Der Reisekonzern baut eine Customer-Plattform, auf der alle Daten über Kunden und Customer Experience zusammenlaufen sollen. CIO Heinz Kreuzer berichtet über die digitale Transformation bei TUI.
Worin die Herausforderungen liegen, Daten aus Vertriebs-, Kommunikations- und Interaktionskanälen sowie von Partnern zusammenzuführen
Wie TUI die Vorbehalte der Kunden wegen des Datenschutzes abbauen will
Warum der der gute alte gedruckte Reisekatalog als Vorbild für das Kundenerlebnis gilt
Wie TUI die Kunden über die gesamte touristische Wertschöpfungskette begleiten will
Der Reisekonzern TUI sitzt auf riesigen Mengen an Daten über Produkte, Kunden und deren Vorlieben. Und daraus will das Unternehmen mit Sitz in Hannover Mehrwert generieren. "Mit Big Data Analytics müssen wir Prozesse aufsetzen, um daraus Informationen zu machen. Das ist ein großer neuer Bereich, in dem sich die IT noch entwickeln muss und wo sich an vielen Stellen neue Berufsfelder herausbilden, die die Möglichkeiten, mit Daten umzugehen, deutlich erweitern", sagt CIO Heinz Kreuzer von TUI Deutschland.
Der Reiseveranstalter ist ein Tochterunternehmen der börsennotierten TUI Group. Seit September 2015 lautet der Titel von Kreuzer Mitglied des Boards TUI Central Region, CIO TUI Central Region. Außerdem leitet er wie schon bisher als Vorsitzender der Geschäftsführung die Geschicke der IT-Tochter TUI InfoTec GmbH. Die TUI InfoTec agiert als IT-Dienstleister für sämtliche Regionen und Gruppenaktivitäten des Reiseveranstalters und stellt zentrale Services bereit. In Zukunft soll sie die Infrastruktur konsolidieren, die zurzeit noch aus 36 Rechenzentren besteht.
Die Kunden sind "hybrid"
Die digitale Transformation besitzt bei der TUI einen sehr hohen Stellenwert. "Sie kann aber nicht losgelöst von unseren traditionellen und nach wie vor bedeutenden Vertriebswegen passieren. Es muss hier mehr als eine Koexistenz geben", betont Kreuzer. Die Kunden sind "hybrid", sie wollen also über Online-Kanäle Kontakt haben, buchen dann aber doch zu rund 80 Prozent im Reisebüro. "Deshalb müssen wir unsere Aktivitäten so gestalten, dass wir die unterschiedlichen Aspekte abdecken können", sagt Kreuzer. "Wenn jemand ins Reisebüro geht, sollte den Mitarbeitern dort für eine gute und umfassende Beratung eine hochfunktionale Plattform zur Verfügung stehen."
Eines der zentralen Projekte, das die TUI AG sowohl in der Central Region als auch in der gesamten Gruppe deshalb vorantreibt, ist die Einführung der Customer-Plattform auf Basis von SAP C4C. Hier stehen Kunden und ihre Customer Experience im Mittelpunkt. "Die Kundenerfahrungen können wir nicht nur aus einer reinen Online-Perspektive betrachten. Wir wollen erreichen, dass die Daten des Kunden, wenn er sich an die TUI wendet, an allen Kontaktpunkten vorhanden sind, so dass wir ihn überall betreuen können", erklärt Kreuzer.
Heinz Kreuzer, CIO, TUI Deutschland: "Wir wollen erreichen, dass die Daten des Kunden, wenn er sich an die TUI wendet, an allen Kontaktpunkten vorhanden sind, so dass wir ihn überall betreuen können." Foto: TUI Deutschland
Kunden von A bis Z betreuen
Unter diesem Aspekt will TUI das Thema integrale Transformation deutlich weiter fassen als nur in Richtung des Online-Vertriebswegs. Egal ob über die Website oder über mobile Applikationen auf dem Smartphone, wer eine Reise bucht, der soll über die gesamte touristische Wertschöpfungskette betreut werden.
