Thomas Gießen vom Wiesbadener Beratungsunternehmen Compass stellt allerdings fest: "Viele Unternehmen haben zwar KPIs definiert und messen sie, doch viele haben Schwierigkeiten, damit richtig umgehen. Der Grund: Der Reifegrad der Prozesse ist in den Unternehmen noch nicht weit genug fortgeschritten. Aber CIOs müssen die KPIs analysieren, um in einen Verbesserungskreislauf ihrer Abläufe zu kommen.

Doch bringt der Vergleich mit den eigenen Daten noch wenig, weil CIOs damit immer noch nicht wissen, ob ihre Abläufe im Vergleich zu anderen Unternehmen gut sind. "Benchmarks für individuelle KPIs sind schwierig, auch Fachpublikationen helfen oft nicht weiter", stellt Gießen fest. Deshalb rät er als Übergangslösung: "Wenn CIOs eine erste Bestandsaufnahme abgeschlossen haben, müssen sie aus den gesetzten Zielen neue Kennzahlen ableiten, beispielsweise den erreichten Wert um weitere zehn Prozent verbessern.

ITIL-Balanced-Scorecard geschaffen

Bei John Deere fließen die Kennzahlen in eine selbst geschaffene ITIL-Balanced-Scorecard ein. Die Ziele dafür hat Studenic an die Balanced Scorecard der Fertigung angelehnt. "Wenn die IT die Erfahrungen aus der Produktion dauerhaft überträgt, steigt automatisch der Reifegrad der IT-Prozesse. Eines Tages erreichen die Abläufe das Niveau der Fertigungsprozesse, ist sich Studenic sicher.

Der Karlsruher Energieversorger EnBW bildet die selbst definierten Kennzahlen nicht in einer Scorecard ab, sondern stellt sie in einer Zeitleiste dar. Auf der Leiste hat CIO Adolf Treml jede Leistung bis auf die unterste Ebene heruntergebrochen: Auf Kurven sieht er beispielsweise, welcher Prozess im Plan liegt und welche Leistungstiefe vorliegt. Stimmen die Werte nicht, entscheidet er, welche Schwerpunkte in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess einfließen müssen.

Geringe Prozessreife in Unternehmen

Auf die Zeitleiste kam Treml, als er die Vernetzung einzelner Prozesse sichtbar machen wollte. Das hieß: Wie sich Änderungen in einem Prozess auf die übrigen auswirken, wie sich Prozesse gegenseitig beeinflussen. Die Zeitleiste zeigt den Prozessbeteiligten nicht nur an, wer vor ihnen dran war und wer nach ihnen folgt. Die Grafik visualisiert auch, ob beispielsweise die Problem- und Incident-Ereignisse bei einem Change-Prozess gestiegen oder gesunken sind. "Bei EnBW versuchen wir, eine integrative Sicht auf alle IT-Prozesse hinzubekommen, sagt Treml, Prokurist des internen Dienstleisters EnBW Service GmbH und Verantwortlicher für die IT-Strategie in der EnBW-Holding.