E-Mails und Betreffzeilen

Die drei schlimmsten E-Mail-Sünden

24.05.2016
Manager missachten beim Mailen Grundregeln der Kommunikation. Sie verwirren Empfänger mit unklaren Betreffzeilen.

Schlecht geschriebene E-Mails gefährden Firmenkultur und Transparenz. Das beobachtet Christiane Eckardt vom Beratungsunternehmen Detecon. Früher hätten Sekretärinnen über die Qualität von Geschäftsbriefen gewacht. Heute erledigten auch hochrangige Führungskräfte und Experten ihre Korrespondenz selbst per E-Mail - und tappten dabei in manchen Fettnapf.

Christiane Eckardt von Detecon kritisiert die E-Mail-Unkultur: Schlecht geschriebene und nicht durchdachte E-Mails nerven nicht nur Mitarbeiter, sie können in der Masse auch wirtschaftlichen Schaden anrichten.
Christiane Eckardt von Detecon kritisiert die E-Mail-Unkultur: Schlecht geschriebene und nicht durchdachte E-Mails nerven nicht nur Mitarbeiter, sie können in der Masse auch wirtschaftlichen Schaden anrichten.
Foto: Detecon

An einer Beispielrechnung verdeutlicht Eckardt, welche Folgen das hat: Verliere in einem Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern jeder täglich fünf Minuten an produktiver Arbeitszeit durch das Suchen nach einer bestimmten E-Mail, so ergebe sich bei einem Stundensatz von 100 Euro pro Mitarbeiter und 200 Arbeitstagen im Jahr ein wirtschaftlicher Schaden von 16 Millionen Euro.

Drei Fehler sind der Beraterin zufolge besonders verbreitet:

1. Unklare Betreffzeilen

Der Grundsatz sollte lauten: "Der Betreff ist die Überschrift einer E-Mail". Das Thema des elektronischen Schreibens sollte daraus klar hervorgehen, meint Eckardt. Geht es um die Entscheidung über ein Angebot von einem Geschäftspartner, sollte das auch klar im Betreff stehen. Ansonsten tappt der Empfänger zunächst im Dunkeln: Worum geht es? Muss ich die E-Mail sofort bearbeiten, oder hat das Zeit bis morgen?

Unklare Betreffzeilen entspringen oft einer unschönen Gewohnheit, wie Christiane Eckardt immer wieder feststellt: Um nicht nach der Adresse eines Empfängers suchen zu müssen, nimmt der Schreiber einfach eine alte E-Mail des Kommunikationspartners zur Vorlage, die er im Posteingang findet, und klickt auf "Antworten". Ohne den Betreff zu ändern, tippt er sein neues Anliegen und überrascht den Empfänger mit einer Betreffzeile zu einer womöglich schon längst erledigten Angelegenheit.

2. E-Mails zu Kettenbriefen machen

Viele Manager scheuen offenbar die Mühe, den Stand einer Diskussion zusammenzufassen, bevor sie ihre neuen Gedanken dazu anderen mitteilen. Stattdessen senden sie immer länger werdende E-Mails hin und her. Der Empfänger einer solchen Ketten-E-Mail muss mühsam von unten nach oben die bisherigen Vorgänge nachlesen. Das verursache vor allem bei mehreren Empfängern riesigen Aufwand, warnt Christiane Eckardt.

Kritisch seien derartige E-Mails vor allem, wenn sie über Firmengrenzen hinweg auch in der Kommunikation mit Kunden oder Lieferanten verschickt würden. Leicht übersehe einer der an der Kommunikation Beteiligten, dass der nächste Adressat manche Teile des E-Mail-Verkehrs vielleicht besser nicht zu Gesicht bekommen sollte. Die Beraterin rät auch davon ab, sich bei Unklarheiten per E-Mail zu verständigen. In diesem Fall sei ein klärender Anruf besser. Sonst komme es zum "E-Mail-Ping-Pong", das zu Wut und Verzweiflung führen könne.

3. Der Versuch, Verantwortung zu vermeiden

"Ein beliebtes Spiel" ist in den Augen von Christiane Eckardt auch der Versuch, Verantwortung durch einen möglichst großen Verteiler zu vermeiden. Dabei können nach Ansicht der Beraterin alle nur verlieren. "Ich habe Euch ja alle informiert", denkt sich mancher, wenn er 50 Kollegen auf "CC" gesetzt hat. Die Folge sei allerdings, dass sich letztendlich keiner mehr mit dem Thema identifiziere.

Eckardt findet für derartiges Verhalten harte Worte: Die E-Mail-Kultur sei "verlottert", dahinter steckten "Gedankenlosigkeit, strukturelle Verantwortungslosigkeit und fehlendes Bewusstsein über das, was man kommunikativ anrichtet".

Als Chef Vorbild sein

Einen E-Mail-Knigge im Intranet gibt es nach Eckardts Beobachtung mittlerweile in vielen Firmen. Doch der sei Mitarbeitern oft nicht bekannt und wenn, hielten sie sich doch nicht daran. Problematisch sei, dass Führungskräfte oft mit schlechtem Beispiel vorangingen. Nur wer sich selbst an E-Mail-Regeln halte, könne durch sein Handeln auch andere überzeugen. Verstießen Mitarbeiter immer wieder dagegen, solle der Chef klare Ansagen machen - am besten allerdings nicht per E-Mail.

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