Die Dickschiffe des Customer Relation Management (CRM) beherrschen fast 60 Prozent des weltweiten Marktes. Man kann sie an einer Hand abzählen: SAP und Oracle, Salesforce.com, Amdocs und Microsoft. Sie alle haben voriges Jahr im Vergleich zu 2006 zugelegt. Insgesamt verbuchte der Gesamtmarkt nach den Zahlen von Gartner ein Plus von 23,1 Prozent. In ganzen Zahlen: Hatten die Anbieter 2006 noch rund 6,6 Milliarden US-Dollar mit CRM-Software erlöst, waren es 2007 etwa 8,1 Milliarden.
Zwei Trends sind Gartner-Analystin Sharon Mertz aufgefallen: Die starke Nachfrage aus aufstrebenden Regionen und die Entwicklung hin zu Software-as-a-Service (SaaS). Dabei zeige sich das Segment CRM insgesamt seit vier Jahren stabil.
Konkret: Noch erwirtschaften Anbieter 53 Prozent ihres Umsatzes in Nordamerika und 32 Prozent in Westeuropa. Die Ergebnisse zeigen aber, dass Osteuropa - wenn auch auf bisher niedrigem Niveau - um 40 Prozent zugelegt hat. Eine ähnliche Rate erzielen der Mittlere Osten und Afrika, wenn die Regionen zusammengefasst werden. Laut Gartner sollten CRM-Anbieter außerdem Singapore und Malaysia, Hong Kong, Vietnam und Südkorea im Blick haben.
Was Software-as-a-Service angeht, so kommt dieses Vertriebsmodell mittlerweile auf einen Anteil von 15 Prozent. Der dürfte noch steigen, bieten doch immer mehr CRM-Firmen On-Demand-Alternativen zu klassischen Kauflösungen an. Laut Sharon Mertz eine sinnvolle Entscheidung, weil neue Kunden an Land gezogen werden.
Gartner hat sich die Big Five näher angesehen und meldet folgende Zahlen: SAP rangiert unangefochten an der Spitze und erzielte mit CRM-Software im vergangenen Jahr rund 2,1 Milliarden US-Dollar (2006: 1,7 Milliarden). In relativen Zahlen hat der Marktanteil leicht auf 25,4 Prozent nachgegeben (2006: 25,6 Prozent). Dahinter liegt Oracle mit einem Umsatz von 1,3 Milliarden Dollar (2006: 1,0 Milliarden). Das entspricht einem Anteil von jetzt 16,3 Prozent (2006: 15,5 Prozent).
Platz drei für den SaaS-Anbieter Salesforce.com
Auf den Plätzen drei bis fünf fallen die Ergebnisse deutlich niedriger aus. SalesForce.com erwirtschaftete mit CRM-Lösungen knapp 677 Millionen Dollar (2006: 452 Millionen). Damit hält der SaaS-Anbieter 8,4 Prozent am Markt (2006: 6,9 Prozent). Amdocs erlöste 421 Millionen Dollar (2006: 366 Millionen) und liegt bei einem Marktanteil von 5,2 Prozent (2006: 5,6 Prozent). Schlusslicht Microsoft kam auf 332 Millionen Dollar (2006: 176 Millionen) und konnte den Anteil auf 4,1 Prozent ausbauen (2006: 2,7 Prozent).
Gartner hat die Zahlen im Report "Dataquest Insight: Customer Relationship Management, Worldwide 2007" dokumentiert.