Alexander Röder

Prozesse mit ITIL optimieren

22. März 2005
O2 Germany hat im März 2003 ein Projekt zur Optimierung der IT-Services durch die Einführung von ITIL aufgesetzt. ITIL ist eine Methode, um IT-Serviceprozesse effizienter zu organisieren. Sie erlaubt eine schnelle Anpassung an die Gegebenheiten des Marktes.

Für O2 Germany stand bei der Einführung der Gedanke im Vordergrund, die in ITILITIL vorgegebenen Prozesse konsequent an den Wünschen und Bedürfnissen der unterschiedlichen Geschäftsbereiche von O2 auszurichten und damit die Servicequalität zu erhöhen. Dafür eignet sich die Prozessoptimierung nach dem ITIL-Rahmenwerk, weil trotz klarer Vorgaben auch Raum für unternehmensspezifische Anpassungen bleibt. Alles zu ITIL auf CIO.de

Unternehmen: O2 Germany GmbH&Co. OHG
Unternehmen: O2 Germany GmbH&Co. OHG

Mit der sukzessiven Verbesserung der Prozesse und Services verfolgt O2 folgende Ziele:

- Bereitstellung optimaler „Time to Market“-Lieferungen
- hohe Flexibilität
- fortlaufende Anpassung der Services an die Kundenerfordernisse
- Betrieb von IT-Lösungen mit hoher Produktivität, die dem Bedarf des Business gerecht werden
- Services mit hoher Qualität zu marktgerechten Kosten
- die StandardisierungStandardisierung der IT-Lösungen für kostengünstige und schnell verfügbare Services Alles zu Standardisierung auf CIO.de

ITIL hilft beim Outsourcing

Für eine erfolgreiche ITIL-Einführung empfiehlt es sich, mit Prozessen zu starten, deren Neuausrichtung einen signifikanten Mehrwert für die Organisation darstellen. So haben wir bei O2 bereichsübergreifend mit den Prozessen begonnen, die für das OutsourcingOutsourcing relevant sind. Mit der parallelen Neuverhandlung der Outsourcing- Verträge im Jahr 2003 konnten wir die Prozesse neu aufsetzen und als standardisierte Basis für die Festlegung der Vertragsinhalte verwenden. ITIL bildete die Grundlage dafür, die Prozesse und Leistungen zu beschreiben sowie partnerschaftlich die Verantwortlichkeiten festzulegen. Auch die Form der bereichsübergreifenden Abstimmung, wann Meetings stattfinden, und die Festlegung von KPIs für die Messung der Leistung geschehen auf Basis von ITIL. Alles zu Outsourcing auf CIO.de

Methode: ITIL
Methode: ITIL

Dabei haben wir strikt die Empfehlungen beachtet, kleine Schritte mit einem klar definierten Ergebnis anzugehen. Nach wenigen Monaten waren nicht nur klar formulierte Prozesse zu Incident-, Problem-, Changeund Operations-Management festgelegt, sondern es konnten auch Einsparungen in den Outsourcing- Kosten bei einer verbesserten Leistungstiefe für die Server-/Storage- und die Desktop-Services erzielt werden.

Prozessoptimierung bringt Quick Wins

Im nächsten Schritt hat das ITIL-Projektteam weitere Prozesse in Angriff genommen, die zum Teil erst in Grundzügen vorhanden waren. Auch dabei lässt sich ITIL als Best-Practice-Leitfaden problemlos verwenden, um die vorhandenen Lücken in Prozessen zu identifizieren und Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Am Anfang dieser Gap-Analyse stehen folgende Fragen: „Wie sehen die Prozesse jetzt aus, welche Ziele wollen wir erreichen, und wie wollen wir uns in Zukunft ausrichten?“ Wichtig ist es an dieser Stelle, in intensiven Gesprächen mit den IT-Kunden die Bedürfnisse zu definieren. Daraus lassen sich dann Quick Wins realisieren. Bei O2 konnten wir beispielsweise Abläufe zur Fehlerbeseitigung beschleunigen, aber auch Maßnahmen umsetzen, um Fehler künftig zu vermeiden.

Checklist: die wichtigsten Schritte bei der Einführung der Methode
Checklist: die wichtigsten Schritte bei der Einführung der Methode