Webcast

Kognitives Arbeiten statt E-Mails sortieren

06. September 2016
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
E-Mails kosten im Arbeitsalltag viel Zeit, die Suche nach Dokumenten ebenso. Das Ideal vom kognitiven Arbeiten in jeder Branche schildert ein Webcast der Computerwoche.
Cognitive Computing soll Mitarbeiter von Routinetätigkeiten entlasten.
Cognitive Computing soll Mitarbeiter von Routinetätigkeiten entlasten.
Foto: hafakot - www.shutterstock.com

Wo ist dieses oder jene Dokument, wann war noch gleich der Termin, da laufen schon wieder E-Mails auf - in vielen Unternehmen beschäftigen sich die Mitarbeiter mit stupidem Abarbeiten. Gerade Mails blockieren viel Zeit und damit Produktivität. Wie es anders geht, ist Thema eines Webcasts der Computerwoche.

In Zeiten kognitiver Systeme wie IBM Watson könnten Unternehmen große Mengen an Informationen intelligenter verarbeiten und analysieren als bisher, erklärt jedenfalls Stefan Pfeiffer, Marketing Social & Workforce Solutions DACH bei IBM Deutschland. Seine These: In jeder Branche, in jedem Anwendungssystem kann ein kognitives System mit Fachwissen angefüttert werden. Das soll nicht nur "Wissensarbeiter" von Routinetätigkeiten entlasten.

Pfeiffer stellt fest: "Seit 20 Jahren reden wir über die E-Mail-Flut, und es wird nicht besser!" Damit steht er nicht allein: 58 Prozent der Webcast-Nutzer erklären in einer spontanen Umfrage, die Bewältigung der Informationsflut sei eine der größten Herausforderungen im Unternehmen. Als großen Vorteil von IBMs Watson sieht Pfeiffer, dass das System von seinem Anwender lernt. So erkennt das Tool, welche Mails wirklich wichtig sind, und welche noch warten können.

Die Sicht des Analysten vertritt Axel Oppermann von Avispador. Er bestätigt: "Die heutigen Kollaborationswerkzeuge wurden für diese Informationsflut nicht gemacht." Entscheider brauchen heute Tools, die auf einen Use Case oder eine Persona zugeschnitten sind.

Oppermann nennt ein konkretes Beispiel: Watson kann bei Kundenbeschwerden einordnen, wie verärgert der Absender ist, sprich: das Tool nimmt die Tonalität einer Beschwerde wahr. Solche Zuschriften werden dann priorisiert. "So etwas ist im Kundenservice extrem wichtig", weiß der Analyst. An dieser Stelle hakt ein Zuschauer ein. Er stellt fest: "Das setzt aber voraus, dass der Anbieter die Tonalität auch wahrnehmen will…" Manche Unternehmen hätten daran keinerlei Interesse.

Ein anderer Webcast-Zuschauer will wissen, wem eigentlich das Wissen gehört, dass Watson aus den Kundendaten aufbaut. Es gehört dem jeweiligen Unternehmen, antwortet Pfeiffer. Und Oppermann ergänzt: Die Intelligenz dahinter - also konkret der Algorithmus - gehört dem Anbieter.

Weitere Anwendungsfälle für kognitive Intelligenz stammen aus Landwirtschaft und Medizin. So kann ein Bauer heute anhand von Wetterdaten entscheiden, ob er den Dünger besser heute ausbringt oder doch erst morgen nach dem Regen. In der Krebsvorsorge stehen Ärzten so viele Informationen - etwa durch wissenschaftliche Studien - bereit, dass sie sie gar nicht verarbeiten können. Kognitive Intelligenz kann das schon und wird dem Mediziner gegebenenfalls Vorschläge zur Medikation des Patienten unterbreiten. Pfeiffer betont: "Welche Medikament er dann ausgibt, entscheidet immer noch der Arzt selbst!"

Durchbruch von Cognitive Computing für 2020/2022 erwartet

Beide Experten wissen um die latente Angst davor, dass der Mensch durch die intelligente Maschine überflüssig oder gar entmachtet werden könnte. Dass hier eine gesellschaftliche Debatte nötig ist, streiten sie auch nicht ab. IBM-Mann Pfeiffer betont, welche Intelligenz Entscheider durch Watson bekommen. Er sieht in dem Tool nicht nur eine persönliche Assistenz, die Inhalte priorisiert und den Kalender pflegt, sondern auch einen Vermittler von Expertenwissen. "Ich habe ja oft das Wissen im Unternehmen, weiß aber nicht, wo die Informationen liegen", führt er aus. Watson könne so etwas zuliefern.

Mit Blick in die Zukunft erwartet Oppermann, dass sich Cognitive Computing schon um die Jahre 2020/2022 herum durchgesetzt haben wird. Zurzeit sieht er die deutschen Unternehmen in einer Art Aufwärmphase. Sein Rat an Entscheider: sich bereits jetzt mit dem Thema beschäftigen - die Konkurrenz tut es wahrscheinlich auch.

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