IT-Strategien nur kurzatmig

CIOs richten ihre IT-Strategie vor allem nach schnellen Kostenvorteilen aus, bewerten sie selbst aber als langfristig und ITIL-konform. Das zeigt eine erste Auswertung des ITSM-Benchmark von IBM und dem Beratungsunternehmen Techconsult. "CIOs behaupten, einen strategischen Masterplan in der Hand zu halten, aber wenn man genauer hinschaut, ist das oft nicht der Fall", sagt Heiko Henkes von Techconsult gegenüber CIO.de.

IT-Chefs heben hervor, sie agierten selten situationsgetrieben, sondern hätten umfassendere Ziele im Blick. Der Benchmark offenbarte aber nahezu das Gegenteil: So hat die Errechnung des ROI (Return on Investment) einen hohen Stellenwert. Den wiederkehrenden Verbesserungs-Kreislauf der ITIL v3 haben CIOs dagegen weniger im Blick.

Kosten senken hat Vorrang

Wenig überraschend ist es deshalb, dass auch die Motive von IT-Chefs für die Einführung eines IT-Service-Managements stärker auf kurzfristige Ziele ausgerichtet sind. Den meisten geht es um Kostenreduzierung, gefolgt von mehr Prozesstransparenz und -kontrolle. Weniger wichtig sind ihnen Compliance, Automation, neue Infrastrukturen oder Innovation.

Dieses Szenario ergibt sich aus den Angaben der Unternehmen, die bisher am ITSM Benchmark von IBM und Techconsult teilgenommen haben. Seit drei Monaten können Firmen die Online-Analyse durchführen. 500 haben schon teilgenommen, über 220 die Analyse bisher vollständig abgeschlossen.

Anglizismen behindern ITSM im Mittelstand

Die Hälfte der Unternehmen arbeitet im IT-Service-Management nach den Vorgaben in der ITIL v3. Allerdings klaffen Anspruch und Wirklichkeit auseinander: Die Zahl derer, die ein strukturiertes ITSM wichtig finden, übersteigt bei weitem die der CIOs, die tatsächlich Services gemäß dem Regelwerk implementiert haben.

Die Berater von Techconsult schließen daraus, dass vielerorts die Expertise fehle, in der ITIL dokumentierte Best Practices umzusetzen. Vor allem der Mittelstand brauche ein angepasstes Service-Management. Unter anderem die vielen Anglizismen unter den Fachbegriffen sehen die Berater als Hindernis.

Am stärksten orientieren sich CIOs beim Incident Management an Vorgaben der ITIL v3. Viele haben typische Problemlösungs-Szenarien wie beispielsweise ihren Help Desk nach dem Rahmenwerk konzipiert. Am zweithäufigsten halten sich IT-Chefs beim Change Management an die IT Infrastructure Library. Dahinter liegen Verfügbarkeit und strategische Problembehandlung.

IT-Strategien "eher eindimensional"

Besonders schwach ist die ITIL-Ausrichtung laut Techconsult im Release and Deployment Management und Asset and Configuration Management. Das lasse auf einen "recht eindimensional geprägten Horizont der IT-Strategien" schließen, schreibt Heiko Henkes in einem Aufsatz über die Ergebnisse des Benchmarks.

Für die nahe Zukunft planen CIOs keine grundsätzlich andere Ausrichtung ihres IT-Service-Managements als derzeit. Die größten Zuwächse sind dem ITSM-Benchmark zufolge beim Service Reporting zu erwarten. Die Berater sehen dies in Zusammenhang mit der bisherigen Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit des ITSM. Die koordinierte Rückmeldung von Services werde künftig wichtiger.

Kontinuierliche Verbesserung der IT-Services gelingt nicht

Erst in Verbindung mit den ITIL-Disziplinen Service Generation und Business Perspektive werde es indes möglich, den kontinuierlichen Verbesserungsprozess für Services anzustoßen. Allerdings lassen die Angaben der CIOs auch künftig nicht viel mehr Engagement in diesem Punkt erwarten.

Der in der ITIL vorgesehene "kontinuierliche Verbesserungsprozess" wird in naher Zukunft wohl keinen Aufschwung erfahren. Dafür ist nach Einschätzung von Techconsult der Informationsaustausch noch zu schlecht. Dasselbe gelte für das Ziel Ressourcenoptimierung. Auch sie werde wohl weiter ein Schattendasein fristen.