CRM-on-Demand ist auch in Europa kein Fremdwort mehr. Firmen wie Salesforce.com oder Rightnow Technologies haben mittlerweile den europäischen Markt erobert. Auch Siebel bietet seine On-Demand-Lösungen seit mehreren Jahren an. In Deutschland zog im Februar SAP nach und brachte eine Version von Customer Relationship Management-on-Demand auf den Markt. Damit gaben die Walldorfer dem Konzept den entscheidenden Anstoß.
Der Untersuchung zufolge hatten es die On-Demand-Anbieter bisher schwerer auf dem deutschen Markt, weil deutsche Firmen dem neuen Konzept noch nicht trauten. Der Grund: Die Unternehmen geben ungern Kundendaten an Dritte weiter, besonders wenn CRM zu ihren Kern-Kompetenzen gehört. Außerdem hätten viele darauf gewartet, dass SAP eine entsprechende Lösung anbietet.
Niedrige Einstiegskosten
Laut der Studie hat das Konzept viele Vorteile. Es kann unter anderem den Vertrieb unterstützen, weil hier aufgrund der geringen Vertikalisierung dieses Bereichs die begrenzte Flexibilität und Anpassbarkeit von CRM-on-Demand-Lösungen völlig ausreicht. Außerdem können sie auch die Prozesse von kleinen und mittelständischen Firmen gut bedienen. Weitere Vorteile sind die geringen Einstiegskosten, einfache Einführungsphasen, der geringe Betreuungsaufwand und die benutzerfreundliche Funktionalität.
Amerikanische Anwender sind die Vorzüge schon länger bekannt. Einer der Hauptgründe dafür ist, dass US-Anbieter ein ganz anderes Selbstverständnis als ihre europäischen Pendants haben. Sie vergleichen sich gerne mit verbraucherorientierten E-Business-Firmen wie Ebay, Amazon und Google. Ihre Online-Services werden von Endverbrauchern oft in Anspruch genommen und gelten als sicher und solide. Dieser Vertrauensbonus schafft den Anbietern eine viel stärkere Ausgangsposition als in Europa.
Auch wenn dies den Erfolg des On-Demand-Konzeptes in den USA erklären mag, sollte man nicht zu viele Rückschlüsse aus dieser Selbstinszenierung ziehen, so die Untersuchung. CRM-on-Demand hat letztendlich einen anderen Geschäftshintergrund. Seine Anbieter wollen und sollen ihren Kunden hohe Qualität und einen Geschäftsvorteil liefern, während E-Business-Firmen darauf abzielen ein möglichst hohes Volumen zu generieren.
Zusätzlich werben viele On-Demand-Anbieter mit der Entwicklung ihrer Plattformen. Damit sollen sie als Infrastruktur für sämtliche Geschäftsanwendungen etabliert werden. Wie in Europa sind On-Demand-Dienstleistungen auch in den USA eine Mittelstands-Domäne.
"Wir kennen derzeit kein großes amerikanische Unternehmen, das sein on-premise ERP-System durch eine On-Demand-Plattform ersetzen oder dies auch nur ernsthaft erwägen würde", sagt Peter Russo, Berater bei PAC US. Darüber sei sich auch SAP im Klaren. Die Walldorfer würden mit dem Einstieg ins On-Demand-Geschäft in erster Linie verhindern wollen, dass sich On-Demand-Anbieter, wie es gelegentlich bereits passiert sei, mit einem Vertrag über 1.000 bis 2.000 Seats in ihren Bereich einschleichen.
Der Analyse zufolge wählen Großkonzerne meist in erster Linie SAP als ihr Kern-ERP-System oder verwenden die Finanz-, Logistik- oder HR-Funktionen zusätzlich zu Front-Office Lösungen. Erst dann machen sich Gedanken über CRM-on-Demand. Meist wählen sie die Strategie dann nur für eine bestimmte Geschäftseinheit oder ein Tochterunternehmen aus.
Laut den Beratern sei die Lösung für Anwender temporär gesehen interessant. Das gilt auch für Firmen, die neu in das Thema Kunden-Management einsteigen. Das Modell kommt ebenfalls für große Firmen in Frage, die erst langfristig ein CRM-Projekt planen, jedoch kurzfristig schon erste CRM-Funktionen nutzen wollen.