Um die Basis zur Datenanalyse zu schaffen, versuchen die Befragten ihr Management von Kundendaten zu verbessern. So benutzen zurzeit etwa 40 Prozent der Unternehmen eine Customer Relationship Management (CRM) -Lösung und 48 Prozent planen diesen Bereich noch auszubauen, um den Umsatz zu steigern. Immer mehr setzen auf ein Enterprise Resource Plannung System und fast die Hälfte der Befragten investiert in die Kundendaten-Integration (CDI).
Die Untersuchung hat ergeben, dass die Kalkulation eines genauen Return on Investment (ROI) mittlerweile weniger schwer fassbar ist. Firmen messen den Nutzwert von CDM meist auf eine von zwei Arten - entweder über die nachgelagerten Umsätze (Schlüsselfunktionsindikator) oder die Leistungsfähigkeit der Daten.
Weniger als 15 Prozent der Firmen nutzen beide Messungen. Etwa die Hälfte misst den ROI per Schlüsselfunktionsindikator und die anderen per Leistungsfähigkeit der Daten. Die IT misst die Richtigkeit der Daten und den Wirkungsgrad, während der Geschäftszweig den nachgelagerten Umsatz von CDM herausfindet.
84 Prozent der befragten Unternehmen nutzen eine oder mehr Kategorien eines CDM-Anbieters. Anders sieht es bei denjenigen aus, die eine Master Data Management (MDM) -Lösung benutzen. Die meisten Firmen fangen mit der Entwicklung einer einzigen Applikation von MDM an, wie auch bei CDM oder einem Produkt Information Management (PIM). Danach verfeinern sie die Methode bevor sie im gesamten Unternehmen eingesetzt wird.
Prioritäten bei der Auswahl
Laut der Studie versuchen Firmen den konkreten Umsatz, den Total Cost of Ownership (TCO), die Ressourcen-Verteilung und die Notwendigkeit der Geschäftsprozesse zu verstehen. Im Gegensatz zu früheren Daten-Management-Methoden, wollen jetzt 89 Prozent der Mitglieder des Managements mitentscheiden, welche Lösung in der Firma eingesetzt wird.
Die Umfrageteilnehmer betrachten die Ausgaben, sowie Konfigurationen von Geschäftsprozessen und die Robustheit von Produkten und Services mit der gleichen Aufmerksamkeit.
Durchschnittliche und unterdurchschnittliche Firmen konzentrieren sich im Gegensatz zu den führenden Unternehmen eher auf taktische Auswahlkriterien wie TCO oder die Vereinbarkeit mit den bestehenden Architekturen. Überdurchschnittliche Anwender bewerten bei der Auswahl einer Lösung flexible Geschäftsprozesse, Konfigurations-Ressourcen, die Benutzerfreundlichkeit von verschiedenen Interessengruppen und die schnelle zeitliche Integration. Dahingegen konzentrieren sich führende Unternehmen eher auf den operativen Geschäftsbetrieb als auf die Produktivität der IT oder Kostenreduzierung.
Das Wissen über das Management von mehreren CDM-Funktionsbereichen ist in den meisten Unternehmen noch nicht umfangreich. Mehr als 85 Prozent wollen sich wahlweise mit ausgelagerten Service-Anbietern für spezielle Projekte befassen. Außerdem planen sie den Workflow der Geschäftsprozesse und die Datensynchronisation zu verbessern. Nur 32 Prozent der Befragten planen dafür ein professionelles Service-Team ihrer Technologie-Anbieter einzusetzen.
Vorschläge für den Einsatz
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Beachtet werden sollte der Einfluss den Datenvolumen, Geschwindigkeit, Aktenaufwand, Zahl der Partner, externe Datenquellen und alte Systeme auf das Tagesgeschäft haben. Gleichzeitig müssen Unternehmen ihre Unterlagen permanent aktualisieren.
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Einflussreiche Berater und Service-Anbieter bringen durch die Ausbildung von Experten, Best Practices in den Arbeitsablauf der internen Geschäftsprozesse. Eine andere Möglichkeit ist die Auslagerung an einen Anbieter von "Software as a Service" oder geführten Services.
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Es sollte von manuellen zu teilweise- oder ganz-automatisierten Prozessen gewechselt werden. So können sich interne Interessengruppen auf die analysierende und anwendbare Verwaltung von Kundendaten konzentrieren, statt auf die Kontrolle von Bits und Bytes.
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Kundendaten verbleiben in den meisten Applikationen und Alt-Systemen. Unternehmen sollten eine Übereinstimmung dieser Informationen mit ihren Zielen, Prioritäten und Geschäftsprozessen finden.
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Die endgültige Verantwortung für die IT, Daten oder Geschäftsanalysen muss festgelegt werden.
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Die Metrik sollte mit den gemeinsamen Zielen wie der Schaffung einer Kultur der Kundenzentrierung oder einer Verbesserung der Kunden-Rentabilität abgeglichen werden. Diese Vorgaben sollten auf einer messbaren Basis erfolgen. Sie muss sich an KPIs und Daten-Effizienz orientieren.
Für die Studie "Customer Data Management: Leaders Attain Tangible ROI" befragte Aberdeen weltweit Mitarbeiter von 225 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen.