Web 2.0 und mobile Dienste im Kommen

Dienstleistung wichtiger als Produkt

20. August 2009
Ima Buxton arbeitet als freie Redakteurin in München. Sie schreibt schwerpunktmäßig zu Strategie- und Trendthemen.
Die deutsche Industrie kann mit teuer produzierten Waren nicht mehr konkurrieren. Irmgard Glasmacher, Geschäftsführerin für den Bereich CRM-Management im Beratungshaus Accenture fordert die Unternehmen daher auf, verstärkt auf produktbegleitende Dienstleistungen zu setzen.

Frau Glasmacher, der Standort Deutschland profitierte über Jahrzehnte von der Produktivität seines Industriesektors. Doch seit Unternehmen weltweit Massengüter zu Dumpingpreisen produzieren, ist der Kostendruck enorm gestiegen. Wie können deutsche Unternehmen sich vor diesem Hintergrund am Weltmarkt behaupten?

Die Unternehmen hierzulande können einen Preiskampf gegen die Niedriglohnländer nicht gewinnen und sollten ihn daher auch nicht aufnehmen. Industrien und Einzelbetriebe müssen sich vielmehr differenzieren und das geht nur über zusätzliche Dienstleistungen, da sich die Produkte heutzutage viel zu sehr ähneln.

Dann liegen die Wachstumschancen für die deutsche Industrie im Dienstleistungsbereich?

Ja dieser Bereich verspricht extrem hohe Wachstumschancen. Das hängt auch damit zusammen, dass die Produktkomplexität stetig zunimmt und der Konsument Services benötigt, die ihm Orientierung bieten. Der Bedarf an produktbegleitenden Dienstleistungen steigt also kontinuierlich und zwar sowohl im B2C- wie auch im B2B-Bereich. In beiden Bereichen werden immer mehr Packages nachgefragt. Nach einer aktuellen Accenture-Studie legen 68 Prozent der Konsumenten inzwischen sogar ein höheres Gewicht auf die Dienstleistung als auf das darunter liegende Produkt.

Web 2.0 und mobile Dienste übernehmen Pionierrolle

Heißt das, produktbegleitende Dienstleistungen sind selbst hochinnovative Erzeugnisse?

Genau: Innovative Dienstleistungen mit starkem Technologiebezug treiben den Dienstleistungssektor enorm voran. Eine Pionierrolle haben dabei Anwendungen wie das Web 2.0 und die mobilen Dienste übernommen. Interaction Walls sind ein gutes Beispiel dafür: Sie präsentieren als große interaktive Schaufenster Produkte, ermöglichen aber dem Konsumenten zugleich über Touch-Screen-Elemente und Handy-Schnittstellen, Preisinformationen einzuholen und zu vergleichen.

Welche Branchen profitieren in erster Linie von dieser Entwicklung?

Profiteure werden in Kerneuropa in einer ersten Welle Branchen sein, die mit Commodities - alltäglichen Gütern - arbeiten. Unternehmen in Telekommunikation, Versand, Versicherungen, Banken - kurz Branchen, die eng mit dem Endkunden zusammenarbeiten. Die Ing-Bank bietet beispielsweise ein Dienstleistungsspektrum, das weit über das Bankgeschäft hinausgeht. Das Unternehmen arbeitet fast nur auf elektronischem Wege und hat es mit seinen modernen Strukturen geschafft, Kunden an sich zu binden. In einer zweiten Welle wird die Technologiewoge dann auch das B2B-Dienstleistungsgeschäft erreichen.

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