Mammutprojekt ISO-Zertifizierung - KPIs machen Service-Leistungen messbar

Merck arbeitet weltweit nach ITIL

10. März 2009
Von Hartmut  Wiehr
Die globale IT-Organisation Merck-Gruppe hat sich als erstes Chemie- und Pharma-Unternehmen dieser Größenordnung einer Zertifizierung nach den ISO-Normen für Qualitäts-Management (9001), IT-Sicherheit (27001) und Service-Management (20000) unterzogen. Das Ziel: Weltweit nach einheitlichen Standards für Best Practices arbeiten und so die Schlagkraft der Organisation erhöhen.

Die Merck-Gruppe bezeichnet sich als ein weltweit tätiges Pharma- und Chemieunternehmen mit über 32.000 Mitarbeitern in fast 60 Ländern. Dies bedeutet erhebliche organisatorische Anstrengungen für das Gesamtunternehmen und besonders die IT-Organisationen, nach einheitlichen Verfahren und Regeln vorzugehen. Neben der Übernahme von ITIL-Standards (IT Infrastructure Library) bieten sich dafür Audits des unabhängigen Prüfungsunternehmens Société Générale de Surveillance (SGS) an.

Merck hat als erstes global operierendes Unternehmen der Pharma- und Chemie-Branche eine umfassende ISO-Zertifizierung abgeschlossen.
Merck hat als erstes global operierendes Unternehmen der Pharma- und Chemie-Branche eine umfassende ISO-Zertifizierung abgeschlossen.

Das IT Service Management nach ISO 20000 dient dabei als messbarer Qualitätsstandard. Dazu werden Mindestanforderungen an Prozesse aufgestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können. Durch die Definitionen und die angestrebte Messbarkeit wird versucht, nicht auf einem abstrakten Niveau stehen zu bleiben. Der Standard ISO 20000 ist ausgerichtet an Prozessbeschreibungen, wie sie durch ITILITIL beschrieben sind. Insofern kann von einer Ergänzung beider Vorgehensweisen gesprochen werden. Alles zu ITIL auf CIO.de

Bei ISO 20000 werden zum Beispiel folgende Anforderungen und Prozesse definiert: Anforderungen an das Management-System, Service Level Management, Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services, Information SecuritySecurity Management, Incident Management oder Change Management. Alles zu Security auf CIO.de

Bei Merck ging es vor allem um das IT Service Management auf globaler Ebene. Gemeint ist die Verbesserung einer ganzen Reihe Service-bezogener IT-Prozesse, zu denen das Störfall-, Problem- oder Verfügbarkeits-Management gehören. Durch die Einführung von ISO-20000-Standards erreichen die weltweiten IT-Organisationen der Merck-Gruppe eine einheitliche Sicht auf die Service-Leistungen und die zugrunde liegenden Messkriterien oder Key Perfomance Indicators. Damit wird eine neue Form der Abstimmung auf internationaler Ebene erreicht.

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