So liegen die Schwerpunkte der IT bei Online-Aktivitäten, Web-Auftritt und mobilen Applikationen wie etwa "Meine TUI". Hier findet der Kunde alle Informationen über seine Urlaubsreise und Services, die er vor, während und nach der Reise nutzen kann. Kreuzer: "Das sind nicht nur Vertriebs-, sondern auch Kommunikations- und Interaktionskanäle. Je mehr Daten wir über den Kunden haben, desto personalisierter und direkter können wir mit ihm in Kontakt kommen."
Interaktion über Smartphone-Applikationen immer wichtiger
Die Interaktion über Smartphone-Applikationen bekommt dabei eine immer größere Bedeutung. Diese technischen Lösungen will der Reiseanbieter nutzen, um die Kunden zufriedener zu machen und um eigene Produkte und Leistungen zu platzieren.
Am Ende will TUI zusätzliche Services und Produkte verkaufen. Letztlich sollen die geplanten Aktivitäten die TUI als integrierten Konzern in die Lage versetzen, Kunden besser kennenzulernen und zu bedienen. "Das ist aber eine Entwicklung und kein Weg, bei dem man sagen kann, dass wir ihn in zwölf, 18 oder 24 Monaten komplett abgeschlossen haben", sagt Kreuzer.
An einigen Stellen wie dem Web-Auftritt sei man bereits weit gekommen, bei Kundendaten technisch gut aufgestellt. Allerdings sei es eine Herausforderung, die Kundendaten über die ganze Wertschöpfungskette zu bekommen, also auch die Daten von Partnern wie Reisebüros und Hotels, die keine TUI-Unternehmen sind.
Wem gehören die Kundendaten?
Zwar können die TUI-Mitarbeiter bereits erste Funktionalitäten nutzen, aber es müssen noch einige Dinge geklärt werden. Häufig sind es dabei gar nicht die technischen Themen, die Probleme bereiten, sondern Fragen wie: Wem gehören die Kundendaten, wer hat welchen Zugriff, wie kann man die Daten zusammentragen und miteinander kombinieren? Aber auch bei verzwickten rechtlichen Fragen gibt sich Kreuzer optimistisch: "Wir wollen hier einen transparenten, überschaubaren und kontrollierten Rahmen. Wir wollen keine Daten missbrauchen. Wenn jeder Beteiligte feststellt, dass er so einen besseren Kundenservice liefern kann, dann reduzieren sich die vorhandenen Hemmschwellen. Das ist ein Prozess, der nicht so einfach hinzukriegen ist."
Die Top-CIOs der Transportbranche
Bernd Rattey Als Nachfolger von Christa Koenen übernahm Bernd Rattey Mitte November 2021 die Position des Konzern-CIO der Deutschen Bahn.
Christa Koenen Seit 1. September 2021 ist die ehemalige Bahn-CIO Christa Koenen Digitalvorständin von DB Schenker. Sie ist Nachfolgerin von CIDO Markus Sontheimer.
Thomas Rückert Seit Anfang 2021 ist Thomas Rückert für die IT Lufthansa Group verantwortlich. Er soll unter anderem die Airlines des Konzerns dabei unterstützen, kundenzentriert zu werden.
Dominik Fürste Dominik Fürste (35) ist seit August 2017 CIO beim Europäischen Eisenbahnlogistikunternehmen TX Logistik AG. Als Mitglied der Vorstandssitzung verantwortet er die Transformation der TX zu einer digitalen Güterbahn. Dabei setzt er auf die gleichzeitige Betrachtung von Geschäftsprozessen und modernen IT Lösungen. Für die ganzheitliche Umsetzung der Transformation hat er ein agiles Portfolio- und Deliverymanagement auf Basis des Scaled Agile Framework etabliert. Fürste kam von der DB Cargo AG, wo er unter anderem die Sanierung der französischen Tochtergesellschaft begleitete und ein IT-Projekt des DB Konzerns zur Einführung eines Kapazitätsmanagementsystems für das Transportnetzwerk verantwortete.
