Service mit IT-Strategie verbinden

Ersatzteile schneller und effizienter liefern

21.01.2008
Von 
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
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Innovatives Service-Management wird immer mehr zum festen Bestandteil von Unternehmensstrategien. Um das Wachstum und die Kundenbindung in umkämpften Märkten zu erhöhen, verbessern führende Unternehmen ihre Service-Abwicklung, etwa beim Reparatur- und Ersatzteil-Management auf der Basis einer einheitlichen IT-Plattform. Zudem verbinden sie IT-gestützte Service-Abläufe mit den Anwendungen im Backend. Das ist ein Ergebnis der Marktforscher von Aberdeen in einer aktuellen Studie.
Hauptziel der Klassenbesten (Best-in-Class) ist es, ihre Service-Initiativen auf die Unternehmens- und IT-Strategie abzustimmen und zudem Service-Tools mit den Backend-Systemen zu integrieren.
Hauptziel der Klassenbesten (Best-in-Class) ist es, ihre Service-Initiativen auf die Unternehmens- und IT-Strategie abzustimmen und zudem Service-Tools mit den Backend-Systemen zu integrieren.

Ob Reparaturgeschäft, Ersatzteilabwicklung sowie Beschwerde-Management: Bessere Kunden-Services tragen zu einer höheren Kundenbindung bei. Das ist inzwischen zu einem unumstößlichen Mantra bei Unternehmen in Fertigung, Handel und Dienstleistung geworden.

Nur wer Service-Abläufe von der Auftragsannahme im Call Center über die Wareneingangsbearbeitung, die Tauschabwicklung sowie die Prozesse in der Reparatur lückenlos überblickt und darin auch Logistik-Prozesse wie Versand und TransportTransport einbindet, wird künftig im globalen Wettbewerb bestehen. Top-Firmen der Branche Transport

Das Geld steckt in effizienten Service-Abläufen

Unternehmen, die genau dies umsetzen, bezeichnen die Marktforscher als Klassenbeste (Best-in-Class). Diese Firmen hätten erkannt, dass das Geld nicht nur in den verkauften Produkten, sondern besonders in effizienteren Service-Abläufen liegt.

Die Klassenstreber haben - im Unterschied zu den Durchschnittsfirmen und den Nachzüglern - vor allem eines geschafft: Sie haben bei der Umsetzung ihrer Service-Strategien diese an die IT-Strategie angepasst. Immerhin 37 Prozent der besonders umsatzstarken Unternehmen gleichen regelmäßig Service-Initiativen mit der IT-Strategie ab.

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