An Masern und Windpocken will und muss man nicht alleine leiden. Gegen solche Kinderkrankheiten hilft ärztlicher Rat, falls nicht eine Impfung ihren Ausbruch von vornherein verhindert. Ganz ähnlich verhält es sich mit Firmen und Unified Communications (UC), folgt man der Analyse von Forrester. Gewiss ist UC ein Heilmittel und keine Krankheit. Aber die Anwendung kann Risiken und Nebenwirkungen mit sich bringen. Unklarheiten über den Return on Investment (ROI), sich in einem Atem verschlagenden Tempo verändernde Technologien und Standards, unausgereifte Schnittstellen für die Nutzer und eine verwirrende Anbieter-Landschaft, listet Analyst Henry Dewing auf.
Mit diesen gefährlichen Eventualitäten wollen Unternehmen nicht alleine gelassen werden. „Viele Entscheider sagen uns, dass sie UC lieber mieten als kaufen möchten“, berichtet Dewing. Und dass sie sich eben wegen der Risiken einen externen Partner wünschen, der die Komplexitäten der integrierten und vernetzten Kommunikation für sie managt. Immer mehr Firmen wollen also „Managed Unified Communications“. Eine Nachfrage, die sich offenbar rasch ihr Angebot schafft.
Die neuen Bedingungen versetzen laut Forrester UC-Anbieter, Netzwerk-Service-Provider und sogar Anbieter von Software-as-a-Service (SaaS) in die Lage, Marktanteile zu gewinnen. Sie müssen dazu allerdings industrie-spezifische Lösungen anbieten und eine Vielzahl von Partnern zusammenbringen können. Und sie müssen dafür sorgen, dass die CIOs die Botschaft von durch Managed UC veränderten Risiken vernehmen.
Einen Managed UC-Boom gibt es wohlgemerkt noch nicht. Forrester spricht davon, dass das Interesse daran allmählich "durchsickert". Ein Prozess, der seine Ursache in einer zweigesichtigen Entwicklung hat.
Tatsächlich zu boomen hat nämlich erst in jüngster Zeit UC an sich begonnen. Die Zahl der großen Firmen in Nordamerika und Europa, die UC evaluieren oder bereits austesten, sei im vergangenen Jahr von 36 auf 57 Prozent gestiegen, so Forrester. Und selbst bei den kleinen und mittleren Unternehmen liegt der Anteil inzwischen bei zwei Fünftel. Dieses schöne Gesicht zeigt sich deshalb, weil IT-Experten einer Unterstützung und Verbesserung von Collaboration aus voller Überzeugung Priorität einräumen.
Anbieter buhlen munter um den neuen Markt
Die hässliche Seite offenbart sich wegen der ungelösten Fragen. „Und was soll ich damit?“, fragen Forrester zu Folge Klienten häufig dann, wenn sie eine Definition von UC erhalten haben. Sie stehen dann hilflos vor der konfliktreichen Frage, ob sie erst einmal ihre Infrastruktur upgraden sollen oder gleich in UC einsteigen.
Hinzu kommen die abschreckende Wirkung eines scheinbar heillosen Durcheinanders an sich widersprechende Standards und eine Schizophrenie, die ebenfalls Dewing erst kürzlich herausgearbeitet hat: Fast jeder Befragte erkennt auf der allgemeinen Ebene einen Business-Wert von UC; aber mehr als die Hälfte zeigt sich unsicher, ob diese Regel auch für ihr Haus gilt.
Offenkundig besteht Bedarf an Vermittlung und Unterstützung. Und deshalb gibt es neuerdings einen Markt für Managed UC. Laut Forrester ein Begriff wie ein Regenschirm, der ein ganzes Feld an Dienstleistungen abdeckt. Und gleich mehrere Akteure balgen sich darum, ihn möglichst weit aufzuspannen. Software-Firmen bieten eine größere Flexiblität bei ihren Hosted Services an, System-Integratoren bauen sich operative Expertise in der Linderung von Risiken auf, Telekommunikations-Riesen fügen UC-Services zu ihrer Managed Services-Palette hinzu.
Und außerdem mischen noch ganz andere Anbieter mit, zum Beispiel bislang eher auf den Massenmarkt zielende Service-Firmen. "Google, Skype und AOL beinhalten Voice, E-Mail und Instant Messaging, vereinheitlicht unter einem Presence-Paradigma", schreibt Dewing.
Die sich anbahnende Entwicklung in den kommenden drei Jahren lässt sich auch in einem Bild aus der Medizin beschreiben. Dewing prophezeit „Plethora“ an Managed UC-Lösungen und Bedarf. Im Ärzte-Jargon ist damit eine vermehrte Blutfülle bei gesteigerter Blutbildung gemeint. Übersetzt in die nüchterne IT-Wirklichkeit bedeutet das dreierlei.
Finanz- und Gesundheitswirtschaft besonders interessiert
Erstens werden auf dem Services-Markt verstärkt holistische Lösungen angeboten werden, die sich für die Gesamtheit des Unternehmens oder für eine Vielzahl an Unternehmen eignen. Zweitens werden die Anbieter reflektieren, dass Business-Leader immer stärker in die für sie wichtigen Entscheidungen eingebunden werden. Und drittens kommt den System-Integratoren eine gewichtigere Rolle zu, weil sie das Angebot und die Bedürfnisse der Anwender kennen.
Auf der Nachfragerseite stellt Forrester in Gesundheitswirtschaft, bei Finanzdienstleistern, in der Hotellerie und bei Regierungsunternehmen ein besonderes Interesse an Managed UC fest. "Managed Service wird der Katalysator für den UC-Markt sein", schreibt Dewing. "Heute und in den kommenden zehn Jahren lohnt es sich für jedes Unternehmen, Anbieter fürs Schultern technologischer Risiken zu bezahlen."
Der Report "Firms Want Managed Unified Communications" basiert auf Interviews mit Anbietern und Nachfragern.