Die Ergebnisse zeigen, dass Banken in den kommenden drei Jahren ihre IT-Leistungen verbessern wollen. Die Unternehmen besitzen dafür bereits die entsprechenden Tools, aber sie haben bisher noch nicht die notwendige Transformation miteinbezogen. So haben nur 23 Prozent der Befragten einen umfassenden Zugriff auf die Transformations-Informationen ihrer Kunden.
Verbessert werden müssen vor allen Dingen die Bereiche Business Intelligence (BI), Controlling und Kundeninformation. Denn ein Drittel der befragten Banken analysieren Kundendaten auf einer Ad-hoc-Basis. Nur elf Prozent verfügen zudem über einen regelmäßigen und durchgängigen Prozess zur gezielten Datenauswertung und -analyse.
Lediglich in den Bereichen Strategie und IT/Applikationen übertreffen die Systeme die Erwartungen, die vor drei Jahren an sie gestellt worden waren. Während 2003 noch der Service ganz oben auf der Agenda der Finanzinstitute stand, ist er zurzeit weniger wichtig.
Laut der Analyse gibt es bei der Banken-IT fünf Säulen, die gestärkt werden müssen.
1. Stärkere Fokussierung auf BI-Lösungen
Viele Finanzinstitute wollen die Leistungsfähigkeit ihrer BI-Aktivitäten bis 2009 erhöhen. Der Grund: Wichtige Kundendaten müssen erfasst, gespeichert, analysiert und jederzeit abrufbar sein. Die Banken haben verstanden, dass sich das auf den Erfolg ihrer Multi-Channel Kunden-Management Strategie auswirkt.
2. Betonte Unterstützung der Strategien
Um ihren Profit zu vergrößern, greifen Banken lieber zu Strategien, die die Einnahmen vergrößern und nicht zu denen, die die Kosten reduzieren. Die wichtigste Maßnahme, die das Wachstum antreibt, ist ein umfassendes Cross Selling, das sich an bestehende Klienten richtet und auch neue Kunden akquiriert. Gleichzeitig müssen die Banken an ihren Kosten arbeiten und sie effizient verwalten.
3. Verstärkte Bemühungen für kürzere Reaktionszeiten
Die meisten Banken haben den Multi-Channel Kunden-Management Ansatz auf ihre Agenda gesetzt. Dabei soll ein Umfeld geschaffen werden, das die Kunden dazu bringt, mehr Produkte und Services zu kaufen. Außerdem versuchen die Unternehmen, mit operativen Neuerungen und wachsender Automatisierung schneller auf Kundenanfragen einzugehen.
4. Bestehende Unsicherheit der Systeme
Zurzeit haben mehr als ein Drittel der Banken Schwierigkeiten, ihre Strategie zu verfolgen. Schuld daran sind die Schwachstellen in den IT-Systemen. Die Hälfte der Befragten setzt auf Standard-Software. Bei etwa einem Drittel wird ein Mix aus Standard-Applikationen und interne Entwicklungen eingesetzt.
5. Neugeordneter Führungsstil
Der neue Kunden-Management Ansatz führt dazu, dass die Mitarbeiterpolitik und organisatorische Strukturen neu ausgerichtet werden. Das mittlere Management, das sich mit dem Kundendienst beschäftigt, wird die Einführung einer Kunden-Management Strategie vorantreiben. Die meisten Banken haben erkannt, dass sie für die Entwicklung verschiedener Kundenangebote zuständig sind. Aus diesem Grund planen sie in den kommenden drei Jahren entsprechende Programme einzuführen. Service-Level-Vereinbarungen für Kunden-basierte Prozesse befinden sich immer noch in der Einführungsphase.
Für die Studie "The Five Pillars of Excellence in Retail Banking - A European Benchmark Review" wurden 125 Privatkundenbanken aus 30 europäischen Ländern befragt. Die Universität Mannheim führte sie im Auftrag der European Financial & Management Association (EFMA) und dem Software-Konzern SAP durch.