Services stärker aus Anwendersicht bewerten

Drei Regeln für die Zusammenarbeit mit dem Outsourcing-Dienstleister

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Partner-Scorecards und regelmäßige Benchmarks sind die Voraussetzung dafür, beim Auslagern wirklich zu sparen. Das behauptet zumindest der Berater Detecon. Einmal im Jahr sollten CIOs die Preise anpassen.

Wer auslagert, spart. So lautet ein Glaubenssatz unter CIOs. Die Berater von Detecon antworten darauf mit einem "Ja, aber!" Sie beobachten, dass IT-Chefs erhoffte Kostensenkungen häufig nicht erreichen, weil sie glauben, mit der Unterschrift unter dem Outourcing-Vertrag sei alles getan. Ein Irrtum, so Detecon.

Der Berater empfiehlt folgende Maßnahmen: Eine Partner-Scorecard einführen, das Service Lifecycle Management kontinuierlich verbessern und durch regelmäßige Benchmarks Preise bestimmen. Das heißt im Einzelnen:

1. Einführung einer Partner-Scorecard: Die Partner-Scorecard soll die Partnerschaft insgesamt bewerten. Das geschieht durch Service-Level Agreements (SLAs) und ein individuelles Scoring-Modell, um die Geschäftsentwicklung zu beobachten. Das kann Faktoren wie Umsatzentwicklung, Lieferzeiten, Entwicklung der Kundenzufriedenheit, Anteil beanstandeter Produkte, Mitarbeiterbindung und vieles andere enthalten.

2. Verbesserung des Service Lifecycle Managements: Laut Detecon legen Entscheider zu einseitig auf Service-Definition, Entwicklung und Erbringung Wert. Sie raten, Services stärker von Seiten der Anwender unter die Lupe zu nehmen und auf die durchgängige Kopplung zwischen Geschäftsprozessen, Services und Anwendungen zu achten.