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Allianz mit einheitlichem IT-System

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Ein Tastendruck, und der Experte hat den gesamten Kontakt mit dem Kunden auf dem Schirm - Allianz-CIO Ralf Schneider hat es möglich gemacht. Dahinter steckt ein IT-Projekt, das als größter Umbau in der Firmengeschichte gilt.
Die Allianz hat in den vergangenen Jahren ein spartenübergreifendes IT-System eingeführt.
Die Allianz hat in den vergangenen Jahren ein spartenübergreifendes IT-System eingeführt.

"Wir wollten uns funktional statt spartenmäßig aufstellen und vor allem den Kunden in den Mittelpunkt des Systems stellen", sagt Ralf Schneider. Das heißt konkret: Die klassische Trennung in Leben-, Sach- und Krankenversicherung sollte aufgehoben, die ehemals heterogenen Abläufe vereinheitlicht und ein spartenübergreifendes IT-System eingeführt werden.

Also machten sich Schneider und sein Team im Herbst 2005 daran, eine einheitliche Prozess- und IT-Landschaft zu entwerfen. Das war nicht ganz einfach: Bis dato hatte jede Sparte ihre eigene IT-Unterstützung gehabt. Für keine davon konnte sich der CIO als übergreifendes System erwärmen. Stattdessen entschied er sich für das sogenannte Allianz Business System (ABS), das die Kollegen der österreichischen Gesellschaft schon Ende der 90er-Jahre entwickelt hatten. Vorteil von ABS: Es verbindet die Funktionen einer klassischen Kernanwendung für das Versicherungswesen mit einem Dokumenten-, Workflow- und Customer-Relationship-Management.

Auf dieses System wurde eine Lösung für die computerintegrierte Telefonie (CTI) aufgesetzt. Sämtliche Dokumente, die bei der Versicherung eingehen, werden digitalisiert und den Mitarbeitern in den Kunden-Service-Centern bereitgestellt. Rund 700.000 Papierseiten, hat das Unternehmen ausgerechnet, werden im Vollbetrieb täglich gescannt. In den Telefonie-Centern werden voraussichtlich 75.000 Anrufe eingehen.
Das CTI-System soll sicherstellen, dass Anrufer sofort an den zuständigen Versicherungsexperten weitergeleitet werden. Ein Knopfdruck, und der Sachbearbeiter kann alle zugehörigen Verträge und Briefwechsel einsehen.

Es scheint zu funktionieren: Ziel ist laut Ralf Schneider, dass 80 Prozent aller Fälle im Erstgespräch geklärt werden können. In der Kranken- und Lebensversicherung schafft die Allianz das nach eigenen Angaben sogar in 90 Prozent der Fälle. Dazu Ralf Schneider: "Je rascher wir den Fall abschließen, desto weniger Rückfragen und Beschwerden treten auf."