Sabina Kusmin-Tyburski Zum 1. Februar 2024 übernimmt Sabina Kusmin-Tyburski den CIO-Posten bei den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG).
Markus Sandbrink Ende 2022 hat Markus Sandbrink, seit 2020 Leiter der Corporate IT der Rhenus-Gruppe, zusätzlich den CIO-Posten und damit die gruppenweite IT-Leitung des Logistikkonzerns übernommen.
Ralf Morawietz Das Logistikspezialist Dachser hat mit Ralf Morawietz seit dem 1. Januar 2023 einen neuen IT-Leiter an Bord. Er folgt auf Stefan Selbach, der in Altersteilzeit ging.
Wolfgang Standhaft Wolfgang Standhaft ist seit Januar 2019 CIO beim Flughafenbetreiber Fraport in Frankfurt/Main. Von 2006 bis Ende 2017 hat er für den Baustoffkonzern HeidelbergCement AG als CIO und Group Director Information Technology gearbeitet. Von 1998 bis 2005 war Standhaft Leiter Betriebswirtschaftliche Systeme Europa der Rewe KGaA, von 1995 bis 1998 arbeitete er als Berater bei der SAP AG.
Jasmin Kaiser Seit Anfang Mai 2023 leitet Jasmin Kaiser die IT der Lufthansa Cargo. Sie kommt von der Lufthansa Group.
Isabelle Droll Isabelle Droll ist CIO der TUI Airline. Seit Oktober 2021 ist sie zudem Group IT Director TUI Musement, Corporate und Sustainability.
Hugo Pluess Hugo Pluess ist seit August 2019 CIO der Spedition Imperial Logistics International. Pluess ist damit für die gesamte IT-Landschaft aller Aktivitäten von Imperial Logistics International verantwortlich. Er war zuletzt Executive Vice President Global IT Infrastructure bei CEVA Logistics in der Schweiz.
Werner Toennessen Als Geschäftsbereichsleiter IT ist Werner Toennessen der Chef über die Systemwelten der DER Touristik. Toennessen verantwortete als Bereichsleiter bereits seit 2010 die IT der DER Touristik Köln mit ihren Pauschalreiseveranstaltern ITS, Jahn Reisen und Tjaereborg. Er gilt als profunder Kenner der IT der touristischen Unternehmen des zweitgrößten deutschen Reiseveranstalters. Toennessen startete seine IT-Laufbahn 1987 in der EDV bei Meier’s Weltreisen.
Ralf Gernhold Seit Oktober 2018 ist der Ex-Miles & More-CIO Ralf Gernhold technischer Programmleiter Vendo bei der DB Vertrieb GmbH. Vendo beschäftigt sich mit der Digitalisierung des Vertriebs und gehört zu den strategischen Projekten des Personenverkehrs der Deutschen Bahn.
Donya-Florence Amer Donya-Florence Amer ist CIO und CHRO und die erste Frau im Vorstand von Hapag-Lloyd. Sie übernahm den Posten zum 1. Februar 2022. Amer folgte auf Martin Gnass.
Dirk Tietz Die DER Touristik hat ihr Führungsteam um die neue Funktion des Chief Transformation Officer (CTO) erweitert. Dirk Tietz (40) ist seit Juli 2015 auch Mitglied des Executive Boards. Er trägt damit die Gesamtverantwortung für die Digitalisierung und für die Verzahnung der Einzelunternehmen.
Petra Clemens Seit Februar 2022 ist Petra Clemens für die IT-Transformation beim Eisenbahn-Logistiker VTG zuständig. Sie bringt fundierte Expertise auch in Sachen Change Management mit.
Oliver Wittmaier Oliver Wittmaier folgt auf Claudia Plattner, die bei der EZB eingestiegen ist. Er konzentriert sich auf skalierende Plattformen und Datenverfügbarkeit.
Arlene Bühler DB Cargo hat mit Arlene Bühler eine neue Digitalisierungschefin. Anfang November 2021 übernahm Bühler die Funktion mit dem Titel IT and Digitalization, CIO/CDO. Der Logistik-Konzern hat diese Position neu geschaffen, um mit der technischen Entwicklung Schritt zu halten.
