Service Level Monitoring fehlt beim IT-Service Management

IT-Prozesse schlecht überwacht

23. Dezember 2008
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
Unternehmen betrachten eine hohe Qualität der IT-Services als geschäftskritisch. Laut einer Untersuchung setzen sie jedoch bislang kaum Software-Lösungen ein, um die IT-Leistungen kontinuierlich zu überprüfen und zu bewerten.
In vielen Unternehmen ist ein qualitativ hochwertiges IT Service Management von hoher Bedeutung für die reibungslose Abwicklung IT-gestützter Geschäftsprozesse.
In vielen Unternehmen ist ein qualitativ hochwertiges IT Service Management von hoher Bedeutung für die reibungslose Abwicklung IT-gestützter Geschäftsprozesse.

Obwohl die reibungslose Abwicklung von IT-gestützten Geschäftsprozessen von leistungsfähigen IT-Prozessen abhängt, überwachen und bewerten nur wenige Unternehmen kontinuierlich deren Service Level.

Krasser Widerspruch zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Nach einer Erhebung des Darmstäder Software-Hauses Servicetrace gibt es dabei einen krassen Widerspruch zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Einerseits misst eine große Mehrheit der befragten IT-Leiter einem qualitativ hochwertigen IT-Service Management (ITSM) eine erhebliche Bedeutung zu.

41 Prozent betrachten dieses als durchgängig erfolgskritisch für den reibungslosen Ablauf ihrer Geschäftsprozesse, 37 Prozent in Teilbereichen. Nur ein Fünftel der IT-Manager gab an, dass die Qualität von IT-Services kaum einen Einfluss auf geschäftliche Abläufe hat.

Kein systematisches ITSM

Andererseits nutzen nur 13 Prozent spezielle Software-Lösungen, um IT-Prozesse durchgängig und systematisch zu überprüfen und deren Qualität sicherzustellen. 29 Prozent setzen teilweise Software-Werkzeuge für das IT-Service Management ein. Der Großteil, nämlich 58 Prozent, verzichtet ganz auf eine software-gestützte Überwachung der Service Level.

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