Studie Customer Experience

Nur wenige bemühen sich um eine dauerhafte Kundenerfahrung

11. Februar 2010
Das Thema Customer Experience ist zu einem Schlüsselkriterium für Kundenbindung geworden. Doch vele Unternehmen tun sich schwer damit, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. Veraltete CRM-Systeme schränken sie in ihrem Handlungsspielraum ein.
Neugeschäft - also die Anwerbung neuer Kunden - verfolgen die deutschen Unternehmen nur als zweitwichtigstes Ziel. (Frage: Was sind die Hauptziele Ihres Unternehmens im kommenden Jahr?)
Neugeschäft - also die Anwerbung neuer Kunden - verfolgen die deutschen Unternehmen nur als zweitwichtigstes Ziel. (Frage: Was sind die Hauptziele Ihres Unternehmens im kommenden Jahr?)
Foto: Pegasystems

Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie, die das Software-Haus Pegasystems durchgeführt hat. Die im Herbst 2009 durchgeführte Befragung CRMCRM Survey 2009 untersucht den aktuellen Stand der Implementierung von CRM in Unternehmen. Dazu wurden öffentliche Organisationen und private Unternehmen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien, den Niederlanden und den USA befragt. Alles zu CRM auf CIO.de

Der Untersuchung zufolge legen zahlreiche Unternehmen ihren Schwerpunkt auf Arbeitseinsparungen statt sich um die Verbesserung der Kundenerlebnisse zu kümmern. Zwar halten es der Studie zufolge 62 Prozent der Befragten für sehr wichtig, sich nicht nur bei den Produkten, sondern auch beim Kundenservice von ihren Wettbewerbern zu unterscheiden. "Diese Studienergebnisse bedeuten jedoch nicht, dass die Unternehmen es bereits geschafft hätten, den Kundenservice in ihrem Unternehmen auch wirklich zu verbessern, stellt Carsten Rust, Senior Sales Consultant bei Pegasystems fest. Dazu fehlen offenbar häufig auch die finanziellen Mittel: 34 Prozent der Studenteilnehmer sehen es als ihre hauptsächliche Herausforderung, die operativen Kosten zu senken.

CRM-Lösungen greifen nicht

Die befragten deutschen Unternehmen vertrauen ihren eigenen CRM-Systemen nur wenig, was die Umsetzung ihrer Hauptziele angeht. 13 Prozent betrachten die bestehenden Systeme sogar als hinderlich. (Frage: Was sind die größten Herausforderungen bei der Umsetzung dieser Ziele?)
Die befragten deutschen Unternehmen vertrauen ihren eigenen CRM-Systemen nur wenig, was die Umsetzung ihrer Hauptziele angeht. 13 Prozent betrachten die bestehenden Systeme sogar als hinderlich. (Frage: Was sind die größten Herausforderungen bei der Umsetzung dieser Ziele?)
Foto: Pegasystems

Hinzu kommt, dass die vorhandenen CRM-Lösungen nicht ausreichend greifen: Nur etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen verfügt über ein CRM-System, das über das Kundencenter hinaus geht. Auch die Bemühungen, CEM unternehmensweit eine Durchschlagskraft zu verschaffen, sind eher schwach: Nur 43 Prozent der Befragten bemühen sich um eine dauerhafte Kundenerfahrung in allen Vertriebskanälen. Da nimmt es nicht Wunder, dass zwei von fünf Unternehmen das Thema Kundenservice auf Vorstandsebene verankert haben.