Mangelhaft statt reibungslos

Auftrags-Management funktioniert bei den Wenigsten

23. April 2008
Von Alexander Galdy
Wenn Fachabteilungen technische Anforderungen an die IT-Abteilung übergeben, können sie keineswegs sicher sein, dass alles reibungslos läuft. Denn das Auftrags-Management funktioniert nur selten wie gewünscht. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Beraters Exagon. Demnach liegen die Ursachen vor allem darin, dass eine zu hohe Fehlerquote existiert, die Abläufe nicht ausreichend automatisiert laufen und unklare Verantwortlichkeiten bestehen.
Bei den meisten Unternehmen kommt das eigene Auftrags-Management nicht gut weg.
Bei den meisten Unternehmen kommt das eigene Auftrags-Management nicht gut weg.

Nicht einmal ein Fünftel der befragten Unternehmen bezeichnet sein Auftrags-Management als "gut" oder "sehr gut". Ein Viertel bewertet es zumindest als "befriedigend", aber mehr als die Hälfte sieht einen deutlichen Nachholbedarf. So urteilen 21 Prozent, dass die Prozesse im IT Service Management bei der Umsetzung von Anforderungen nur "mäßig" sind.

Ein noch härteres Urteil treffen 35 Prozent der Fachabteilungen, indem sie ihr Auftrags-Management als "sehr unbefriedigend" bezeichnen. Für Exagon ist es deshalb auch kaum verwunderlich, dass so viele IT-Projekte nur mäßig erfolgreich sind.

Es fehlt an Automatismus, Transparenz und klaren Verantwortlichkeiten. Dafür ist die Fehlerquote umso höher.
Es fehlt an Automatismus, Transparenz und klaren Verantwortlichkeiten. Dafür ist die Fehlerquote umso höher.

Zwei Drittel der Befragten sehen als Hauptproblem, dass in der Abwicklung der Service-Aufträge ein zu geringer Automatismus besteht. Auch der Mangel an klar geregelten Verantwortlichkeiten gehört für fast genauso viele zu den typischen Ursachen.

Drei von fünf sehen außerdem, dass die Transparenz der Prozesse mangelhaft ist und diese nur unzureichend beim IT-Service-Management integriert sind. Außerdem weist die Qualitätssteuerung in den Augen von mehr als jedem zweiten CIO deutliche Defizite auf.