Marketing schlägt eine neue Schlacht. Es gilt, den Nutzern von mobilen Geräten neue maßgeschneiderte Angebote zu übermitteln. Für solche punktgenauen Angebote ist eine Unmenge an Daten zu analysieren. Das wäre die Gelegenheit für die IT, mit ihrem technischen Verständnis Innovationen ins Unternehmen zu tragen.
Doch aktuelle Umfragen des Beratungsunternehmens Forrester von über 7000 Business-und IT-Führungskräften in den USA und Europa zeigen: Führungskräfte geben ihrer IT die Note "Ungenügend", wenn es um darum geht, die Kundenbindung etwa auf den Feldern Mobile und Tablets voranzutreiben.
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Dabei fehlt es schon an grundlegendem Vertrauen: So wurden die Führungskräfte gebeten, die IT anhand von zwölf Feldern zu bewerten (siehe Grafik links). Nur etwas über 30 Prozent der Führungskräfte trauen der IT zu, ihre Projekte pünktlich und im Budgetrahmen zu Ende zu führen. Die IT sieht das anders: Fast 60 Prozent ordnen sich als pünktlich und budgettreu ein.
Der einzige Bereich, in dem mehr als 50 Prozent der befragten Führungskräfte die IT gut bewerteten, betraf das Management der Bereiche Applikationsarchitektur und Life Cycle. Auch hier ordnete die IT ihre Fähigkeiten höher ein und gestand sich selbst knapp 70 Prozent zu. Im Durchschnitte schätzt die IT ihre Fähigkeiten um 25 Prozentpunkte höher ein als die Führungskräfte.
Dabei benötigen die Geschäftsentscheider die IT immer mehr, denn sie stehen selbst unter Druck. Für die nahe Zukunft rechnen 74 Prozent von ihnen mit einem schwierigen und herausfordernden wirtschaftlichen Umfeld. Gleichzeitig erwarten Kunden immer bessere Produkte und Services. Das erfordert jedoch zusätzliche Investitionen etwa in das Marketing mit mobilen Geräten, um Innovationen voran zu bringen.
Jedoch stimmen laut Forrester gerade die Bereiche Forschung & Entwicklung und Produktentwicklung nur zu 28 Prozent der Ansicht zu, die IT würde sich mit der Geschäftsführung ausreichend über Geschäftsstrategien und Innovationen austauschen.
Innovationen bei Kundenbindung fehlen
Weil sie der IT immer weniger zutrauen, greifen einige Manager zur Selbsthilfe: Sie ziehen zunehmend eigenes Personal oder externe Dritte heran, um Innovationen im Bereich der Kundenbindung voranzutreiben. Insgesamt stieg der Anteil der Führungskräfte, die die Mittel für ihre eigenen IT-Mitarbeiter erhöhen wollen, von 22 auf 37 Prozent gegenüber der vormaligen Untersuchung im Vorjahr.
Beim Blick nach draußen orientieren sich Führungskräfte heute sowohl an neuen als auch etablierten Tech-Unternehmen. Google und Apple - Neulinge im Unternehmensbereich - stehen ganz oben auf der Liste. Gefolgt von HP und IBM sowie Management-Beratungsunternehmen wie Accenture, PricewaterhouseCoopers und Ernst & Young.
Das Problem: unterschiedliche Ziele
Der Grund für diesen Graben zwischen IT und den Geschäftsführern, die Innovationen erwarten, liegt in unterschiedlichen Zielen: Die Mehrheit der CIOs legt den Fokus auf Kostenreduktion der IT und auf den Betrieb der IT im Unternehmen. CIOs, die ihren Innovations-IQ nicht steigern wollen, werden jedoch erleben, wie neue und separate Business-Gruppen entstehen, die Innovationen, und somit Technologie im Unternehmen vorantreiben. Dieser Prozess würde der IT zunehmend das Heft aus der Hand nehmen, prophezeit Forrester.
Wenn IT-Manager nicht aufpassen, wird in den kommenden drei Jahren die Bühne für ein Technologie-Management-Modell mit zwei Klassen heranreifen. Die Geschäftsentscheider werden eigenes Personal einstellen und mit Hilfe Dritter Systeme aufbauen für Engagement. Geht dies unvermindert weiter, wird der CIO potenziell zur Verwaltung der Schnittstellen zu den Legacy-Systemen verbannt werden.
Neu: Der Chief Mobility Officer
Da sich der Fokus verschiebt auf neue Technologien wie mobile Geräte, empfiehlt Forrester den CIOs, einen Weg zu finden, das Business auf einige wenige Apps zu konzentrieren. Manche CIOs können Kapital aus ihrem technologischen Verständnis schlagen und in dieRolle eines Change Agentshineinwachsen. So kann der CIO in die Rolle eines Chief Mobility Officer hineinwachsen, um die aufkeimenden Mobile- und Tablet-Aktivität durch Kunden und Mitarbeiter zu koordinieren und zu erleichtern.
Auch hier lautet die Aufgabe: IT muss einen Weg finden, sich mit dem Business darauf auszurichten, die Rationalisierung voranzutreiben und Kosten zu senken und gleichzeitig Innovationen zu ermöglichen. Somit wird der Chief Mobility Officer der Schlüssel zur Koordination aller mobilen Agenden.