Hamburger IT-Strategietage


Hamburger IT-Strategietage 2007

Effizienterer Service bei Siemens Medical Solutions

16. Februar 2007
Von Thomas Zeller
Die Reform des Service-Außendienstes steht bei Siemens AG Medical Solutions zurzeit im Mittelpunkt der IT-Strategie. Mit einem SAP-Projekt will der Leiter Informations- und Kommunikationssysteme, Jürgen Webs, die Kosten im Service-Bereich deutlich senken und gleichzeitig die Qualität erhöhen. Die Details des Vorhabens stellte er auf den Hamburger IT-Strategietagen 2007 vor.
Jürgen Webs, Leiter Informations- und Kommunikationssysteme, Siemens Medical Solutions: "Wir konnten unsere Services deutlich verbessern und gleichzeitig die Kosten senken."
Jürgen Webs, Leiter Informations- und Kommunikationssysteme, Siemens Medical Solutions: "Wir konnten unsere Services deutlich verbessern und gleichzeitig die Kosten senken."

Webs Hauptansatz bestand vor allem darin, die Zahl der eingesetzten Hardware zu reduzieren. Zudem sollte die neue Technik für den Service-Außendienst deutlich kleiner sein und auch ohne Datenbank-Anbindung funktionieren. Eine weitere Möglichkeit die Kosten zu senken, sah der IT-Leiter im Einsatz von vorgegebenen Texten für die Mitarbeiter. Das verringerte die Schreibarbeit und führte zu einer deutlichen Effizienzsteigerung.

Für das SAP-Projekt wurde zudem das Handy als Standard-Kommunikationsmittel abgelöst. Mit der neuen Lösung von Symbol erfolgen die Übermittlung der Aufträge und die Rückmeldungen direkt via GPRS in das SAP-System.

Vor dem Umbau der IT schafften die Service-Techniker beispielsweise in Deutschland knapp 315 Aufträge täglich. Allerdings benötigten sie dafür 1.400 Anrufe. Mit dem neuen System erledigen sie nun 450 Aufträge bei nur 700 Anrufen. Durch die Effizienzsteigerung mussten allerdings Techniker entlassen werden.

Ein weiterer Erfolgsfaktor für das Projekt lag im Real Time Process-Tracking der Service Einsätze. Abweichungen im Prozessablauf führen im SAP-System zu Eskalationen, welche dann zeitnah bearbeitet und gegebenenfalls weitergegeben werden können.

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