Dorothea Brons Seit Januar 2022 leitet Dorothea Brons als CIO die IT-Geschicke am Hamburg Airport. Sie ist zugleich Geschäftsführerin der IT-Tochter AIRSYS.
Frank Winkenwerder Frank Winkenwerder ist seit Mitte Dezember 2014 Leiter des Zentralbereichs Informationssysteme der Hamburger Hafen und Logistik AG (HHLA). Er war davor Leiter der Containerinformationssysteme bei HHCT, verantwortlich für die strategische Gestaltung der IT-Landschaft für das Segment Container. Von 1987 bis 2006 arbeitete Winkenwerder bei einem System- und Softwarehaus, seit 1999 als verantwortlicher Projektbereichsleiter für die Logistikbranche.
Michael Lütjann Die Nagel-Group ernannte zum 1. Oktober 2019 Michael Lütjann zum Chief Information Officer (CIO). Er berichtet an den CEO der Nagel-Group Carsten Taucke. Zuletzt war Lütjann vier Jahre lang CIO bei Imperial Logistics International. Davor hat der 50-jährige fünf Jahre als Senior Vice President IT Management Logistics bei Schenker die globale IT Organisation verantwortet. Im Lauf seiner Karriere hat er zudem mehr als zwölf Jahre lang die IT der Fiege Gruppe in diversen Verantwortungsbereichen geprägt, zuletzt als CIO.
Bernhard Götze Bernhard Götze ist seit Februar 2022 Vice President IT beim Kreuzfahrtanbieter AIDA Cruises in Rostock, der deutschen Niederlassung von Costa Crociere S.p.A.
Martin Kolbe Martin Kolbe übernahm im November 2005 die CIO-Position beim Schweizer Logistikkonzern Kühne + Nagel. Zuvor arbeitete Kolbe bei der Deutschen Post World Net, wo er Bereichsvorstand und CIO der DHL Express Deutschland war.
Pieter Jordaan Nach dem Ausscheiden von IT-Vorstand Frank Rosenberger hat der Touristikkonzern TUI die CIO-Position zum 1. Januar 2023 mit Pieter Jordaan besetzt.
Hans Fabian Hans Fabian ist seit Januar 2017 als CIO für das Hotelvergleichsportal HRS in Köln tätig. Zuvor war Fabian CIO bei der Wirtschaftsauskunftei Schufa Holding AG in Wiesbaden. Über zehn Jahre hat Fabian davor im Bereich IT-Management bei Deutsche Post DHL in Bonn gearbeitet, zuletzt als Vice President.
Hanna Huber Hanna Huber hat die Branche gewechselt. Die Ex-CIDO des Modehändlers Calida stieg im April 2024 beim Reiseunternehmen Flix ein.
Björn Richter Björn Richter ist CIO von DPD Deutschland. Er kam vom Paketdienst GLS. Sein Vorgänger Dirk Tiemann bleibt als Director IT bei DPD.
Hanno Boekhoff Hanno Boekhoff ist seit Oktober 2017 neuer IT-Leiter bei der Reederei Hamburg Süd. Sein genauer Titel: Global Head of Information Technology & Services (ITS). Vor seiner Tätigkeit für die Hamburg Süd war Boekhoff in verschiedenen Bereichen der IT als Berater und als Manager tätig.
Ralf Morawietz CIO beim Logistikdienstleister Panalpina mit Sitz in Basel ist ab Juli 2015 Ralf Morawietz. Er startete seine Karriere als IT-Experte 1998. Im Jahr 2002 kam Morawietz zu Deutschen Post, wo er verschiedende Management-Aufgaben wahrnahm. Im Januar 2010 wechselte Morawietz als Mitglied des nationalen IT Managementeams des Logistikers Kühne + Nagel. Zuletzt war er dort Senior Vice President Global IT Products.
