Freenet mit neuer Call-Center-Plattform

E-Mail, Telefon und Fax spielen keine Rolle mehr

26. Oktober 2009
Riem Sarsam ist IDG-Redakteurin und leitet verantwortlich das CIO Leadership Excellence Program (LEP), eine exklusive Fortbildung für IT-Manager, gemeinsam veranstaltet von CIO und der WHU – Otto Beisheim School of Management .
Anfragen und Vorgänge bearbeitet der Kundenservice der Freenet Customer Care GmbH nach Priorität - und nicht mehr nach Kanal. Damit diese neue Art der Arbeitsverteilung voll automatisch steuerbar bleibt, hat das Unternehmen im Projekt "Automatic Workload Distribution" eine neue Plattform geschaffen.
Viele Call-Center sortieren ihre Vorgänge noch nach Kanal - Freenet nicht mehr.
Viele Call-Center sortieren ihre Vorgänge noch nach Kanal - Freenet nicht mehr.
Foto: Tenovis

1.300 Servicemitarbeiter der Freenet Customer Care GmbH bewältigen wöchentlich rund 150.000 eingehende Vorgänge wie Briefe, Faxe, Anrufe, E-Mails von Kunden aus den Bereichen Festnetz und Internet. Wie sie dies erledigen ist geschäftsentscheidend. "Service ist in unserer Branche das Unterscheidungsmerkmal Nummer Eins", sagt André Schnack, Mitglied der Geschäftsleitung des Dienstleisters, einem hundertprozentigen Tochterunternehmen der Freenet AG,

Um Kunden- und Serviceanfragen so schnell und effizient wie möglich zu bearbeiten, haben die Norddeutschen ein Routing von Kundenanfragen implementiert. Der Clou der Lösung: Anders als bei Service-Centern üblich, behandelt Freenet Anfragen unabhängig vom Eingangskanal. Konkret bedeutet das, ganz gleich ob ein Kunde anruft, eine E-Mail schreibt, einen Brief oder ein Fax schickt: "Die Eingangskanäle haben eine identische Priorität. Wichtig ist für uns das Anliegen der Kunden", sagt Schnack.

Ein weiterer Effekt des neuen Systems ist eine deutlich bessere Planbarkeit der Call-Center-Agenten sowie mehr Transparenz über die momentane und gesamte Auslastung. "Wir erkennen heute sofort, wo Engpässe sind und wann wir eine Überdeckung an Ressourcen haben." Darüber hinaus ist ein übergreifendes Echtzeit-Reporting möglich.

Wie bei vielen Unternehmen im Telekommunikationsmarkt ist auch die Historie von Freenet gekennzeichnet durch Übernahmen und Firmenverschmelzungen. Die bekanntesten sind die Fusion mit dem Mobilfunkanbieter Mobilcom und die Übernahme der Debitel Group. Zur Unternehmensgruppe gehört überdies das Hosting-Unternehmen Strato.