Strategien


Change Management

Mit ITSM zu neuer Unternehmenskultur

10. Oktober 2016
Florian Maier beschäftigt sich mit dem Themenbereich IT-Security und schreibt über reichweitenstarke und populäre IT-Themen an der Schnittstelle zu B2C. Daneben ist er für den Facebook- und LinkedIn-Auftritt der COMPUTERWOCHE zuständig. Er schreibt hauptsächlich für die Portale COMPUTERWOCHE und CIO.
Das Streben nach einer agileren Unternehmenskultur hat die Oshkosh Corporation dazu bewogen, sich von einem Klumpen schwerfälliger IT-Service-Management-Tools zu befreien.

Wer hätte gedacht, dass IT Service Management (ITSM) zur "Lingua franca" für 15 unterschiedliche Bereiche eines Unternehmens werden kann? Im Falle der Oshkosh Corporation - Hersteller von industriellen und militärischen Fahrzeugen - ist das genau so gelaufen. Das im US-Bundesstaat Wisconsin beheimatete Unternehmen hatte durch die Akquisition 15 verschiedener Firmen in den Jahren 1996 bis 2006 diverse technologische Silos aufgebaut. Beim Abbau derselben spielte ITSM eine Schlüsselrolle.

Schlanke Prozesse, gemeinsame Kultur

Für lange Zeit ließ man bei Oshkosh die einzelnen Abteilungen ihr eigenes "IT-Ding" machen. Nachdem im September 2015 Wilson Jones als neuer CEO das Ruder bei Oshkosh übernommen hatte, wurde diese Situation als nicht länger haltbar identifiziert und das Ziel ausgegeben, sämtliche Geschäftsprozesse zu verschlanken und zu vereinfachen. CIO Dave Schecklman zentralisiert deshalb die IT der Unternehmensbereiche und ist darum bemüht, einen zentralen Punkt für das IT-Management und neue Technologien zu etablieren.

Für eine Firma wie Oshkosh - die rund 12.000 Mitarbeiter in den USA, Europa und Asien beschäftigt - ist dieses Unterfangen nicht nur ein großes technologisches Projekt, sondern auch ein politisches, das eine Transformation der Unternehmenskultur mit sich bringt, wie Schecklman verdeutlicht: "Wenn Sie Familienunternehmen kaufen und sie anschließend integrieren wollen, ist es sehr schwierig, Synergien herzustellen, ohne dabei deren Unternehmenskultur komplett zu zerstören. Das war eine Herausforderung für mich."

Neue Unternehmenskultur dank ITSM-Software

Der Bereich IT Service Management ist Teil eines breiteren Marktes - des für sogenannte Problem Management Software. Der brachte es laut den Analysten von IDC im Jahr 2015 auf ein Gesamtvolumen von zwei Milliarden Dollar. ITSM selbst ist ein "No-Brainer", wenn es darum geht, Unternehmens-Technologien instand zu halten.

Sobald ein Mitarbeiter Probleme hat - beispielsweise dabei, auf bestimmte Unternehmens-Software zuzugreifen - können sie ganz einfach ein Helpdesk-Ticket erstellen, das anschließend einem IT-Spezialisten zur Lösungsfindung zugeteilt wird. Als Schecklman seine Stelle als CIO im Jahr 2011 angetreten hatte, musste er jedoch relativ schnell herausfinden, dass dieses Modell in einem Unternehmen mit 700 IT-Experten, die unterschiedliche Tools und unterschiedliche Begrifflichkeiten für verschiedene Probleme nutzen, nicht so gut funktioniert.

Zunächst plante der Oshkosh-CIO deshalb, das IT Service Management mit Hilfe von Software aus dem Hause BMC zu vereinheitlichen. Zu deren Kunden gehören unter anderem Monsanto, BMW und Rio Tinto. Das dies im Fall von Oshkosh nicht die richtige Lösung war, wurde relativ schnell klar: Laut Schecklman sei die BMC-Software zu kostspielig und schwierig zu implementieren gewesen. Noch dazu habe sie sich durch ein Übermaß an Einstellungsmöglichkeiten und Features als kontraproduktiv erwiesen, so Schecklman: "Die IT-Spezialisten haben sich mehr mit der Software an sich beschäftigt, als mit ihrer eigentliche Aufgabe: der Betreuung der Mitarbeiter."

Schecklman setzte daraufhin auf ServiceNow - neben BMC der laut Gartner Hype Cycle führende ITSM-Provider. ServiceNow - ursprünglich ein Cloud-Anbieter - zählt unter anderem GE Capital und die renommierte Yale University zu ihren Kunden.

Zur Startseite