Konkret bedeute das unter anderem, die bestehenden Systeme systematisch danach abzuklopfen, inwieweit sie über digitale und physische Kanäle die Kunden unterstützen. Zu Beheben von Problemen und Löchern müsse ein Aktionsplan aufgestellt werden. Dabei dürfe nicht der Fehler gemacht werden, den mobilen Kanal als eine simple Variante des Online-Kanals zu behandeln. Neben der Kraft und Konnektivität der mobilen IT müsse auch besondere Rolle berücksichtigt werden, die das Smartphone im täglichen Leben der Kunden spiele. Vor diesem Hintergrund müssten Kern-Services verändert und umgestaltet werden.

Nicht nur BYOD

Ferner gelte es, eine Zielvorstellung von der Firmen-IT zu entwickeln und dahingehende eine mehrjährige, aber pragmatische Roadmap aufzustellen. Wichtig dabei seien einerseits Flexibilität, weil der Wandel schnell und vielschichtig sei, andererseits aber genauso schnelle Ergebnisse. Zu vermeiden seien operative und technische Silos, die hinterher ungewollte Reintegration nach sich ziehen. Vorbereiten müsse sich die IT zudem auf signifikant steigende Transaktionsvolumina und einen veränderten Mix aus Kanälen.

2. Digitale Operationen

Hier hat BCG die Veränderungen auf Seiten der Mitarbeiter und bei der Zusammenarbeit im Blick – Geschäftsprozesse, bei den beispielsweise Papier eliminiert wird oder entscheidungsrelevante Daten für mobile Endgeräte aufbereitet werden. „Dabei geht es nicht nur darum, eine Bring-your-own-Device-Strategie zu unterstützen“, so die Berater. „Sondern darum, Mitarbeiter von ihrer Bindung an den Schreibtisch zu befreien und ihnen bei Informationszugang und Funktionsausübung über direkt an die Kernsysteme angebundene mobile Endgeräte zu helfen.“ Der CIO müsse dabei sein Augenmerk auf vier Punkte richten.

Erstens gehe es um den Einbau von Flexibilität in die Systeme, damit verschiedene Business-Konfigurationen unterstützt werden können. Laut BCG finden schon jetzt vielfältige Veränderungen statt. Konkret würden etwa Funktionen mobil erledigt, Back-Office-Support verlagere sich manchmal ans Front-End, Call Center-Aktivitäten wandeln sich um in Selbstbedienung durch die Kunden. Die wichtige Botschaft der Berater: Die IT sollte Vermutungen und Festlegungen darüber vermeiden, welche Mitarbeiter welche Arbeiten von welchem Ort aus mit welchem Geräte erledigen. Das führe zu Starrheiten, die von der Wirklichkeit schnell überholt werden könnten. Sinnvoller sei es, Flexibilität ins System-Design einzubetten – vom User Interface über die System-Authentifizierung bis hin zum Autorisierungs-Prozess.

Zweitens sei in den Fokus zu nehmen, dass Informationen systematisch zugänglich gemacht und Aufgaben unabhängig vom jeweiligen Aufenthaltsort an die Mitarbeiter verteilt werden. Drittens gelte es Skills und Kapazitäten für den Support über verschiedenartige Geräte, Form-Faktoren und Betriebssysteme aufzubauen. Viertens sei in neuem Maße das Marketing zu unterstützen. BCG verweist hier auf die Notwendigkeit von Integrationspunkten zwischen klassischer IT und neuartiger digitaler IT-Architektur.