CRM: Weder einfach noch billig

9 unbequeme Wahrheiten über CRM-Projekte

04. August 2009
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Datenqualität, Geschäftsprozesse und Policies kommen auf den Prüfstand. Ein Projekt zum Customer Relationship Management (CRM) gleicht einem Stich ins Wespennest. Das behauptet zumindest US-Berater David Taber.

Professionelles Kundenbindungs-Management begann vor zwanzig Jahren, schätzt Buchautor und CRM-Experte David Taber. Zeit, auf unserer Schwesterpublikation cio.com einige Dinge über Customer Relationship Management Tools klarzustellen. Glaubt man Taber, sollten sich Entscheider folgende neun Punkte durch den Kopf gehen lassen:

1. Ein CRM-System ist immer nur so gut wie seine Daten. Wer eines kaufen will, sollte sich daher weniger fragen, welche tollen und neuen Features er haben möchte. Sondern eher, wie sein Datenbestand aussieht.

2. Ein CRM-System ist immer nur so gut wie seine Nutzer. Taber beschreibt die Leistungsfähigkeit eines CRM-Systems als Spirale: Je mehr Anwender es nutzen, umso mehr Daten enthält es. Je mehr Daten es enthält, umso größer sein Wert für die Nutzer. Umso größer sein Wert, desto mehr User wollen damit arbeiten. Daraus folgt, wie wichtig die Anwenderfreundlichkeit eines CRM-Systems ist. Das ausgefeilteste System nützt nichts, wenn kaum einer damit arbeitet.

3. Dreh- und Angelpunkt ist die Datenqualität. Wer mit einem CRM-System arbeiten will, wird um eine Menge Data Cleansing nicht herumkommen.

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