Kommentar

"Der Kunde ist kein technisches Wesen"

06. November 2005
Von Clive Longbottom
Die 90er-Jahre waren die Blütezeit der CRM-Anbieter. Alle Anwender wollten unbedingt zeigen, wie sehr sie sich um ihre Kunden kümmern. Die Mehrheit glaubte, man gebe dem Anbieter sein Geld, lehne sich entspannt zurück und warte auf den Erfolg.

Von Clive Longbottom, Service Director, Quocirca Ltd.

EIN GERN VERGESSENES PROBLEM IST, dass CRMCRM keine Frage der Technologie ist. Der Kunde ist kein technisches Wesen. Jeder einzelne hat seine eigenen Wünsche und Bedürfnisse, und damit müssen sich die Unternehmen auseinander setzen, wenn sie eine funktionierende Beziehung zu ihm pflegen wollen. Alles zu CRM auf CIO.de

Gleiches gilt für die Mitarbeiter. Sie funktionieren nun mal nicht auf Knopfdruck. Sie zu bestimmten Arbeitsweisen im Umgang mit den Kunden zu verdonnern, provoziert Probleme. Nicht selten wird der unglückliche Kunde dann zu hören bekommen: „Tut mir Leid, das kann ich nicht machen, der Computer lässt mich einfach nicht.“

Es ist wichtig zu beachten, dass sich die Beziehungen zu den Kunden als Reaktion auf das entwickeln, was Firmen regulieren wollen und wie sie es etablieren. Dazu zählen beispielsweise die Fragen, ob Kunden bestimmten Gruppen zugeordnet werden sollen, damit sie kosteneffektiv bedient werden können. Ob das Geschäft sich im Bereich der hochwertigen Güter bewegt oder eher im schnelllebigen Billigsegment, wo ein einzelner Kunde keine Rolle spielt. Oder gibt es vielleicht einen hohen Anteil innerhalb der Kundschaft, der eigentlich Verluste produziert (wie es in der Telecomindustrie derzeit der Fall ist)? Und wenn das so ist, wie soll man mit dieser Klientel umgehen?

Natürlich kann Technologie helfen, die zugrunde liegenden Muster von Kundendaten zu erkennen. Sie hilft auch, Reaktionen oder Trends abzulesen, wenn die eigene Strategie verändert wurde. Aber: Ist das das CRM, das uns angepriesen wird? Doch nicht wirklich. Gut, wir haben Business IntelligenceBusiness Intelligence, wir können Kundenprofile erstellen, wir haben Datensammlungen und Berichte. Nichtsdestotrotz muss man sich fragen, ob wir tatsächlich klassisches CRM vorfinden, wie es beispielsweise Siebel oder Vantive (beides Unternehmen, die es nun nicht mehr gibt) propagieren? Alles zu Business Intelligence auf CIO.de

Clive Longbottom
Clive Longbottom

Nein. CRM handelt von Prozessen, aber auch von ethischem Bewusstsein. Die Mitarbeiter müssen die Ziele des Unternehmens sowie die Werte von Kundenbeziehungsmanagement verinnerlichen. Erst dann kann eine Entscheidung getroffen werden, welche Technologie diese Philosophie am besten unterstützt.

Technische Lösungen werden benötigt – um Beziehungen im Auge zu behalten, um auf Trends reagieren zu können, um das Marketing zu unterstützen und um sicherzustellen, dass benötigte Informationen zur Verfügung stehen. Dabei darf jedoch nie vergessen werden: Die Kundenprozesse müssen vom Geschäft definiert und kontrolliert werden. Ein Unternehmen kann es sich nicht leisten, das Geschäft der Technik überlassen – nicht nur bei CRM, sondern in jedem Bereich.