Retail IT


Sicherheit im Web

Online-Shops unterschätzen Bedürfnisse ihrer Kunden

03. Oktober 2007
Online-Shops gehen zu wenig auf die Sicherheitsbedürfnisse ihre Kunden ein. Das rächt sich: Fehlendes Vertrauen in die Sicherheit führt zu Kaufabbrüchen im Netz. Nur wenige Händler nutzen das Thema Sicherheit für den Vertrauensaufbau. Das ist das Ergebnis des Internet World Business Trendscout "Sicherheit beim Online-Kauf" von Novomind in Zusammenarbeit mit Internet World Business.

Das Sicherheitsgefühl im Netz hat einen entscheidenden Einfluss auf das Einkaufsverhalten im Internet. Deshalb sind Datenschutzerklärungen sowie verschlüsselte Zahlungsmethoden im E-Commerce unabdingbar. In nahezu allen Online-Shops haben sich diese Instrumente als Standard etabliert. Doch nur wenige Anbieter versorgen ihre Kunden mit zusätzlichen Sicherheitstipps. 47,2 Prozent der E-Commerce-Gemeinde kennen gerade einmal einen einzigen E-Shop, der seine Kunden aktiv in Sachen Sicherheit berät. Und das, obwohl mehr als die Hälfte der Versandhändler in Deutschland Sicherheitstipps für wichtig halten, um das Vertrauen ihrer Online-Kunden zu stärken.

Solange es dem Internethandel nicht gelingt, sämtliche objektiven Risiken des E-Commerce zu eliminieren, sind Maßnahmen erforderlich, die das Vertrauen der Kunden stärken. Hierzu tragen beispielsweise eine transparente Preispolitik, ein umfassender Kundenservice auch nach dem Kauf oder Informationen über den aktuellen Bestellstatus bei. Viele Online-Händler vergessen allerdings, dass auch aktuelle Trojaner-, Phishing- oder Virenwarnungen auf der Shopseite zu mehr Käufervertrauen führen. Beispielsweise sind nur 14,3 Prozent der befragten Versandhändler der Ansicht, Hinweise auf Gefahren im Internet sollten zum Angebot von Online-Shops gehören.

Verschenktes Potenzial

Durch den Mangel vertrauensbildender Maßnahmen, beispielsweise durch Hinweise zum sicheren Umgang mit Kreditkartendaten, verschenken die Internetfirmen erhebliches Potenzial, Käufervertrauen aufzubauen. Umsatzeinbußen können die Folge sein: Rund zwei von drei deutschen Internet-Shoppern haben bereits einmal eine Bestellung abgebrochen, weil ihnen der besuchte Shop nicht seriös genug erschien. Etwa die Hälfte der Abbrecher hätte den Bestellvorgang fortgesetzt, wenn auf der Shopseite beispielsweise eine TÜV-Plakette sichtbar gewesen wäre, die das Vertrauen in eine sichere Bestellung begründet.

Der Internet World Business Trendscout stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der Novomind AG in Kooperation mit Internet World Business durchgeführt wurde. Die Daten sind im Juni 2007 erhoben worden. Insgesamt nahmen 171 Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft teil.