SaaS


Kostensenkungen gehen zulasten von Kundenzufriedenheit

CIOs tappen in die SaaS-Falle

18. Dezember 2008
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Um zu sparen, setzen immer mehr CIOs auf Software-as-a-Service. Die Analysten von Gartner warnen: Wer auf Anbieter und ihre BPM-Kompetenz (Business Process Management) verzichtet, riskiert die Nutzer-Zufriedenheit.

Die Binsenweisheit, derzufolge Qualität nicht umsonst zu haben ist, hat bei Software ihre Berechtigung. Das behaupten zumindest die Analysten von Gartner mit Blick auf Software-as-a-Service-Anwendungen für Kundendienst und Support. Ihre Beobachtung: Unter dem Druck der Finanzkrise schielen immer mehr IT-Entscheider auf die Kostensenkungsversprechen von SaaSSaaS. Mit unerwünschten Nebenwirkungen. Alles zu SaaS auf CIO.de

Die Analysten erwarten, dass bis zum Jahr 2012 rund ein Drittel (30 Prozent) der Investitionen für Customer Service und Anwendungs-Support in SaaS-Modelle fließt. Was sich auf den ersten Blick lohnt: Einsparungen von 25 bis 40 Prozent sind möglich, rechnet Gartner aus.

Allerdings verlieren CIOs dabei die langfristige Perspektive aus dem Blick. Die Analysten geben zu Bedenken, dass die verfügbaren SaaS-Anwendungen nicht ausgereift genug sind, um Business Process ManagementBusiness Process Management (BPM) und Prozess-Design zu unterstützen. Konkret: Wo die BPM-Kompetenz des Anbieters fehlt, kann die Nutzer-Zufriedenheit langfristig sinken. Alles zu Business Process Management auf CIO.de

Insbesondere bei Anwendungen für das Kundenbindungs-Management (CRMCRM) und bei Lösungen für das Call Center können sich negative Folgen bis zu den Endverbrauchern auswirken. Dann ist nichts gewonnen. Alles zu CRM auf CIO.de