Carsten Bernhard Carsten Bernhard ist seit September 2016 Group CIO/CTO beim E-Commerce-Anbieter eDreams Odigeo mit Sitz in Barcelona. Er kommt von der TUI Deutschland, wo er seit August 2013 IT-Chef war. Zu eDreams Odigeo gehören die Marken eDreams, Opodo, Travellink, Go Voyages und Liligo.
Bernd Gemein Seit 1. September 2018 ist Bernd Gemein neuer CIO für den Unternehmensbereich Post, E-Commerce, Parcel (PeP) bei der Deutschen Post DHL. In seiner neuen Funktion ist Gemein Mitglied des Executive Committee PeP. Er berichtet an PeP-COO Tobias Meyer. Gemein hatte seit 2003 bei der Deutsche Post DHL diverse Funktionen in den Bereichen IT Development und IT Customer Integration inne. Seit 2013 war er Geschäftsbereichsleiter IT Service Management PeP.
Alexander Brandmeier Seit Juni 2019 ist Alexander Brandmeier neuer Leiter Informationstechnologie/CIO bei der DB Energie GmbH, dem Energieversorger der Deutschen Bahn AG in Frankfurt am Main. Zuvor war Brandmeier Leiter Architekturmanagement und Unternehmensarchitekt im Unternehmensbereich der Deutsche Bahn Fernverkehr AG.
Andreas Hamprecht Seit August 2018 ist Andreas Hamprecht Leiter IT und CIO bei DB Regio und in Personalunion weiter Leiter Geschäftsentwicklung Schiene. Hamprecht ist seit März 2017 Leiter Geschäftsentwicklung Schiene bei der DB Regio AG, von 2010 bis 2017 war er Leiter Geschäftsentwicklung bei der DB Station & Service AG. Im DB-Konzern ist er bereits seit 2001 beschäftigt, mit bisherigen Funktionen in der Konzernstrategie, im internationalen Fernverkehr sowie beim Bahnhofsbetreiber DB Station & Service.
Falko Hagebölling Falko Hagebölling ist seit Januar 2019 Senior Director Product Development & IT bei der Lufthansa-Tochter Miles & More GmbH in Frankfurt am Main. Der promovierte Diplom-Ingenieur der Elektrotechnik war bei Miles & More zuletzt seit Mai 2016 als Director Product Delivery für Projekt-, Portfolio- und Prozessmanagement verantwortlich. Im Juli 2018 übernahm er zusätzlich interimsweise die Funktion als Director IT.
Sami Awad-Hartmann Sami Awad-Hartmann hat im März 2019 die Position des CIOs bei der Spedition Hellmann übernommen. Er war bereits von 2008 bis 2016 in verschiedenen führenden Positionen in der IT bei Hellmann tätig. Zuletzt war er stellvertretender Leiter IT global. Im Oktober 2016 hatte Awad-Hartmann die Spedition verlassen und war in das familiäre Geschäft im Fleischhandel bei Global Meat in Münster mit eingestiegen.
Horst Ulrich Mooshandl Horst Ulrich Mooshandl ist seit April 2019 neuer CIO der Österreichischen Post. Sein genauer Titel lautet: Leitung Konzern-IT & Konzern-Einkauf. Zuvor schon hatte Mooshandl die Konzern-Einkauf geleitet sowie den Konzern-Fuhrpark gemanagt.
Die IT-Fakten der TUI AG. Foto: cio.de
Im Vertrieb habe man sich am Anfang mit "Meine TUI" schwergetan, mittlerweile gebe es aber mehr als zwei Millionen registrierte Nutzer. Hat ein Kunde Vorbehalte, wofür er seine Daten hergeben soll, kann man diese überwinden - wenn der Kunde feststellt, was er mit seinen Daten machen kann: Ich kann im Flieger einchecken, ich kann im Vorfeld Informationen über mein Hotel bekommen, ich kann sehen, welche Aktivitäten rund um das Hotel herum möglich sind. Kreuzer: "Daran arbeiten wir. Die Entwicklung schreitet schnell voran. Ich kann von zu Hause im Hotel einchecken, wenn ich gewisse Daten preisgebe, und so einen deutlich besseren Service bekommen."
