In der Rangliste der am häufigsten eingesetzten CRM-Software dominieren die Einzelnennungen. Dabei handelt es sich meist um die Produkte kleinerer Anbieter, die teilweise branchenspezifische Lösungen offerieren.
Bei der Planung oder Realisierung von CRM-Projekten nehmen 46 Prozent der Anwender externe Dienstleister in Anspruch. Besonders gefragt sind Implementierungsleistungen, die Entwicklung von CRM-Architekturen sowie die Prozess-, Strategie- und Technologieberatung. Eine zunehmende Rolle spielen künftig die Schulung von IT-Personal und Nutzern, Business Process Reengineering und die Konsolidierung verschiedener CRM-Systeme durch die Service-Anbieter.
In technologischer Hinsicht gewinnen Portale, Business Process Management (BPM) und Customer Data Integration (CDI) an Bedeutung. Bei der Optimierung bestehender CRM-Systeme stehen derzeit die Datenqualität und -Bereitstellung sowie die Erweiterung der Funktionalitäten im Vordergrund. Als wichtig gilt auch, CRM-Wildwuchs auszumerzen und die Vorhaben an einer zentralen CRM- und Geschäftsstrategie auszurichten.
Die Hälfte der Unternehmen hat ihre CRM-Anwendungen mit den ERP-Systemen integriert. Laut der Studie werden die Firmen den Integrationsgrad in allen Bereichen weiter erhöhen – insbesondere bei ERP und Business Intelligence.
Rund 30 Prozent der befragten Unternehmen setzen derzeit eine CRM-Lösung ein. Fast jede dritte Firma will künftig CRM-Systeme verwenden, knapp die Hälfte davon als Folgeprojekt und jede siebte als Erweiterungslösung. Nur etwa drei Prozent aller CRM-Projekte werden abgebrochen.
Erhebliches Wachstumspotential
Diese Zahlen spiegeln den Analysten zufolge ein erhebliches Wachstumspotenzial für CRM-Anbieter und -Dienstleister wider. In diesem Jahr soll der Markt um 5,5 Prozent auf über eine Milliarde Euro zulegen. CRM-Software-Anbieter können zudem in den kommenden zwei bis drei Jahren wieder verstärkt mit Lizenzverkäufen rechnen. In den Jahren zuvor machten sie einen Großteil des Umsatzes mit Services und Wartung.
Zwar hat sich mehr als die Hälfte der Unternehmen grundsätzlich dem Thema CRM verschlossen. Andererseits setzen knapp 30 Prozent noch Eigenentwicklungen ein – gegebenenfalls als eine von mehreren CRM-Lösungen. Mit steigenden Anforderungen an das Kundenmanagement und die Back-End-Integration könnten einige selbst entwickelte Lösungen jedoch langfristig durch Standardsysteme ersetzt werden.
Durch CRM-Projekte maßgeblich stimuliert wird auch das Geschäft mit Hardware und Dienstleistungen. Insgesamt wird der Markt für CRM-Lösungen und Dienstleistungen in Deutschland von einer Milliarde Euro vergangenes Jahr auf 1,35 Milliarden Euro 2006 wachsen. Das entspricht einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 9,5 Prozent.
Besonders starke Wachstumsimpulse kommen in Deutschland aus dem Service-Sektor, von Banken und Finanzdienstleistern sowie aus dem Handel. Versorgungs- und Telekommunikationsunternehmen zeigen sich bis Ende 2005 sehr aktiv. Deutlich zunehmende CRM-Investitionen sind auch aus mittelständischen Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern zu erwarten. Allerdings reichen sie nicht an die Investitionen des gehobenen Mittelstands und der Konzerne heran.
Größere Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern sind derzeit häufig ihrem aktuellen CRM-Systemintegrator gegenüber illoyal: Rund jede dritte Firma erwägt einen Wechsel des Lieferanten oder hat sich schon dafür entschieden.
Die Studie basiert auf einer Befragung von 358 Unternehmen in Deutschland, die mindestens 100 Mitarbeiter beschäftigen.
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