Servicemitarbeiter werden beschimpft und beleidigt

Computerprobleme machen aggressiv

23. November 2005
Von Tanja Wolff
IT führt zunehmend zu Frust bei Anwendern und Help-Desk-Mitarbeitern. Laut einer britischen Studie des Lösungsanbieters Touchpaper überfordert die Fülle von Applikationen, mobilen Endgeräten und multimedialen Inhalten die Anwender.

Ursprünglich sollte die IT die Arbeit erleichtern. Jedoch hat bereits ein Drittel der Befragten wegen IT Problemen Überstunden geleistet und private Verabredungen verpasst. Die Befragung hat weiterhin ergeben, dass Angestellte mit einem höheren Jahresgehalt mehr Probleme hatten. So mussten 74 Prozent der Mitarbeiter, die mehr als 55.000 Pfund (etwa 80.000 Euro) verdienen, länger im Büro bleiben. Bei den Angestellten mit einem Jahresgehalt von unter 10.000 Pfund (14.600 Euro) waren es nur 58 Prozent.

Der Studie zufolge drücken zwei Drittel ihren Unmut über die IT durch Flüche aus. 43 Prozent verlassen einfach den Raum. Mehr als die Hälfte der Befragten konnte Abgabezeiträume nicht einhalten. 45 Prozent sagen, dass ein Computerproblem die Launen für den ganzen Tag verdirbt. Immerhin 15 Prozent regen sich ab, indem sie Gegenstände an die Wand werfen.

"Die Untersuchung zeigt, wie emotional Menschen reagieren, wenn sie ein technisches Problem haben", sagt Susanne Schinz, Leiterin von Touchpaper Deutschland. Die Bedeutung der IT in Unternehmen sei so groß, dass die Arbeit größtenteils zum Erliegen kommt, wenn das System zusammenbricht. Um der wachsenden Belastung gerecht zu werden, bräuchten Service-Teams mehr Unterstützung.

Frust abladen bei Service-Mitarbeitern

Die meisten Anwender bezeichnen ihre Erfahrungen mit IT-Service-Desks als mittelmäßig, so die Studie. Nur 14 Prozent sind zufrieden. Dagegen finden zwölf Prozent die Serviceleistungen "schrecklich".