Experimente mit Virtual Reality, Cognitive Computing und Analytics
Auch mit Virtual Reality (VR) experimentiert die TUI, denn die Art und Weise, wie der Kunde heute eine Reise findet, hat sich verändert. Bisher gibt ein Kunde online Ziel und Zeitraum ein und bekommt dann ein Ergebnis.
Sehr viel intuitiver und inspirierender ist es aber, wenn er auf ein Bild schaut, auf eine Finca, ein tolles Ferienhaus oder einen Sonnenuntergang und sich sagt:
Da will ich auch einmal hin!
Emotionale Suchprozesse werden auf herkömmlichen Web-Seiten bisher aber nicht abgebildet, wohingegen VR und Cognitive Computing menschliche Such- und Entscheidungsprozesse abbilden können. "Eine Realität, die wir mit Katalogen schon einmal hatten", erläutert Kreuzer. Diese Realität soll wiederkommen. So lautet ein Satz der TUI: "Think Travel. Think TUI." Damit erhebt das Unternehmen den Anspruch, nicht nur Pauschalreisen ans Mittelmeer anzubieten, sondern die gesamte Vielfalt des Reisens abzudecken. Und dazu braucht man die neuen Technologien wie VR, Cognitive Computing und Data Analytics.
Der andere, eher interne Merksatz heißt: "Freedom within a Framework." "Wir von der Gruppe geben die Rahmenbedingungen für die gesamte TUI vor. Die Art und Weise aber, wie wir mit den Kundendaten umgehen, wie wir mit dem Kunden interagieren, diesen Umgang in Marketing-Aktionen verpacken oder auf den Web-Seiten darstellen, das ist Freedom", erläutert Kreuzer. "Das muss in den einzelnen regionalen Märkten entschieden werden." Denn in den Regionen gibt es unterschiedliche Geschäftsmodelle und ein unterschiedliches Kundenverhalten.
Auf der Reise in die Digitalisierung
Bei der Frage, wie weit denn die Wettbewerber von TUI seien, bleibt Kreuzer gelassen. "Wenn man sich die neuen Marktteilnehmer anguckt, dann hat keiner von ihnen ein integriertes Geschäftsmodell", antwortet er selbstbewusst. "Keiner ist dazu in der Lage, Vertrieb, Produkt, Services im Zielgebiet und eigene Hotels so miteinander zu verknüpfen wie wir. Das sind eher Vertriebskanäle, Vertriebsplattformen."
Beim Thema Vertriebskanal gibt er allerdings zu, dass andere in der Wahrnehmung die Nase vorn haben könnten. Allerdings habe die TUI in den vergangenen 18 Monaten extrem aufgeholt, was man auch in der Bewertung der mobilen Applikationen sehen könne.
Die TUI ist also mitten drin auf der Reise in die Digitalisierung. Trotzdem kann CIO Kreuzer schon erste Lessons Learned benennen. Ganz vorne steht, dass man den Kunden im Sinne von 360-Grad-Kundendaten in den Mittelpunkt stellen muss: "Nicht nur als Sprechblase, sondern sowohl technologisch als auch organisatorisch und in den Prozessen umgesetzt."
Digitale Transformation betrifft das ganze Unternehmen
Zweitens darf sich ein Unternehmen "digital" nicht nur auf Online-Medien und -Wege beziehen. Digitale Transformation betrifft das gesamte Unternehmen. Kreuzer: "Es gilt, die traditionellen Geschäftsmodelle und das, was aus den neuen Geschäftsmodellen entsteht, miteinander zu verknüpfen und jeweils die Vorteile daraus zu ziehen."
Und drittens sollten Big Data und Realtime Analytics nicht nur Buzzwords sein, sondern als eine neue Form der Business Intelligence ernst genommen werden. Hier entstehen mit den Data Scientists ganz neue Berufsbilder.
Trotz der vielen neuen Aufgaben und Herausforderungen freut sich Kreuzer auf die kommenden IT-Projekte: "Der Weg ist spannend. IT ist dabei eine der strategischen Säulen, in die auch investiert wird."