenzentrums-Betrieb über ein Jahr Laufzeit bei vereinbarten Datenmengen und Höchstausfallzeiten. Bei diesem Modell gibt der Kunde mehr Kontrolle ab.
Spezialisierte Dienstleister bauen Expertise auf
Managed Services bringen es mit sich, dass der Dienstleister auf einer anderen Ebene eingebunden wird. Er muss nicht mehr zwingend auf derselben Plattform arbeiten wie der Kunde. Statt Programmierleistungen in einer bestimmten Sprache erbringt ein Dienstleister eher bestimmte Prozesse.
Das steht in Zusammenhang mit der zweiten Veränderung, die McKinsey auf dem Markt für IT-Outsourcing in Billigländer feststellt. Dienstleister, die sich auf bestimmte Prozesse spezialisieren, können sich in diesem Bereich eher weiter entwickeln und dadurch Expertise für bestimmte Geschäftsbereiche aufbauen.
Das ermögliche Dienstleistern auch ein besseres Talent-Management. Laut der Studie ist bei IT-Anbietern, die derart arbeiten, die Mitarbeiterzufriedenheit höher. Üblich sei in der Branche eine jährliche Personalfluktuation von etwa 30 Prozent. Sie lässt sich nach Erfahrung der Berater bis auf Werte um zehn Prozent drücken. Entscheidend dafür sei, dass der Dienstleister eigene Teams an seinem Firmensitz aufstelle und eigene Mitarbeiter Projekte leiten lasse.
Offshoring anhand weniger Kennzahlen bewerten
Auf Seiten der Kunden lasse sich die Zufriedenheit erhöhen, indem man die Leistung des Offshoring-Anbieters nur anhand weniger Ziele messe. Am besten sei es, drei bis fünf Ziele zu definieren, die auf CIO-Ebene von Belang sind. Für sie müssten geeignete Maßzahlen gefunden werden. Das sei effektiver als das massenhafte Erheben kleinteiliger Größen.
Die Ergebnisse der Studie hat McKinsey in dem Bericht "How innovators are changing IT offshoring" veröffentlicht. Die Autoren haben 200 Outsourcing-Beziehungen in Europa, Asien und Nordamerika untersucht.