Finance IT


Hoffnungsträger Social Media

Den Kunden zum Verkäufer machen

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Mittels Social-Media-Plattformen empfehlen die Endverbraucher unsere Produkte weiter - mit dieser These begründen drei von zehn Entscheidern Investitionen. Insbesondere Banken und Versicherer im deutschsprachigen Raum setzen auf diesen Weg.

"Weil ich es mir Wert bin", haucht Claudia Schiffer in die Kameras - Deutschlands Vorzeige-Blondine erklärt im Werbefernsehen, warum sie dieses Haarspray verwendet und kein anderes. Doch die klassische Reklame hat ihre Grenzen, daher versuchen Unternehmen, den unbezahlten - und damit glaubwürdigen - Endverbraucher selbst zum "Markenbotschafter" zu machen. Social-Media-Plattformen sollen auf subtile Weise für mehr Absatz sorgen.

Nichts ist so werbewirksam wie eine Empfehlung durch Bekannte - daher setzen Banken und Versicherer auf Social Media.
Nichts ist so werbewirksam wie eine Empfehlung durch Bekannte - daher setzen Banken und Versicherer auf Social Media.
Foto: Demandware

Rund drei von zehn Entscheidern glauben an diese Theorie. Das geht aus der Studie "Exploiting social analytics & intelligence for customer service & support excellence" hervor, die der Marktforscher Hypatia Research im Auftrag des Anbieters Aspect Software durchgeführt hat.

Die Marktforscher haben sich nach den Treibern für Investitionen in Social-Technologien erkundigt. Insgesamt 28 Prozent der rund 260 Entscheider erklären, den Endverbraucher erziehen (im englischen Original "to educate") und Kaufentscheidungen beeinflussen zu wollen. 27 Prozent geben darüber hinaus an, eine Online-Community von Beeinflussern und "Brand Champions" bilden zu wollen.

Die Mehrheit der Unternehmen verhält sich jedoch reaktiv: 38 Prozent der Befragten erklären ihre Investitionen damit, dass der Verbraucher das verlange. Das ist der am häufigsten geäußerte Grund.

Zu wenig fachlich versierte Mitarbeiter für Social Media

Mit der Umsetzung von Social-Media-Initiativen scheint es jedoch schwierig zu sein. So erklären knapp 70 Prozent der Befragten den Mangel an fachlich versierten Mitarbeitern zum Problem. Ebenso viele finden es schwierig, einen Business Case zu erstellen, der geplante Investitionen rechtfertigt. 64 Prozent wissen nicht, wie sie den Return on Investment (ROIROI) messen können. Alles zu ROI auf CIO.de

Die Studie ist als branchenübergreifende Untersuchung angelegt, rund 16 Prozent der Befragten arbeiten für Banken oder Versicherungen. Glaubt man dem Hamburger Berater Steria Mummert Consulting, verlieren die Finanzdienstleister "ihre Berührungsängste" in puncto Social MediaSocial Media. Steria Mummert bezieht sich auf eine eigene Befragung unter 120 Entscheidern in Deutschland und Österreich. Nach den Worten von Jennifer Heitzmann, Social-Media-Expertin bei dem Hamburger Berater, weicht anfängliche Skepsis einer realistischeren Sicht. Alles zu Social Media auf CIO.de

Steria Mummerts Analyse bestätigt die Hypatia-Studie: Hauptzweck von Social Media ist salopp gesagt der Versuch, Kunden zum Verkäufer zu machen. 78 Prozent der von Steria Mummert Befragten nannten als oberstes Ziel die Erweiterung des Kreises ihrer Kunden durch die Weiterempfehlung von Kunde zu Kunde. Außerdem wollen sie die Meinung der Verbraucher beobachten (76 Prozent) und sich ein gutes Image aufbauen (75 Prozent).

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