Studie von Ernst & Young

Social Media wird vernachlässigt

30.05.2012, von Hartmut Wiehr

Online-Händler verstehen es noch nicht, auf die Verbraucher zuzugehen. Laut Ernst & Young kümmert sich die Branche zu wenig um Social Media.

Krystian Pracz, Partner bei Ernst & Young, betont die Veränderung der Einkaufsgewohnheiten durch Social Media.Vergrößern
Krystian Pracz, Partner bei Ernst & Young, betont die Veränderung der Einkaufsgewohnheiten durch Social Media.
Foto: Ernst & Young

Marktstudien sind en vogue in der Retail-Branche. Viele IT-Hersteller oder Shop-Betreiber versuchen, mit ihren in Auftrag gegebenen Befragungen der Konsumenten ihre eigene Konkurrenzsituation aufzumöbeln. Das Prinzip dieser Umfragen ist immer das gleiche und sehr einfach: Man versucht, die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe aufzuspüren und zu analysieren und dann die eigenen Offerten darauf abzustimmen. Oft genug aber schiebt man den Shop-Besuchern und (echten und potentiellen) Käufern aber lediglich die eigenen Ansprüche unter – sie würden ja genau das wollen, was der Shop-Betreiber so anbietet.

Wirklich unabhängige Untersuchungen der Konsumentenwünsche und ihres Verhaltens sind in dieser Branche eher selten. Die jüngste Studie der Prüfungs- und Beratungsorganisation Ernst & Young gehört zu diesen Ausnahmen von der Regel.

Die Probleme sind bekannt

Die aktuelle Studie "This time it’s personal: from consumer to co-creator" stützt sich auf Daten von etwa 24.000 Online-Usern in 34 Ländern. Ihr Fazit lautet: "Die meisten Konsumgüterunternehmen reagieren nicht adäquat auf die Bedürfnisse ihrer Kunden in Web und Social Media. Sie wissen zwar um ihre Defizite bei einer neuen Marktsegmentierung, ziehen daraus aber keine nennenswerten Konsequenzen für den Dialog mit ihren Kunden."

Für Krystian Pracz, Partner bei Ernst & Young und einer der Autoren der Studie, "vertrauen die Konsumenten bei ihrer Kaufentscheidung zwar nach wie vor am meisten der Meinung ihres persönlichen Umfeldes, gleichzeitig erweitert sich aber dieses Umfeld durch Social Media erheblich". Dies bedeute, dass die glaubwürdige Darstellung eines Online-Anbieters in den neuen Medien und ein offener Dialog heute erhebliche Marketingbedeutung haben. Viele Retailer seien sich darüber aber noch nicht im Klaren.

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